Kiosk samoobsługowy czy kasa samoobsługowa? To nie to samo. Co wybrać aby zoptymalizować biznes?

Kasy samoobsługowe budzą powszechne zainteresowanie. Kupujących, detalistów i producentów rozwiązań dla retail-u. Wielu z nich w odpowiedzi na koniunkturę zdecydowało się produkcję systemów samoobsługowych opartych na kioskach. Czym różni się kiosk samoobsługowy od kasy samoobsługowej przeczytacie poniżej.

Pandemia przyspieszyła rozwój rynku technologii samoobsługowych. Nic dziwnego, według raportu o preferencjach zakupowych Polaków w 2020 roku, przeprowadzonego przez portal „Moja Gazetka”,  42,2 % Polaków odwiedza sklepy stacjonarne prawie codziennie, robiąc niewielkie zakupy i chcąc spędzić w sklepie jak najmniej czasu. Aby sprostać wymaganiom rynku i nie pozostać w tyle detaliści decydują się na instalację kas samoobsługowych w sklepach.

Kiosk interaktywny do samoobsługi.

W odpowiedzi na zapotrzebowanie rynku wiele firm zdecydowało się na wprowadzenie na rynek kiosków samoobsługowych, a właściwie na dodanie nowych funkcji, znanym już Polakom, kioskom informacyjnym czy biletomatom. Kioski samoobsługowe stworzone zostały na bazie popularnych kiosków interaktywnych poprzez dodanie elementów umożliwiających samodzielne skanowanie i płatność.

Czy produkty, które oferują możemy nazwać kasami samoobsługowymi? Idea jest ta sama. Klient skanuje towar, płaci i wychodzi. Ja jednak zdecydowanie preferuję podział na kioski samoobsługowe i kasy samoobsługowe. Dlaczego? Ze względu na dobro biznesu detalisty. Często producenci kiosków nie mają doświadczenia i wiedzy na temat danej branży, nie znają procedur związanych z wdrożeniem i wsparciem projektu. Nic dziwnego, do tej pory sprzedawali kioski interaktywne.

Kiosk samoobsługowy to nie kasa samoobsługowa. Warto poznać oba rozwiązania zanim zdecydujemy, który jest dla nas odpowiedni.

Sieci i właściciele małych sklepów chcąc rozwinąć swój biznes decydują się na wprowadzenie technologii samoobsługowej – rozumianej tak jak napisałem wyżej, klient sam skanuje i sam płaci. Proces zakupowy ma stać się bardziej wydajny, a klienci bardziej zadowoleni. Detalista działa w dobrej wierze. Chce wdrożyć technologię, która zoptymalizuje biznes. Jednak sam zakup urządzenia nie jest w stanie tego dokonać. Tak jak pisałem niejednokrotnie, właściwy wybór technologii samoobsługowej pozwoli wyróżnić placówkę na tle konkurencji. Co to znaczy?

To, że oba urządzenia, i kasy samoobsługowe i kioski samoobsługowe mogą okazać się sukcesem. Wszystko zależy  od rodzaju biznesu, od jego specyfiki, potrzeb oraz oczekiwań właściciela.

Kiosk samoobsługowy, a kasa samoobsługowa.

Aby dokonać właściwego wyboru niezbędna jest wiedza o poszczególnych rozwiązaniach. Często retail-erzy prosząc o ofertę na kasy samoobsługowe otrzymują ofertę na kioski samoobsługowe, nie zdając sobie z tego nawet sprawy. Niestety, kiosk choć jest niekiedy rozwiązaniem idealnym dla danego biznesu, kasą samoobsługową nie jest. Przyjrzyjmy się obu rozwiązaniom.

Kiosk samoobsługowy;

  • nie posiada mechanizmów kontroli,
  • sprzedający musi mieć duże zaufanie do klienta, że zeskanuje wszystko, co kupił,
  • ogranicza rodzaje produktów jakie klient może samodzielnie zakupić np. brak możliwości zakupu produktów ważonych,
  • zwykle ma większy monitor, co ułatwia prezentację np. zestawów czy opisu produktów,
  • sprawdza się, gdy klient nie ma bezpośrednio do czynienia z produktem, tylko składa zamówienie tak jak ma to miejsce np. w McDonalds, eobuwie.pl,
  • z powodzeniem może być zastąpiony aplikacją w telefonie( pamiętać jednak należy, że nie wszyscy klienci skłonni są udostępniać w tym celu swój telefon),
  • trudny do nadzorowania, niebezpieczny dla sklepów z małą liczbą personelu, gdy jedna czy dwie osoby są zajęte np. rozkładaniem towaru i brak jest osoby nadzorującej klientów.

Kasa samoobsługowa;

  • wyposażona w wagę kontrolną i odkładczą, co pozwala na zminimalizowanie kradzieży,
  • może być wyposażona w kamerę video pozwalającą na większą kontrolę,
  • sprawdza się tam, gdzie jest duża różnorodność produktów i produkty ważone np. sklepy spożywcze,
  • nawet w godzinach szczytu pozwala na kontrolę klienta,
  • wyposażona w alarmujące sygnały świetlne, dzięki czemu jeden pracownik może z łatwością kontrolować kilka kas,
  • stacja asystenta mobilna lub stacjonarna, co umożliwia dokładniejszą kontrolę zachowań klientów i zdalnego rozwiązania problemów np. akceptacja wieku.

Podsumowując, wybór zależy od modelu biznesowego. Jeżeli Twój sklep oferuje dużą ilość produktów, w tym produkty ważone, jeśli chcesz zmniejszyć koszty i zminimalizować kradzieże na stanowiskach samoobsługowych rozważ wdrożenie kas samoobsługowych. Najczęstszą obawą przed zastosowaniem tego rozwiązania są wyższe koszty. Kasa samoobsługowa to technologicznie dużo bardziej zaawansowane urządzenie niż kiosk, dlatego kosztuje więcej. Ale czy na pewno? Raz kupiona kasa samoobsługowa wyposażona w mechanizmy kontrolne pozwala na:

– zminimalizowanie kradzieży w sklepie, a tym samym strat,

– delegowanie tylko jednego pracownika do kontroli transakcji dokonywanych na kilku kasach,

– rezygnację z tworzenia grafików dla kasjerów,

– obsługę klientów 24h na dobę,

– szybką obsługę klientów w godzinach szczytu, co skutkuje wzrostem lojalności,

– pozwala pracownikom zająć się czynnościami, które wpływają na wizerunek sklepu np. uzupełnianie towarów i porządkowanie półek.

Właściwy wybór technologii samoobsługowej pozwoli wyróżnić daną placówkę na tle konkurencji i przyczynić się do sukcesu. Kluczem jest dokładne rozpoznanie potrzeb i możliwości danego sklepu. Technologia samoobsługowa to ciągle nowość na rynku, zamiast uczyć się na błędach warto o radę zapytać ekspertów.

Czy kioski samoobsługowe sprawdzą się w gastronomii?

Kasy samoobsługowe stały się już częścią wyposażenia sklepów. A co z restauracjami? Przecież goście nie chcą długo czekać na kelnera lub w kolejce do kasy. Dobra obsługa klienta to wyzwanie dla restauracji szczególnie teraz, gdy klienci po lockdown-ie wracają ze zdwojoną siłą 🙂. Czy kioski samoobsługowe w gastronomii to dobry kierunek rozwoju biznesu?

Nie da się nie zauważyć, coraz chętniej korzystamy z restauracji. Według raportu „Polska na talerzu” przeprowadzonego przez Makro aż 93% Polaków w 2019 roku jadło w restauracji. Rośnie liczba osób które w restauracji jedzą 2-3 razy w tygodniu, w 2019 roku było to 31%.

Jak widać popyt na jedzenie w lokalach gastronomicznych jest. Nie oznacza to jednak, że każda restauracja czy punkt gastronomiczny się utrzymają na rynku. Klienci mają coraz większe doświadczenie gastronomiczne a co za tym idzie coraz większe wymagania. Jednym z kryteriów wyboru lokalu gastronomicznego jest obsługa klienta i czas oczekiwania na posiłek. Nikt nie lubi czekać długo na jedzenie. Według wspomnianego raportu 30% Polaków wybiera lokale gastronomiczne na lunch podczas pracy/szkoły i ma maksymalnie godzinę czasu, zakładając, że lokal mieści się w tym samym budynku, co praca czy szkoła.

