Miesiąc: październik 2020

Ostatnie miesiące są trudne. Sytuacja wymusiła na nas konieczność przystosowania się do nowych warunków, także handlowych. Czy kasy samoobsługowe są odpowiedzią na nowe oczekiwania klienta? Czy są bezpieczne i czego właściwie chce teraz klient?

Klient po pandemii. Co się zmieniło?

Jak pamiętamy na początku nakaz ograniczenia wychodzenia na zewnątrz wzbudził strach i panikę. Ruszyliśmy do sklepów i zaopatrywaliśmy się w duże ilości towarów, w szczególności o długim terminie przydatności. Niektórych produktów zaczęło brakować. Sieci handlowe w tym czasie odnotowały rekordowe zyski. Triumfowały sklepy internetowe. Zakupy w sieci wydawały się najlepszym rozwiązaniem w zaistniałej sytuacji ponieważ zapewniały całkowity brak kontaktu z inną osobą. Niestety sklepy internetowe, szczególnie te dostarczające żywność, też zostały zaskoczone nagłym przyrostem klientów i terminy realizacji zamówień znacznie się wydłużyły. Chcąc, nie chcą uzbrojeni w maseczki i rękawiczki musieliśmy z czasem powrócić do sklepów stacjonarnych.

Zaczęliśmy częściej myć i dezynfekować ręce, zwracać uwagę na higienę. Nie tylko my. Właściciele sklepów również ustalili procedury pozwalające na jak najbezpieczniejsze zakupy, minimalizujące ryzyko infekcji. W międzyczasie surowe obostrzenia zostały zniesione, został tylko obowiązek noszenia maseczki. Ale w świadomości społeczeństwa coś się zmieniło. Na lepsze. Dobre nawyki pozostaną z nami na długo. Bogatsi w wiedzę i doświadczenie, klienci zwracają uwagę nie tylko na wybór towarów i atrakcyjną cenę. Oczekują, że zakupy będą bezpieczne a w zasadzie higieniczne. Przed sprzedawcami stawia się kolejne wyzwanie – bezpieczne kasy samoobsługowe.

Bezpieczne kasy samoobsługowe

O tym, że Polacy chętnie korzystają z urządzeń typu self-service pisałem tu. Naprzeciw oczekiwaniom klientów wychodzą producenci kas samoobsługowych. Urządzenia te funkcjonują na rynku od jakiegoś czasu, jednak do tej pory głównie duże sieci sprzedaży decydowały się na nie. Chcąc skrócić czas oczekiwania do kasy sklepy pewnie nawet nie pomyślały jak przyszłościowe rozwiązanie wprowadziły. Obecnie wiele firm oferuje kasy samoobsługowe dedykowane mniejszym sklepom. Jestem przekonany, że w najbliższym czasie kasy te pojawią się również w tych sklepach. Dlaczego?

Ponieważ podczas finalizacji zakupów w kasie samoobsługowej;

• klient nie ma kontaktu z kasjerem
• zakupywane towary dotykane są tylko przez klienta
• rozstawienie kas samoobsługowych wymusza dystans pomiędzy klientami
• co więcej, niektórzy producenci oferują urządzenia, które pozwalają klientowi bezpośredni zadbać o własne bezpieczeństwo.

Z reguły zmiany czy to życiowe czy biznesowe poprzedza jakaś głębsza analiza sytuacji, plan i oczekiwania. Teraz zostaliśmy postawieni pod ścianą, chcemy czy nie, musimy się dostosować. Wymuszone zmiany, chociaż często bardzo stresujące, nie zawsze muszą być czymś złym, wręcz przeciwnie mogą wnieść wiele dobrego.  Sytuacja zwróciła naszą uwagę na kwestie higieny a te są ważne nie tylko w kontekście obecnej epidemii, pamiętać należy, że istnieje wiele chorób, którymi można się zarazić przez kontakt z innym człowiekiem. Hipermarkety, supermarkety a nawet małe sklepiki sprzyjają kontaktom z innymi ludźmi a tym samym ryzykiem infekcji. Na szczęście sklepy stacjonarne mogą być spokojne, klienci nadal cenią możliwość samodzielnego wyboru i szybkiego dostępu do towaru, tylko podwyższyli poprzeczkę.

Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań na rynek zawsze wiąże się z ryzykiem. Czy kasy samoobsługowe w Polsce maja szansę stać się czymś powszednim? Czy to potrzebna inwestycja? I czy to ten czas i to miejsce?

Tak było a tak jest.

Rozwój technologii samoobsługowych w Polsce jest faktem. Zjawisko to nie dziwi. Każdy lubi sam decydować, w szczególności jeśli chodzi o wydawanie pieniędzy. Dlatego wielkim sukcesem okazało się wprowadzenie 30 lat temu do Polski hipermarketów. Za nami dekady stania w kolejkach za każdym produktem z osobna, braku możliwości wyboru towaru. Za nami czasy gdy jakość obsługi zależała od Pani sprzedawczyni. Polacy masowo ruszyli do hipermarketów realizując w jakiś sposób swoją potrzebę wolności. I to właśnie potrzeba realizacji wolności, dokonywania własnych wyborów ma dziś kluczowe znaczenie w podejmowaniu decyzji zakupowych. Ale o co chodzi z tymi kasami?