Jak zapewnić sprawną obsługę klienta i sprawić aby do nas wracał?

A może niech klient obsłuży się sam… Kontrowersyjna odpowiedź? Ale czy na pewno?

Kioski samoobsługowe w gastronomii mogą przynieść wiele korzyści. Według badań National Restaurant Association przeprowadzonych w 2017 roku aż 79% klientów korzystających z restauracyjnych kiosków samoobsługowych było zadowolonych. Po wprowadzeniu kiosków samoobsługowych przez McDonald średnia wartość paragonu zwiększyła się o 30%.

Oczywiście jak zawsze wprowadzenie nowych technologii do biznesu ma swoje plusy i minusy.

Przyjrzymy się.

Plusy kiosków samoobsługowych w gastronomii;

  • bardziej przyjazna i wydajna obsługa klienta – pracowników, którzy do tej pory pracowali przy obsłudze kasy możemy delegować do innych zadań, które mają wpływ na doświadczenie klienta np. do przygotowania posiłków, utrzymania czystości w restauracji i ustawiania stołów,
  • przyspieszenie realizacji zamówień – korzystając z kiosków restauracyjnych klient praktycznie nie musi czekać na złożenie zamówienia, więcej kiosków oznacza, że zamówienia będą przychodzić szybko zwłaszcza w godzinach szczytu,
  • skrócenie czasu oczekiwania na zamówienie -kiosk restauracyjny jest ekonomicznym rozwiązaniem, które daje klientom kontrolę nad procesem składania zamówień, zapewnia krótsze kolejki i przyjemniejsze wrażenia dla kupujących, jadłodajni i pracowników (zaleca się, aby restauracja posiadała personel gotowy do pomocy ludziom w kioskach przez pierwsze kilka tygodni po ich uruchomieniu),
  • menu w różnych językach bez koniczności szukania wielojęzycznej kadry,
  • umożliwienie klientom samodzielnego doboru produktów/składników, które chcą zjeść,
  • badania wykazały, że korzystając z kiosków samoobsługowych klienci wydają więcej, nawet najlepiej przeszkoleni kelnerzy/kasjerzy mogą nie pamiętać o tym, aby przedstawiać swoje sugestie każdemu klientowi, ale kiosk będzie bez problemu sprzedawał, na każdym ekranie i przy każdej transakcji, daje to klientom możliwość wypróbowania dodatków, których w innym przypadku  mogliby nie zamówić,
  • możliwość domówienia zamówienia bez czekania na kelnera, według raportu „Polska na talerzu” klienci lokali gastronomicznych zapytani o powód jadania w restauracjach na pierwszym miejscu postawili chęć spotkania się ze znajomymi (41%) a podczas takich spotkań zwykle więcej czasu spędzamy w restauracji i więcej jemy,
  • kiosk dostosowany wizualnie do wyglądu restauracji,
  • możliwość wprowadzenia modułów przydatnych w konkretnej restauracji np. kart lojalnościowych.

Minusy kiosków samoobsługowych w gastronomii;

  • jak zawsze na początku, kioski samoobsługowe to inwestycja, która wymaga nakładów finansowych a to może być dla właścicieli trudne,
  • kioski nie zastąpią kontaktu z kelnerem szczególnie w eleganckich restauracjach gdy klienci pytają o rekomendację, sposób przygotowania itp.,
  • klienci mogą nie chcieć korzystać z kiosków samoobsługowych, ważna jest tu grupa docelowa klientów.

Decyzja czy wprowadzić do własnego biznesu kioski restauracyjne jest zawsze trudna, jednak czasami nieunikniona. Restauracje muszą podejmować trafne wybory aby sprostać wymaganiom rynku i pozostać w grze.

Wdrożenie pełnej samoobsługi w restauracjach szybkiej obsługi może zwiększyć średnią wielkość zamówienia, skrócić czas oczekiwania i zwiększyć zadowolenie klienta. Kioski restauracyjne zachęcają do składania większych zamówień, dając klientom dodatkowy czas na przejrzenie menu i automatycznie sugerując kombinacje i dodatki. Ludzie uwielbiają kontrolować proces zamawiania. Wprowadzenie kiosków samoobsługowych zbuduje lojalność marki i pomoże zamienić klienta, który pierwszy raz korzysta z naszych usług, w klienta powtarzalnego.

Kasy samoobsługowe? Tak ! Ale tylko z automatyczną identyfikacją produktów.

Kasy samoobsługowe już na dobre zagościły w sklepach. Klienci chętnie z nich korzystają i stają się coraz bardziej wymagający. Przestaje im wystarczać możliwość samodzielnej finalizacji procesu zakupowego, chcą aby proces ten był jeszcze szybszy i łatwiejszy. Automatyczna identyfikacja produktów to rozwiązanie, które powstało w odpowiedzi na te wymagania klienta.

Badania konsumenckie przeprowadzone w 2020 roku na zlecenie firmy Shekel, dostarczyły cennych informacji na temat zwyczajów zakupowych klientów. Dwie trzecie badanych konsumentów wskazało, że często korzysta z kas samoobsługowych w sklepie. Prawie 75% z nich miało trudności z prawidłowym wprowadzaniem towaru. Fakt ten był wskazywany jako gówna obawa przed korzystaniem z nowych technologii. Okazało się, że 90% badanych chciałoby aby kasy samoobsługowe posiadały funkcję automatycznej identyfikacji produktów. Prawie 60% badanych byłoby bardziej skłonnych do korzystania kas samoobsługowych, gdyby wprowadzono usprawnienia technologiczne powodujące, że finalizacja sprzedaży byłaby szybsza, łatwiejsza i dokładniejsza.

Automatyczna identyfikacja produktów
Automatyczna identyfikacja produktów, to rozwiązanie, które sprawia, że proces zakupowy staje się szybszy, dokładniejszy i łatwiejszy.

Wprowadzenie kas samoobsługowych do sklepów sprawiło, że coraz rzadziej widzimy w nich kolejki. Z drugiej strony wcale nierzadko można się natknąć na klienta nerwowo stukającego w monitor, czy też bezradnie rozglądającego się w poszukiwaniu pomocy przy prawidłowym wprowadzeniu towaru na kasie samoobsługowej. Jeszcze gorzej sytuacja wygląda gdy takich klientów jest kilku jednocześnie… W takim przypadku pozytywne dotąd doświadczenie zakupowe klienta maleje z sekundy na sekundę. Miało być szybciej i prościej, a tymczasem rozczarowany klient czeka na pomoc, na dodatek z poczuciem porażki. Nie można na to pozwolić. Jeżeli decydujesz się na automatyzację procesu sprzedaży w swoim sklepie zadbaj, aby był on naprawdę sprawny i łatwy dla twojego klienta.

Automatyczna identyfikacja produktów – to takie proste.

Jak to działa? W momencie dokonywania zakupu kamera przy kasie rejestruje widok przedmiotu i porównuje go z obrazem oraz kodem kreskowym zapisanym w systemie. Oprogramowanie to wykorzystuje widzenie komputerowe i sztuczną inteligencję do identyfikacji , które produkty wymagają jedynie potwierdzenia kodu kreskowego i/lub zgodności wizualnej, a które są dopiero kładzione na wadze kasy samoobsługowej. Te produkty nie wymagają potwierdzenia kodu, a jedynie porównania z obrazami w systemie. Oprogramowanie jest bardzo czułe, pozwala na dokładną identyfikację produktów.

Automatyczna identyfikacja produktów możliwa jest zarówno w przypadku kas obsługiwanych przez personel, jak i w przypadku kas samoobsługowych. Rozwiązanie to pozwala personelowi i klientom szybko zidentyfikować kupowane produkty.

Łatwiejszy, dokładniejszy i bardziej wydajny proces kasowy.

Automatyczna identyfikacja produktów znacznie ułatwia klientom dokonywanie zakupów w systemie samoobsługowym. Jeśli klient przy kasie samoobsługowej kupuje na przykład owoce lub warzywa, wybór właściwego artykułu wymaga zazwyczaj nawigacji przez wiele poziomów menu. Czynności te mogą być czasochłonne, niewygodne i powodować frustrację i stres podczas zakupów. Automatyczna identyfikacja produktów pozwala na szybką identyfikację artykułu i pominięcie skomplikowanych struktur menu ( np. odnalezienie imbiru w owocach). Nie ma potrzeby stania przy kasie przez długi czas, aby zidentyfikować zakupione owoce i warzywa. Wystarczy je położyć na wadze, a system sam je zidentyfikuje. Klient oszczędza czas, ma poczucie sprawczości i unika stresu związanego z opóźnianiem kolejki dla innych klientów.

Automatyczna identyfikacja produktów
Automatyczna identyfikacja produktów możliwa jest dzięki kamerom, które nie zajmują dużo miejsca, ale z znacznym stopniu poprawiają doświadczenie zakupowe klienta.

Korzyści dla detalisty.

Decydując się na oprogramowanie umożliwiające automatyczną identyfikację produktów, detaliści w oczywisty sposób wpływają na pozytywne doświadczenie zakupowe klienta. Ale to nie wszystko.

Innym zastosowaniem oprogramowania jest ograniczenie kradzieży przy kasach samoobsługowych. Automatyczna identyfikacja produktów uniemożliwia nieuczciwym klientom wprowadzanie drogich artykułów po niskich cenach i wiele innych nieuczciwych działań. Kamera przechowuje informacje o produkcie, co pozwala na dokładną identyfikację towaru przy skanerze, a także zapobiega niedokładnemu skanowaniu przez klientów. Kamera dodatkowo może porównywać zawartość wózka czy koszyka z towarami, które zostały zeskanowane i umieszczone na półce odkładczej.

Automatyczna identyfikacja produktów znacznie usprawnia proces kasowy.
Automatyczna identyfikacja produktów pozwala na dokładną kontrolę procesu kasowego.

Automatyczna identyfikacja produktów pozwala na rzeczywiste skrócenie kolejek dzięki sprawnemu skanowaniu przez klientów, bez blokowania kas. Asystenci sprzedaży i kasjerzy mają ułatwioną pracę. Rzadziej interweniują przy kasach samoobsługowych, nie muszą szukać produktów w rozbudowanym menu lub skoroszytach! przy kasach regularnych. Klienci, którzy już polubili kasy samoobsługowe na pewno docenią ekspresową i dokładniejszą finalizację zakupów. A tych klientów, którzy jeszcze obawiają się nowych technologii, widok sprawnej samoobsługi na pewno zachęci do skorzystania. Podsumowując dzięki automatycznej identyfikacji produktów, sklepy są w stanie zaoferować zwycięską kombinację krótszych kolejek, zadowolonych pracowników i zachwyconych klientów.

Kradzieże przy kasach samoobsługowych popełniane najczęściej. Kreatywność złodziei potrafi zaskoczyć.

Kasy samoobsługowe możemy spotkać w wielu sieciach handlowych. Szczególnie w ostatnim czasie cieszą się dużą popularnością. Zapewniają lepszą higienę i dystans społeczny. Lubią je i detaliści i klienci. Klientom umożliwiają szybsze i bezpieczniejsze zakupy, a detalistom zapewniają większą wydajność i redukcję kosztów. Jednak automatyzacja sprzedaży powoduje, ze kradzieże przy kasach samoobsługowych zdarzają się coraz częściej. Warto poznać nieporządane zachowania klientów aby mieć jasny obraz sytuacji.

Dlaczego klienci kradną?

W niedawno przeprowadzonym badaniu prawie jedna osoba na pięć ankietowanych kupujących przyznała, że ukradła coś z kasy samoobsługowej. Badania wykazują, że kradzież przy kasach samoobsługowych traktowana jest przez klientów bardziej jako „gra z systemem” niż kradzież. Nieuczciwi klienci tłumaczyli swoje zachowania poprzez:

  • zrzucanie winy za kradzież na usterki maszyny,
  • przekonanie, że sklep i tak zarabia redukując zatrudnienie,
  • traktując kradzież jako swoje wynagrodzenie za „pracę” przy kasie,
  • nieznajomość prawidłowej obsługi kasy.

Oczywiście niektóre kradzieże nie są celowe i mogą być wynikiem błędu popełnionego przez klienta podczas procesu kasowego jednak w większości przypadków kradzież jest zamierzona. Dodatkowo kradzieże przy kasach samoobsługowych stają się coraz łatwiejsze. Klienci coraz chętniej z nich korzystają więc personel ma więcej pracy i nie może skupić uwagi na każdym kliencie z osobna. Brak uwagi ze strony personelu to czynnik który znacznie ułatwia kradzież przy kasie samoobsługowej.

Kradzieże przy kasach samoobsługowych
Złodzieje przy kasach samoobsługowych są coraz bardziej pomysłowi. Co robić?

Kradzież przy kasach samoobsługowych

Jak wspomniałem wyżej wraz z wprowadzeniem technologii samoobsługowej kradzieże w sklepach wzrosły. Zmieniły się również techniki wykorzystywane do kradzieży. Należy pamiętać, że ze względu na powszechne noszenie maseczek, trudniej będzie zidentyfikować złodzieja. Nawet jeśli nakaz ich noszenia w sklepach przestanie obowiązywać, jeszcze długi czas nie będą nas dziwili ludzie w maseczkach jak to ma miejsce np. w Azji (maseczki są tam używane od kilku).

Oto najpopularniejsze metody złodziei sklepowych:

Bananowa sztuczka (z ang. banana trick)

Ta metoda wykorzystuje niewiedzę urządzenia. Polega na tym, że klient waży towar jako tańszy, np. krewetki jako cebulę czy banany , w konsekwencji czego płaci za tańszy towar. Maszyna nie zna różnicy między towarami , więc za droższy towar klient płaci niższą cenę.

Skanowanie pomijające

Ma miejsce, gdy nieuczciwy klient unika skanowania produktu. Złodziej skanuje jeden przedmiot i umieszcza go oraz drugi nieskanowany przedmiot w strefie pakowania lub udaje, że skanuje produkt, przesuwając go w taki sposób, że skaner nie jest w stanie odczytać kodu.

Kryjówka

Technika ta polega na ukryciu przedmiotów w dolnej części wózka. Jest to także doskonały sposób, aby zaprzeczyć wszelkim wykroczeniom w przypadku złapania bo przecież ” nie widziałem, zapłaciłbym, przepraszam…”

Zamiana kodów kreskowych (z ang. switchheroo)

Złodziej usuwa naklejkę z kodem towaru o wyższej cenie i nakleja kod kreskowy towaru w cenie niższej. Podmiana dokonywana jest tylko z przedmiotami o zbliżonej wadze, w przeciwnym wypadku alarm kontroli wagi zostanie uruchomiony, ekran zablokowany i konieczna będzie odblokowanie kasy przez personel.

Wpisywanie mniejszej ilości produktów

Najczęstsza kradzież przy kasach nie posiadających wagi kontrolnej. Nieuczciwy klient wciska cyfrę 5 a w strefie pakowania umieszcza np. 10 kajzerek.

Chowanie produktów do torebki

Technika ta polega na umieszczaniu małych produktów (niekoniecznie tanich) bezpośrednio w torebce lub torbie klienta. Asystent sprzedaży często ma pod nadzorem kilka kas i nie jest w stanie obserwować każdego ruchu klienta.

Zorganizowane grupy

Coraz częściej kradzieże przy kasach samoobsługowych dokonywane są przez zorganizowane grupy złodziei. Zwykle jedna osoba poprosi o pomoc asystenta sprzedaży lub wywołuje przy kasie zamieszanie np. upuszczając słoik z dżemem. W tym czasie reszta złodziei skanuje co chce i jak chce.