Polacy a nowe technologie.

Pokolenie 20-latków nie pamięta tych czasów, ale 30-latkowie mieli okazję doświadczyć tego zjawiska, nie mówiąc o pokoleniach starszych. Polacy są otwarci na nowości, nie boją się nowych technologii.   Coraz więcej Polaków ma świadomość ciągłego rozwoju technologii i konieczności nadążania za nią. W chwili obecnej Polsce  ponad 90% płatności dokonywanych jest zbliżeniowo. Polacy chętnie zakładają profil zaufany ePUAP, profil na portalu e-pacjent aby otrzymywać e-recepty itp. Z zasady nowe technologie postrzegane są przez Polaków jako coś co ma ułatwić życie.

Kasy samoobsługowe w Polsce „mają wzięcie”. Obserwując zachowania klientów decydujących się skorzystać z kas samoobsługowych zauważyłem, że użytkownikami są nie tylko ludzie młodzi czy w średnim wieku. Widzę starszych ludzi sprawnie finalizujących swoje zakupy lub proszących osobę asystującą aby ich ‘nauczyła’ jak się taką kasę obsługuje. Nawet osoby, które mają obawy przed korzystaniem z kas samoobsługowych często wychodzą ze strefy komfortu i próbują. Uczą się bo wiedzą, że za chwilę nowość będzie czymś powszednim.

Dlaczego Polacy wybierają kasy samoobsługowe?

Jakie są główne powody, dla których Polacy chcą korzystać z kas samoobsługowych? Zastanówmy się.

Jak chcę, kiedy chcę.

Po pierwsze wydaje mi się, że najważniejszym elementem jest wspomniana wyżej możliwość wyboru. To klient decyduje jaką kasę chce wybrać. Osoba, która jeszcze nie przekonała się do kas samoobsługowych nie czuję się zmuszona do wyboru nowoczesnej technologii a to zwiększa prawdopodobieństwo, że w przyszłości tego spróbuje. Jak wiadomo ludzie są różni. Jedni wybierają kasy tradycyjne aby porozmawiać z kasjerką lub z obawy przed nieznanymi urządzeniami. Inni bardzo chętnie testują wszelkie nowinki technologiczne i chętnie wybierają sklepy, które im te testy umożliwiają.

Oszczędzam czas.

Z całą pewnością czynnikiem, który sprawił, że Polacy w ogóle zaczęli używać kas samoobsługowych jest brak lub dużo krótsze kolejki. Zawsze to kusząca perspektywa. Nawet tradycyjne kasy wybieramy na podstawie długości kolejki. Coraz bardziej cenimy swój czas. O ile na pewno znajdą się ludzie, którym sam wybór towarów podczas zakupów sprawia przyjemność, o tyle długa kolejka potrafi skutecznie nam tą przyjemność zepsuć.

Sam pakuję.

Kolejny powód, który sprawia, że klient wybiera kasę samoobsługową jest znowu powiązany w wyborem – wyborem jak chce zapakować swoje zakupy. Bardzo często kasjerzy obsługujący kasy tradycyjne skanują produkty z prędkością światła. Klient ledwo skończy wykładać towary na taśmę już musi biec je pakować, bo zeskanowane i spiętrzone zakupy prawie spadają na podłogę. Pomiędzy wrzucaniem na oślep zakupów do toreb płaci za zakupy mierzony ponaglającym wzrokiem następnego w kolejce klienta, który czeka aby rozpocząć swój maraton wykładania i pakowania zakupów. Nierzadko kolejne trudne doświadczenie czeka klienta przy rozpakowywaniu zakupów, dezodorant w jogurcie, rozgnieciony pomidor czy zbity słoik u każdego powoduje frustrację. Korzystając z kasy samoobsługowej klient może sfinalizować zakupy we własnym tempie i spakować je tak jak chce a nie jak musi.

Kupuję co chcę.

Inną okolicznością, która powoduje, ze klient decyduje się skorzystać z kasy samoobsługowej jest chęć zachowania prywatności. Polacy nie zawsze chcą aby ich zakupy był widoczne dla dziesięciu osób. Żyjemy w kraju, w którym nadal zakup pewnych produktów może budzić niezdrowe zainteresowanie lub co gorsza niepotrzebne komentarze innych. Zakupy są częścią prywatności. Każdy może sobie zrobić zakupy takie jakie chce i jakie są jemu potrzebne bez narażania się ocenę innych, nawet tylko wzrokiem. Klient ceni  nie tylko fakt, że może sam wziąć towar z półki ale również, że sam może w pełni tego słowa znaczeniu za niego zapłacić.

Oczywiście powodów, dla których klienci korzystają z kas samoobsługowych w Polsce jest znacznie więcej. Zapewne wiele z nich zostanie jeszcze poruszonych na tym blogu. Teoretycznie mogę założyć, ze ilu klientów tyle powodów? Będę badał. Wszak obsługa klienta to moja pasja i przeznaczenie 🙂

Jedno jest pewne, kasy samoobsługowe to nie tylko nowoczesne urządzenia ale też narzędzia oferujące klientom zupełnie inne doświadczenie zakupu. Sklepy, które umożliwiają klientom korzystanie z kas samoobsługowych postrzegane są jako nowoczesne i przyjazne. A do takich sklepów klienci wracają chętnie.