Nie ulega wątpliwości, że technologia samoobsługowa będzie się rozwijać w najbliższych latach. Chociaż pozwala ona detalistom na redukcję kosztów, mogą oni zaoszczędzić znacznie więcej jeśli podejdą odpowiednio do problemu kradzieży. W porównaniu z tradycyjnymi kasami, kasy samoobsługowe są natury obarczone większym ryzykiem kradzieży. Poznanie typowych sposobów, w jakie może dojść do kradzieży i oszustwa przy kasie samoobsługowej pozwoli na wybór kasy, które zminimalizują zjawisko kradzieży, przyczyniając się tym samym do wzrostu przychodów. Jak wybrać odpowiednią kasę samoobsługową pisałem tu a o rozwiązaniach, które pozwalają zredukować ilość kradzieży tu.

Kasy samoobsługowe i kradzieże. Jak tego uniknąć?

Niewątpliwie ostatni czas sprawił, że klienci chętniej dokonują zakupów online, preferują płatności bezgotówkowe i chętnie korzystają z kas samoobsługowych. Wielu detalistów przyspieszyło znacznie proces automatyzacji sprzedaży w swoich sklepach w odpowiedzi na zapotrzebowanie klienta. Jednak wielu retailer-ów skarży się, że wprowadzenie systemu kas samoobsługowych spowodowało wzrost kradzieży. Pojawia się nowe zagadnienie – kasy samoobsługowe i kradzieże. Czy można coś z tym zrobić?

Bo maszynę łatwiej oszukać…

Kupujący szybko zauważyli, że kasy samoobsługowe łatwo oszukać. Co więcej, złodziej przyłapany na gorącym uczynku zawsze może zasłonić się niewiedzą co do prawidłowej obsługi kasy samoobsługowej. Niektóre sztuczki stosowane przez nieuczciwych klientów to:

  • skanowanie droższych warzyw i owoców jako tańszych odmian,
  • zamiana kodów kreskowych na produktach,
  • skanowanie produktów kodem kreskowym do góry,
  • zasłanianie kodów kreskowych ręką.

Właściciele sklepów, którzy opierają się tylko na uczciwości klienta podczas skanowania i płacenia za zakupy, wiele ryzykują. Kasy samoobsługowe i kradzieże, to zagadnienie, które powinno być dobrze przemyślane. Z punktu widzenia moralności, złodziejom łatwiej oszukać maszynę niż kasjera. Maszyna nie dostanie nagany, ani nie poniesie konsekwencji finansowych. Wielu nieuczciwych klientów twierdzi wręcz, że wina leży po stronie sklepu gdyż, tak naprawdę to oni wykonują pracę kasjera, a nieprawidłowe skanowanie produktów było tylko błędem wynikającym z braku wiedzy.

Oglądanie nagrań wideo ze sklepu pozwala na uchwycenie momentu kradzieży i ich analizę. Aby zapobiec kradzieżom wielu detalistów szkoli swoich pracowników na jakie zachowania klientów należy zwrócić uwagę. Jednak pracownik może być odpowiedzialny np. za cztery kasy samoobsługowe i być zajęty jednym klientem podczas, gdy inny kradnie.

Kasy samoobsługowe i kradzieże – jak sobie poradzić z wyzwaniem?

Pomimo, że wprowadzenie kas samoobsługowych zawsze niesie ze sobą ryzyko kradzieży, sklepy coraz chętniej decydują się na umożliwienie klientom samodzielnego skanowania i płatności. Większość klientów ceni sobie kontrolę nad swoimi doświadczeniami zakupowymi, szczególnie jeśli chodzi o bezpieczeństwo. A to, samoobsługowe alternatywy dla kas tradycyjnych, zapewniają w dużym stopniu.

Faktem jest, że nieuczciwi klienci stają się bardziej aktywni, gdy nikt nie patrzy. Czy można coś z tym zrobić? Istnieje kilka elementów, które pomogą zminimalizować ryzyko kradzieży na kasach samoobsługowych, a także uzyskać duże korzyści z wdrożenia systemów samoobsługowych w sklepie.

1. Waga kontrolna.

Waga kontrolna w strefie pakowania jest wbudowanym mechanizmem, który pozwala na wychwytywanie zarówno nieumyślnych jak i zamierzonych kradzieży. Czujniki wagowe, ważą produkty umieszczane w strefie pakowania, aby sprawdzić, czy odpowiadają one oczekiwanej wadze tego, co zostało właśnie zeskanowane.  W przypadku umieszczenia w strefie pakowania produktu, który nie został zeskanowany rozlega się sygnał dźwiękowy, który alarmuje pracownika o nieprawidłowości. Już sama świadomość istnienia systemu bezpieczeństwa powstrzymuje nieuczciwych klientów przed kradzieżą. Waga pomaga również zapobiegać przypadkowym kradzieżom, które zdarzają się, gdy klient przez pomyłkę umieści produkt w strefie pakowania bez jego skanowania, ograniczając tym samym ilość interwencji pracownika.

2. Kamery bezpieczeństwa.

Waga kontrolną wraz z kamerami bezpieczeństwa znacznie zmniejsza ryzyko kradzieży.

Kamery bezpieczeństwa umożliwiają wizualną identyfikację produktu skanowanego, poprzez porównywanie z obrazami tego produktu umieszczonymi w bazie danych. W połączniu z wagą kontrolną analiza wideo pozwala na wyeliminowanie np. skanowania produktów droższych jako tańsze. Kamery bezpieczeństwa mogą być umieszczone w dowolnym miejscu w strefie kas samoobsługowych. Do kontroli klientów podczas finalizacji procesu zakupowego można również wykorzystać już istniejące kamery, umieszczone w sklepie. W przypadku niektórych producentów oprogramowania kas samoobsługowych wystarczy aktualizacja oprogramowania, aby aktywować funkcję rozpoznawania obrazu.

Przykład. Klient chce kupić whisky, a chciały zapłacić za ziemniaki.

3. Obsługa klienta.

Stanowiska kontroli w strefie samoobsługowej obsadzone właściwymi pracownikami pozwalają na ograniczenie strat przy kasach samoobsługowych. Dobrze wyszkolony, uważny pracownik, gotowy do monitorowania i pomagania klientom, potrafi zniechęcić wielu złodziei. Często już samo powitanie klienta i „obecność” wystarczy, aby odstraszyć kogoś, kto zamierza zrobić coś nieuczciwego. Zwrócenie uwagi i zaoferowanie pomocy sfrustrowanemu klientowi sklepu może również zmniejszyć straty, nawet jeśli są one niezamierzone.

4. Aktualna baza danych.

Baza danych towarów znajdujących się w sklepie powinna być zawsze aktualna i zawierać wszystkie produkty i ich ceny. Brak produktu w bazie, wątpliwa cena czy brak w pobliżu pracownika, który sprawdziłby cenę ręcznie mogą sprowokować klienta do kradzieży. Przyszedł po produkt i chce z nim wyjść. Klient chce spędzić w sklepie jak najmniej czasu, każda minuta oczekiwania może budzić frustrację a w konsekwencji nielojalność.

5. Porządek przy kasie samoobsługowej.

Utrzymywanie bałaganu z dala od strefy kas samoobsługowych również ograniczy możliwości kradzieży. Stanowiska kasowe powinny być wolne od nadmiernego oznakowania lub innych elementów, które mogą zasłaniać pole widzenia kamery czy pracownika, uniemożliwiając dostrzeżenie kradzieży w kasie.

Nawet biorąc pod uwagę dodatkowe ryzyko kradzieży przy kasach samoobsługowych, istnieją inne powody, dla których kasy te dają zwrot z inwestycji.

Przede wszystkim wdrażając systemy kas samoobsługowych detaliści zmniejszają koszty pracy i zapewniają lepsze doświadczenie klientom poprzez redukcję kolejek. Koszty pracy pracownika są takie same w kasie samoobsługowej i regularnej. Jednakże jeden pracownik może obsługiwać nawet kilka stanowisk samoobsługowych. Większość transakcji w sklepie dotyczy niewielkiej ilości artykułów i te transakcje z powodzeniem mogą być samodzielnie finalizowane przez klientów, zapewniając im poczucie kontroli zakupów i czasu. Klienci, którzy mają duże zakupy mogą być wtedy szybciej i lepiej obsłużeni przez kasjera w kasie tradycyjnej .

Ogólnie rzecz biorąc, kasy samoobsługowe przynoszą korzyści sklepom i są atrakcyjne dla klientów. Przestrzegając kilku najlepszych praktyk w branży, wraz z dobrze wyszkolonymi pracownikami przy kasach, kierownicy sklepów mogą ograniczyć ryzyko kradzieży, jednocześnie ciesząc się zwrotem z inwestycji.

Paradoks kas samoobsługowych. Dlaczego wolniej znaczy szybciej?

Detaliści coraz chętniej zaopatrują swoje sklepy w urządzenia typu self-service. Nowe technologie w retail-u są wręcz pożądane. I przez właścicieli sklepów i przez klientów. Niewątpliwie kasy samoobsługowe zapewniają poczucie wygodniejszego i szybszego procesu zakupowego. Zauważyć można paradoks kas samoobsługowych. Klient woli spędzić więcej czasu samodzielnie skanując swoje zakupy niż stać w kolejce do kasy regularnej. Dlaczego tak się dzieje?

Paradoks kas samoobsługowych – na czym polega?

Tak naprawdę zakupy przy użyciu kasy samoobsługowej są nieco dłuższe niż w przypadku kasy tradycyjnej, gdzie w finalizacji zakupu uczestniczą dwie osoby. Klient wykłada i pakuje zakupy, kasjer skanuje. W przypadku kas samoobsługowych wszystkie czynności należy wykonać samodzielnie. Jednak klienci zakupy w kasie samoobsługowej postrzegają jako szybsze i bardziej efektywne niż w przypadku kas tradycyjnych. To poczucie sprawia, że klient wychodzi ze sklepu z pozytywnym doświadczeniem. Jest to bardzo korzystne dla sprzedawców, ponieważ doświadczenie związane z kasą jest ostatnią rzeczą, jaką klient pamięta wychodząc ze sklepu. A gdy stworzysz pozytywne emocje wokół sklepu, klient chętniej do niego wróci.

Kasa samoobsługowa = szybkie zakupy.

Paradoks kas samoobsługowych zmniejsza negatywne odczucia związane z kolejkami i spędzaniem niekończącego się czasu w sklepie. Klient przyszedł do sklepu aby wybrać towar i za niego zapłacić. Długie kolejki do kasy potrafią skutecznie zepsuć humor, nawet jeśli trafiliśmy akurat na superpromocję produktu, którego potrzebujemy. Stojąc w kolejce klienci mają poczucie, że tracą czas. Stanie i czekanie na innych jest frustrujące. Kasy samoobsługowe umożliwiają kontrolę własnego czasu. Klient przychodzi do sklepu, wybiera towar, skanuje, płaci, wychodzi. To on a nie kolejki decydują ile czasu spędzi w sklepie. Dodatkowo bycie w ruchu podczas skanowania jest swojego rodzaju rytuałem, który zapewnia spokój i pozytywne odczucia w przeciwieństwie do stresu, który powoduje kolejka do kas tradycyjnych.

Problem z kolejkami polega na tym, że niektórzy klienci, zwłaszcza ci kupujący mniejsze produkty, uważają je za tak irytujące, że wolą wyjść ze sklepu bez dokonania zakupu niż czekać. Dzięki kasom samoobsługowym sprzedawcy mają szansę zaspokoić potrzeby tych klientów, zamiast ryzykować, że stracą ich na rzecz pobliskich mniejszych sklepów na rogu – to wyraźna korzyść transakcyjna z paradoksu kas samoobsługowych.

Kasy samoobsługowe sprawiają , że zakupy są szybkie i wygodne.
Klienci nie lubią kolejek. Kasy samoobsługowe sprawiają, że zakupy są postrzegane jako szybkie i wygodne.

Wizerunek sklepu a kasy samoobsługowe.

Dla sprzedawców brak lub krótsze kolejki oznaczają mniejszą liczbę pracowników. Jest to nie tylko efektywniejsze kosztowo. Kasy samoobsługowe pozwalają zadbać o jakościową obsługę klienta nie tylko w momencie finalizacji zakupy ale również podczas procesu wyboru towarów. Przyjrzyjmy się. Do obsługi nawet ośmiu kas samoobsługowych wystarczy jeden asystent. Pozostały personel w tym czasie może skupić się na prawdziwej interakcji, nawiązywaniu kontaktów z klientem i tworzeniu pozytywnego wizerunku sklepu np. poprzez doradztwo, uzupełnianie towaru czy utrzymywanie czystości.

Istotnym elementem, który należy poruszyć pisząc o paradoksie kas samoobsługowych są interwencje a właściwie ich brak. Interwencja ma miejsce wtedy, gdy przy kasie dzieje się coś, co wymaga działania ze strony pracownika. Aby nie stracić pozytywnego doświadczenia klienta osiągniętego dzięki paradoksowi kas samoobsługowych zadbać należy o możliwie najmniejszą ilość interwencji. Możliwe jest to dzięki dokładnej analizie najczęściej pojawiających się interwencji w danym sklepie i znalezieniu rozwiązania. Na przykład częstą przyczyną interwencji są bramki kontrolne, które otwierają się po zeskanowaniu opłaconego paragonu. Czynność ta jest przyczyną frustracji i większej liczby interwencji w przypadku zgubienia paragonu lub niepowodzenia skanowania. Warto przemyśleć czy nie lepiej wdrożyć kasy samoobsługowe oparte na wadze. System kas opartych na wadze kontrolnej gwarantuje dodatkowo, że wszystkie produkty zostaną zeskanowane zanim klient je spakuje i opuści sklep.

Paradoks kas samoobsługowych sprawia, że zakupy postrzegane są jako szybkie i wygodne. Klient nie ma poczucia straty czasu a wręcz odwrotnie ma poczucie, że czas przeznaczony na zakupy wykorzystał na 100%. Opuszcza sklep zadowolony i z zakupów i z siebie. Pozytywne odczucia klienta to nie jedyna korzyść dla detalisty. Kasy samoobsługowe pozwalają zredukować koszty pracownicze i zatrzymać klientów, którzy chcą kupić mniejszą ilość produktów. Wszystko to, co oferują kasy samoobsługowe dla sklepu można zamknąć w jednym słowie – zysk :-).

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych. Czy branża fashion potrzebuje automatyzacji?

Jeszcze 100 lat temu aby osiągnąć sukces detalista potrzebował dwóch elementów: dobrej lokalizacji sklepu i dobrego produktu. Z czasem klienci stali się coraz bardziej wymagający. Ich cierpliwość się zmniejszyła, dziś klienci oczekują szybkiego dostępu do wszystkiego. Od mebli po zakupy spożywcze. Dlatego odwiedzają sklepy stacjonarne. Kupujesz i zabierasz ze sobą. Czy kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych są potrzebne? Jeśli klient przyszedł do sklepu, liczył na obsługę asystenta sprzedaży nie automatu, ale czy na pewno to mu wystarczy?

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych a asystent sprzedaży.

Z perspektywy strategii biznesowej ekspansja kas samoobsługowych w sklepach spożywczych wydaje się czymś logicznym. Bariera wejścia jak i poziom związanego z tym ryzyka jest po prostu niski. Czy ten argument ma zastosowanie też w branży odzieżowej? Czy klient po prostu chce szybko kupić ubranie i wyjść, czy też wybrał się do sklepu bo oczekuje interakcji innego człowieka?

Od niedawna na rynku z własnymi pieniędzmi obecne jest pokolenie milenialsów, ludzi urodzonych w latach 80 i 90 XXw. Nie bez przyczyny pokolenie to nazywane jest również pokoleniem cyfrowym. Od urodzenia mieli styczność z nowymi technologiami, nie boją się ich, a wręcz przeciwnie, oczekują ich rozwoju. Aby wybrać odpowiednie ubranie, rozmiar czy zapłacić nie oczekują asysty sprzedawcy. I to to pokolenie w chwili obecnej wyznacza trendy automatyzacji w sklepach. To pokolenie dopiero zaczyna gromadzić dobra materialne, kupuje mieszkania, samochody, meble i oczywiście odzież. Obycie z nowymi technologiami sprawia, że chcą mieć kontrolę nad swoimi zakupami, w tym nad płatnościami. Dawno minęły czasy, gdy trzeba było w pełni polegać na sprzedawcy aby poprosić o inny rozmiar czy produkt. Samoobsługa daje klientom to czego oczekują – wygodę.

Szybka obsługa i brak oceny – wartości dodatnie.

Innym faktem jest, że obecnie detaliści aby sprostać wymaganiom klientów muszą zapewnić szybszą niż kiedykolwiek obsługę zamówień. Dotyczy to również sklepów stacjonarnych, gdzie długie kolejki w czasach powszechnych zakupów online są wysoce ryzykowne. Stanie w kolejce jest dalekie od łatwości jakie daje nam era rozwoju samodzielnej obsługi. Dzięki kasom samoobsługowym zakupy w sklepie stacjonarnym mogą być szybkie i wygodne, co więcej dają przewagę nad zakupami online – klient otrzymuje produkt natychmiast.

Kolejnym pozytywnym doświadczeniem zakupowym jakie może dostarczyć klientowi sklepu odzieżowego technologia samoobsługowa jest brak oceny. Kupujący nie muszą czuć się oceniani przez personel za to, jak wyglądają. Zakupy staja się przyjemne. Klient sam wybiera ubrania, których potrzebuje, ich rozmiar, sam dokonuje oceny własnego wyglądu i sam za nie płaci. Wspomnieć należy również o pojawiającej się ostatnio modzie na świadome kupowanie. Nasze zakupy stają się coraz bardziej świadome, nie chcemy mieć w szafie ubrań, których nie nosimy. Nie chcemy aby ktoś narzucał nam co powinniśmy kupić. Samoobsługa daje nam czas na refleksję czy naprawdę potrzebujemy tego ubrania i czy chcemy go mieć w swojej szafie. Sprzedawca nie ma wiedzy ani o nas, ani o naszej szafie, jego zadaniem jest sprzedać produkt.

Kasa samoobsługowa w sklepie odzieżowym pozwala na sprawną finalizację zakupu.
Hybrydowe podejście do sprzedaży pozwala obsłużyć najbardziej wymagającego klienta.

Sieciówki i high fashion.

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych wydają się być dobrym rozwiązaniem dla detalistów zajmujących się szybką modą, gdzie natężenie ruchu w sklepie jest duże a kupujący są ograniczeni czasowo. W tego rodzaju sklepach opanowanie kolejek w punktach sprzedaży jest priorytetem. Dla porównania w przypadku sklepów z wyższej półki istnieje rozdźwięk między wartościami automatyzacji a potrzebą spersonalizowanej obsługi i interakcji z człowiekiem. Ale czy napewno?

W przeszłości wiele marek luksusowych wierzyło, że e-commerce nie będzie miał wpływu na rozwój branży, gdzie liczy się potrzeba bycia zaopiekowanym przez sprzedawcę. Jednak bardzo szybko okazało, że założenia te były błędne. Obecnie wszystkie sklepy high fashion oferują sklepy online i cieszą się rosnącymi przychodami.

Naturalnie w przypadku luksusowych sklepów odzieżowych ważnym elementem obsługi jest czynnik ludzki. Technologia nie zapewni poziomu opieki, uwagi i pomocy jaką oferuje sprzedawca. To interakcja i zaangażowanie jest niezbędnym elementem zapewnienia luksusowego doświadczenia. Z drugiej strony, jak pokazał rozwój e-commerce, nie można ignorować technologii. Aby odnieść sukces trzeba znaleźć równowagę miedzy doświadczaniem online a offline.

O ile klient sklepów luksusowych oczekuje interakcji ze strony sprzedawcy podczas wyboru ubrania czy obuwia o tyle stanie w kolejce do kasy nie jest pożądane, Umożliwienie samodzielnej finalizacji zakupów pozwala wyeliminować frustrację związaną z czekaniem i zachować pozytywne doświadczenia.

Samoobsługa w sklepie odzieżowym.

Decydującym czynnikiem w przypadku wdrożenia kas samoobsługowych do sklepów odzieżowych jest ich wygląd. Kasa samoobsługowa w branży fashion musi być ‚fashion’. Może ona stanowić doskonałe uzupełnienie wystroju sklepu i umożliwiać wygodniejszy zakup ubrań. Oczywiście najważniejsza jest jej funkcjonalność ale ładna kasa samoobsługowa może być przysłowiową wisienką na torcie.

W przypadku sklepów odzieżowych najrozsądniejsze wydaje się wprowadzenie kas samoobsługowych opartych na technologii RFID. Technologia ta sprawia, że zakupy stają się jeszcze bardziej wygodne gdyż klient nie musi skanować ubrań, wystarczy, że umieści je w strefie pakowania. Wspomnieć należy, że po zapłaceniu za produkt klient sam dokonuje dezaktywacji zabezpieczeń antykradzieżowych co sprawia, że etap końcowy zakupów jest w pełni samoobsługowy a sprzedawcy mogą skoncentrować się na doradztwie czy uzupełnianiu towaru.

Zakupy w kasie samoobsługowej stają się podobne do tych online. W obu przypadkach klient nie potrzebuje asysty sprzedawcy aby uzyskać pozytywne doświadczenie. Odpowiadając na zapotrzebowania rynku wszyscy detaliści stają przed wyzwaniem zapewnienia jak najbardziej płynnego, wydajnego i wygodnego procesu obsługi. Technologia samoobsługowa odgrywa tu dużą rolę, szczególnie jeśli chodzi o finalizację zakupów. Znajdujemy się w procesie radykalnych zmian technologicznych jeśli chodzi o obsługę klienta. Niektóre marki powoli się do nich adaptują, niektóre się nadal zastanawiają ale tak czy inaczej zmiany są nieuniknione, a lepiej pozostać w czołówce stawki niż z tyłu.

Kasa samoobsługowa to nie mebel.

Większość ludzi jest wzrokowcami. Przeważnie to wzrok jest dominującym zmysłem w postrzeganiu świata. W Internecie a w szczególności w social mediach to filmiki, grafiki, infografiki itp. cieszą się największym zainteresowaniem. W realu wszyscy lubimy estetyczne przestrzenie. Na ulicy oglądamy się za atrakcyjnymi dziewczynami lub chłopcami :-). Czy kasa samoobsługowa, która wpisuje się w ten trend jest tym czego powinni szukać detaliści?

Piękna kasa samoobsługowa

O gustach się nie dyskutuje. Nie to ładne co ładne ale co się komu podoba. Jednak nie da się pominąć faktu, że wygląd ma znaczenie. Estetyczne kasy samoobsługowe przyciągają wzrok klientów i mogą stanowić atrakcyjny wizualnie element wyposażenia sklepu. W ostatnim czasie zauważyłem na rynku wysyp producentów, którzy do swojej oferty wprowadzili kasy samoobsługowe.

W teorii stworzenie stanowiska samoobsługowego nie wydaje się trudne. Monitor dotykowy, skaner, terminal płatniczy, drukarka fiskalna, opcjonalnie waga. To wszystko w ładnej zabudowie. I tyle. Z zewnątrz. Aby kasa samoobsługowa działała potrzebne jest jeszcze oprogramowanie. Kasa może być najpiękniejsza, sprawiać, że klienci nie będą mogli oprzeć się jej urokowi ale jeśli będzie źle działała to nikt nie będzie chciał z niej korzystać.

Kasa samoobsługowa
Nawet najpiękniejsza kasa samoobsługowa nie sprawi, że klient będzie z niej korzystał.

Co to znaczy źle działająca kasa samoobsługowa?

Pomijając awaryjność kas i szybkość reakcji na awarię czynnikiem, który sprawia, że kasa samoobsługowa źle działa jest jej oprogramowanie. Firmy, które są producentami systemów POS i mają wieloletnie doświadczenie w ich wdrażaniu często do kas samoobsługowych oferują lekko zmodyfikowane oprogramowanie, które sprawdziło się przy tradycyjnych kasach . A to błąd, który może sprawić, że klienci z kas samoobsługowych nie będą korzystać. Dlaczego? Ponieważ będą one za trudne dla klienta incydentalnego, który np. po raz pierwszy przyszedł do sklepu i ma szansę stać się klientem stałym.

Oprogramowanie dla stanowisk POS zostało stworzone z myślą o pracownikach sklepu. To oni na co dzień z niego korzystają, przeszli szkolenia i sprawnie się w nim poruszają. Pracownicy mają zupełnie inne potrzeby niż klienci. Takie oprogramowanie nie nadaje się do użycia w kasach samoobsługowych. Dobre oprogramowanie kas samoobsługowych to „nakładka” integrująca się z istniejącym oprogramowaniem POS . Nakładka ,która jest od początku tworzona z myślą o kliencie. Sprawia ona, że obsługa kasy samoobsługowej jest intuicyjna i prosta.

Jak właściwe oprogramowanie kas samoobsługowych wpływa na biznes?

Wielokrotnie powtarzałem, że najważniejszym elementem efektywnego wdrożenia kas samoobsługowych jest wybór dobrego dostawcy. Doświadczony dostawca wie, że kasa samoobsługowa to nie mebel i ma nie tylko ładnie wyglądać ale przede wszystkim jest ona elementem transformacji biznesowej. Kasa samoobsługowa wyposażona we właściwe oprogramowanie pozwala na:

  • zminimalizowanie kradzieży poprzez wykorzystanie różnego rodzaju mechanizmów kontrolnych np. waga kontrolna porównująca wagę produktu z wagą w bazie, kamera porównująca zeskanowany produkt z bazą zdjęć itp.,
  • ograniczenie zbędnych interwencji – docelowo jedyną interwencją ze strony pracownika sklepu powinna być akceptacja wieku (dopóki w Polsce nie zostaną zalegalizowane oprogramowania do weryfikacji wieku np. to)
  • nieinwazyjną, dyskretną promocję produktów,
  • automatyzację sprzedaży tytoniu, produktów premium, prezerwatyw itp. czyt. Vensafe
  • realizację płatności w przypadku skorzystania z technologii self-scanning,
  • zdalny monitoring co umożliwia zdalne wsparcie kas samoobsługowych i analizę danych sprzedażowych.

Moje ostatnie doświadczenia pokazują, że właściwe praktyki w zakresie samodzielnego skanowania mogą pomóc każdej sieci handlowej, która dopiero wprowadza kasy samoobsługowe, zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Jednak oprócz wyboru kas samoobsługowych i sprawnego ich wdrożenia bardzo istotna jest długofalowa obsługa powdrożeniowa. To, że kasy zostały wdrożone z sukcesem i klienci z nich korzystają nie oznacza, ze będzie tak zawsze. Doświadczenie pokazuje, że nawet najmniejszy czynnik ma wpływ na efektywność kas. Niewątpliwie oprogramowanie dedykowane kasom samoobsługowym a tak naprawdę klientom jest potężnym narzędziem, który pozwala właściwie obsługiwać i analizować biznes.

Jak właściwie wybrać kasę samoobsługową pisałem już tu a jak przeprowadzić wdrożenie tu.

Self-scanning – mobilne kasy samoobsługowe.

Wszystkie prognozy na 2021 rok, które widziałem, dotyczące retail-u mówią o silnej ekspansji samoobsługi. Dobra wiadomość jest taka, że klienci chcą powrotu do sklepów stacjonarnych. Jednak ze względów bezpieczeństwa nie chcą tam spędzać dużo czasu. Proces zakupowy ma być szybki, sprawny i bezpieczny. Czy self-scanning jest tym czego oczekuje klient?

Bezkontaktowy handel detaliczny –

self-scanning na rynku.

Detaliści zawsze starają się zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe i nieustannie poszukują nowych sposobów na sprawienie aby zakupy były bezproblemowe, wygodne i przyjemne. Wraz z szybkim rozwojem technologii sprzedaży detalicznej, coraz więcej sklepów stosuje rozwiązania samoobsługowe jako część swojej strategii obsługi klienta.

Global Market Insigts, szacuje, że globalny rozmiar rynku kas samoobsługowych prawdopodobnie zostanie wyceniony na ponad 18 miliardów dolarów do 2023 roku. Rosnący popyt na urządzenia samoobsługowe ze strony branży detalicznej ma napędzać wzrost branży w okresie objętym prognozą (2016-2023).

Klienci, którzy kilka miesięcy temu robili zakupy nawet codziennie ,dziś zastanawiają się czy w ogóle iść do sklepu. Przywykli do bezkontaktowego odbioru zakupów zamówionych online. W ten sposób oszczędzają czas i czują się bezpiecznie. Jednak człowiek potrzebuje kontaktu z innym człowiekiem. Nawet dzieci na nauczaniu zdalnym deklarują chęć natychmiastowego powrotu na zajęcia stacjonarne. Nie ma co się oszukiwać, wiedza nie jest głównym powodem tego zapału 🙂 .

Klienci już wracają do sklepów stacjonarnych a detaliści chcący pozostać na rynku muszą być przygotowani na nowe wymagania. Jak pisałem już tu, klienci oczekują bezpiecznego procesu zakupowego. Detaliści aby zapewnić klientom komfort podczas zakupów wdrażają technologię self-scanning. To nic innego jak mobilne kasy samoobsługowe. Rozwiązanie to pozwala klientom na samodzielne skanowanie zakupów w sklepach stacjonarnych przy użyciu profesjonalnych przenośnych skanerów lub smartfonów. Technologia ta umożliwia sprawne przejście procesu zakupowego bez asysty obsługi, która może w tym czasie zająć się innymi zadaniami.

Self-scanning – bezkontaktowe rozwiązanie odpowiedzią na oczekiwania klientów.

Zakupy ze skanerem w dłoni.

Dzięki rozwiązaniu self-scanning klient podczas zakupów samodzielnie skanuje kody kreskowe produktów, sam je pakuje i samodzielnie dokonuje płatności w kiosku samoobsługowym lub poprzez aplikację w telefonie. Skanowanie odbywa się przy użyciu profesjonalnego przenośnego skanera lub poprzez kamerkę w smartfonie. Klient sam przynosi do sklepu własną mobilną kasę samoobsługową lub korzysta przenośnego skanera w sklepie.

Aplikacja może być rozbudowywana o różne dodatki, ważne zarówno dla klienta jak i detalisty. Klienci podczas robienia zakupów mogą bardziej poznać produkt np. jego skład, zastosowanie, przepisy itp., mogą być informowani o promocjach lub specjalnie dedykowanych dla nich rabatach. Samodzielne skanowanie było i jest skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów. Badania wykazały, że klienci cenią sobie możliwość dokładnego poznania produktu i łatwiej zmiany decyzji podczas zakupu. Z zasady klient raz wkłada zakupy do koszyka i raz je wyjmuje a to znacznie skraca czas spędzony w sklepie szczególnie, że nie musi czekać w kolejce do kasy. Weryfikacja zakupów może następować wybiórczo na podstawie algorytmów przygotowanych zgodnie z oczekiwaniami sklepów.

Z drugiej strony dla detalistów samoobsługa jest również cennym źródłem danych o zachowaniach klientów. Śledzenie korzystania z aplikacji wraz z regularnymi kluczowymi wskaźnikami wydajności sklepu jest dobrym sposobem na ocenę wydajności w wielu obszarach. Ruch w sklepie, czas oczekiwania przy kasie, wzorce zakupowe, wielkość koszyka, przychody, koszty i zadowolenie klientów – wszystko to można uchwycić i zmierzyć.

Self-scanning-zakupy-łatwe-szybkie-i-bezpieczne
Self-scanning sprawia, że zakupy są łatwe, szybkie i bezpieczne.

Smartfon czy profesjonalny skaner przenośny?

Korzystanie z każdego ze wspomnianych wyżej urządzeń podczas self-scanningu ma swoje wady i zalety. Ich wybór zależy od możliwości i potrzeb danego sklepu. Oba urządzenia znacznie skracają czas robienia zakupów i pozwalają klientowi przejście procesu zakupowego tak jak chce. Dają wybór.

Self-scanning przy użyciu smartfona:

  • zapewnia dostateczną ilość urządzeń skanujących w sklepie – każdy klient przynosi swojego smartfona,
  • sprawia, że zakupu są higieniczne,
  • zmniejsza koszty inwestycji – klient sam kupuje sobie urządzenie,
  • oszczędza miejsce w sklepie.

Self-scanning przy użyciu profesjonalnych skanerów przenośnych:

  • skanery profesjonalne są bardziej wytrzymałe, odporne na zużycie i upadki z dużej wysokości,
  • mogą budzić większe zaufanie u klientów ze względów bezpieczeństwa danych,
  • profesjonalne skanery wychwytują kody kreskowe szybciej, gdyż są mniej wrażliwe na jakość oświetlenia i kierunek ułożenia kodów niż kamery smartfonów,
  • skanery przenośne wyposażone są w wytrzymałe baterie, które szybko się ładują po powrocie do podstawki, kupujący ma pewność, że skaner jest wystarczająco naładowany aby zakończyć proces zakupowy.

Podsumowując detalista wykorzystując do samoobsługi urządzenia konsumenckie ponosi niższe koszty i jest w stanie zwiększyć powierzchnię sklepie. A to jest ważne dla zachowania dystansu i zapewnienia bezpieczeństwa. Z kolei specjalnie skonstruowane profesjonalne urządzenia do skanowania zapewniają lepsze doświadczenie zakupowe klienta tym samym budując jego lojalność. Jednak aby skutecznie wdrożyć rozwiązanie self-scanning w sklepie najważniejsza jest wydajność oprogramowania skanującego. Rozwiązanie musi działać sprawnie za każdym razem i na każdym urządzeniu. W każdej obsłudze klienta, najważniejsze jest doświadczenie użytkownika. Sytuacja pandemii sprawiła, że sklepy muszą szybciej niż planowały wdrożyć sprawną bezkontaktową obsługę w odpowiedzi na nowe wymagania klienta.

Wdrożenie kas samoobsługowych – jak zrobić to dobrze?

Coraz więcej sklepów decyduje się na wdrożenie kas samoobsługowych. Jednak detaliści i klienci nadal borykają się z ich rzeczywistym wykorzystaniem. Zmiana zachowań zakupowych jest trudna ale możliwa przy odpowiednim wdrożeniu. Jak ono powinno wyglądać i na co zwrócić uwagę?

Analiza sklepu

Decyzja o wdrożeniu w sklepie systemu kas samoobsługowych to zawsze inwestycja poprzedzona uważnym przeglądaniem ofert. Jak wybrać odpowiednią kasę samoobsługową pisałem już tu. Jednak kluczowym elementem do optymalnego wykorzystania możliwości kas samoobsługowych jest ich wdrożenie. Nawet najładniejsza, najlepsza czy najdroższa kasa samoobsługowa nie zapewni sukcesu. Kluczem jest zrozumienie specyfiki sklepu i zachowań zakupowych klientów. Wdrożenie kas samoobsługowych w każdym sklepie będzie wyglądać inaczej. Należy się zastanowić jak wdrożyć kasy samoobsługowe aby pozwoliły osiągnąć cele wskazane przez właścicieli sklepów.

Jak wygląda proces zakupowy w Twoim sklepie?

Zanim wdrożenie kas samoobsługowych w Twoim sklepie się rozpocznie należy przeanalizować proces dokonywania zakupów. Podstawą dokładnej analizy sklepu jest technika modelowania danych POS, czyli pozyskanie danych sprzedażowych sklepu i zaproponowanie różnych systemów kas samoobsługowych. Wybór powinien być dokonany nie tylko na podstawie samych danych sprzedażowych, należy obserwować swoich klientów i przeprowadzać z nimi krótkie wywiady.

Istotnym elementem jest też rozmiar sklepu i jego charakter. Czy jest sklepem osiedlowym , czy dużym supermarketem? Jaka jest jego lokalizacja? Być może okoliczne biura czy szkoły sprawiają, że w określonych godzinach nasz sklep ma więcej klientów. W jaki sposób nasi klienci lubią robić zakupy? Korzystają z wózków, koszyków a może biorą towar w rękę? Jak lubią go pakować-w zakupioną reklamówkę, własną siatkę a może w kieszeń? Analiza tych czynników pozwoli na ustalenie, w którym miejscu Twojego sklepu należy ustawić kasy samoobsługowe.

Przyjrzyjmy się klientom.

Zachowania zakupowe klientów mówią nam dużo o ich potrzebach. Analiza pozwoli zaproponować rozwiązanie, które będzie na nie odpowiedzią. Ilu klientów w ciągu tygodnia odwiedza nasz sklep? Jakie towary kupują? Może warto zastanowić się nad wprowadzeniem rozwiązania Select&Collect jeśli Twoi klienci kupują tytoń czy artykuły premium?

I jeszcze to…

Analiza sklepu pozwoli również określić kluczowe wskaźniki sukcesu oraz obliczyć potencjalne oszczędności na kosztach pracy i da wiedzę jakie środki bezpieczeństwa należy zastosować w kasach samoobsługowych, w naszym sklepie.

Kasy samoobsługowe w supermarkecie
Właściwe wdrożenie kas samoobsługowych pozwala na rozwój biznesu.

Wdrożenie kas samoobsługowych a pozytywne doświadczenie.

Gdy system kas samoobsługowych zostanie już wybrany i wdrożony, następnym krokiem jest stworzenie pozytywnego wrażenia przy korzystaniu z niego. W szczególności pozytywnego pierwszego doświadczenia. Jak zachęcić ludzi, zarówno pracowników jaki i klientów do korzystania z kas samoobsługowych? Jak sprawić aby personel nie bał się ich obsługi? Przede wszystkim należy zadbać aby proces obsługi kasy samoobsługowych był jak najprostszy. Powinien on być na tyle intuicyjny aby korzystanie z niego było naturalne, bez potrzeby wkładania szczególnego wysiłku w naukę. Pamiętajmy, że dzisiejszy personel i klient to ludzie, którzy są technologicznie obeznani. Korzystają już sprawnie z telefonów, kiosków informacyjnych czy chociażby elektronicznego wydruku numerku w urzędach. Intuicyjny interfejs nie będzie dla nich szczególnym wyzwaniem.

Personel.

Po pierwsze personel należy dobrze przeszkolić i nauczyć jak zachęcać klientów do korzystania z kas samoobsługowych. W godzinach szczytu w sklepie personel powinien rozmawiać z klientami stojącymi w kolejce i zachęcać do wypróbowania kas samoobsługowych. Oczywiście personel musi informować o korzyściach i udzielić wszelkiego wsparcia klientowi.

Interwencje.

Podczas wdrażania systemu kas samoobsługowych należy intensywnie pracować nad ograniczeniem interwencji, ponieważ zawsze stwarzają one negatywne wrażenie klienta. Na tym etapie należy aktywnie pracować nad pojawiającymi się błędami technicznymi. Świadomość powtarzających się błędów pozwoli na intensywne szukanie rozwiązań i ograniczenie interwencji. Pamiętajmy; błędy się zdarzają ale powinny być naprawiane a nie powtarzane.

Podsumowując aby osiągnąć sukces przy wdrażaniu kas samoobsługowych należy:

  1. Dokonać analizy sklepu przy pomocy modelowania danych, obserwacji klientów i wywiadów z pracownikami i klientami.
  2. Wybrać właściwą lokalizację urządzeń w sklepie.
  3. Przeszkolić personel w zakresie zachęcania klientów do korzystania z kas samoobsługowych.
  4. Stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie podczas korzystania z kas samoobsługowych, zarówno dla klientów jak i pracowników sklepu.
  5. Zredukować liczbę interwencji poprzez aktywne naprawianie problemów, tak aby nie pojawiły się ponownie.
« Older posts