Miesiąc: Styczeń 2021

Self-scanning – mobilne kasy samoobsługowe.

Wszystkie prognozy na 2021 rok, które widziałem, dotyczące retail-u mówią o silnej ekspansji samoobsługi. Dobra wiadomość jest taka, że klienci chcą powrotu do sklepów stacjonarnych. Jednak ze względów bezpieczeństwa nie chcą tam spędzać dużo czasu. Proces zakupowy ma być szybki, sprawny i bezpieczny. Czy self-scanning jest tym czego oczekuje klient?

Bezkontaktowy handel detaliczny –

self-scanning na rynku.

Detaliści zawsze starają się zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe i nieustannie poszukują nowych sposobów na sprawienie aby zakupy były bezproblemowe, wygodne i przyjemne. Wraz z szybkim rozwojem technologii sprzedaży detalicznej, coraz więcej sklepów stosuje rozwiązania samoobsługowe jako część swojej strategii obsługi klienta.

Global Market Insigts, szacuje, że globalny rozmiar rynku kas samoobsługowych prawdopodobnie zostanie wyceniony na ponad 18 miliardów dolarów do 2023 roku. Rosnący popyt na urządzenia samoobsługowe ze strony branży detalicznej ma napędzać wzrost branży w okresie objętym prognozą (2016-2023).

Klienci, którzy kilka miesięcy temu robili zakupy nawet codziennie ,dziś zastanawiają się czy w ogóle iść do sklepu. Przywykli do bezkontaktowego odbioru zakupów zamówionych online. W ten sposób oszczędzają czas i czują się bezpiecznie. Jednak człowiek potrzebuje kontaktu z innym człowiekiem. Nawet dzieci na nauczaniu zdalnym deklarują chęć natychmiastowego powrotu na zajęcia stacjonarne. Nie ma co się oszukiwać, wiedza nie jest głównym powodem tego zapału 🙂 .

Klienci już wracają do sklepów stacjonarnych a detaliści chcący pozostać na rynku muszą być przygotowani na nowe wymagania. Jak pisałem już tu, klienci oczekują bezpiecznego procesu zakupowego. Detaliści aby zapewnić klientom komfort podczas zakupów wdrażają technologię self-scanning. To nic innego jak mobilne kasy samoobsługowe. Rozwiązanie to pozwala klientom na samodzielne skanowanie zakupów w sklepach stacjonarnych przy użyciu profesjonalnych przenośnych skanerów lub smartfonów. Technologia ta umożliwia sprawne przejście procesu zakupowego bez asysty obsługi, która może w tym czasie zająć się innymi zadaniami.

Self-scanning – bezkontaktowe rozwiązanie odpowiedzią na oczekiwania klientów.

Zakupy ze skanerem w dłoni.

Dzięki rozwiązaniu self-scanning klient podczas zakupów samodzielnie skanuje kody kreskowe produktów, sam je pakuje i samodzielnie dokonuje płatności w kiosku samoobsługowym lub poprzez aplikację w telefonie. Skanowanie odbywa się przy użyciu profesjonalnego przenośnego skanera lub poprzez kamerkę w smartfonie. Klient sam przynosi do sklepu własną mobilną kasę samoobsługową lub korzysta przenośnego skanera w sklepie.

Aplikacja może być rozbudowywana o różne dodatki, ważne zarówno dla klienta jak i detalisty. Klienci podczas robienia zakupów mogą bardziej poznać produkt np. jego skład, zastosowanie, przepisy itp., mogą być informowani o promocjach lub specjalnie dedykowanych dla nich rabatach. Samodzielne skanowanie było i jest skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów. Badania wykazały, że klienci cenią sobie możliwość dokładnego poznania produktu i łatwiej zmiany decyzji podczas zakupu. Z zasady klient raz wkłada zakupy do koszyka i raz je wyjmuje a to znacznie skraca czas spędzony w sklepie szczególnie, że nie musi czekać w kolejce do kasy. Weryfikacja zakupów może następować wybiórczo na podstawie algorytmów przygotowanych zgodnie z oczekiwaniami sklepów.

Z drugiej strony dla detalistów samoobsługa jest również cennym źródłem danych o zachowaniach klientów. Śledzenie korzystania z aplikacji wraz z regularnymi kluczowymi wskaźnikami wydajności sklepu jest dobrym sposobem na ocenę wydajności w wielu obszarach. Ruch w sklepie, czas oczekiwania przy kasie, wzorce zakupowe, wielkość koszyka, przychody, koszty i zadowolenie klientów – wszystko to można uchwycić i zmierzyć.

Self-scanning-zakupy-łatwe-szybkie-i-bezpieczne
Self-scanning sprawia, że zakupy są łatwe, szybkie i bezpieczne.

Smartfon czy profesjonalny skaner przenośny?

Korzystanie z każdego ze wspomnianych wyżej urządzeń podczas self-scanningu ma swoje wady i zalety. Ich wybór zależy od możliwości i potrzeb danego sklepu. Oba urządzenia znacznie skracają czas robienia zakupów i pozwalają klientowi przejście procesu zakupowego tak jak chce. Dają wybór.

Self-scanning przy użyciu smartfona:

  • zapewnia dostateczną ilość urządzeń skanujących w sklepie – każdy klient przynosi swojego smartfona,
  • sprawia, że zakupu są higieniczne,
  • zmniejsza koszty inwestycji – klient sam kupuje sobie urządzenie,
  • oszczędza miejsce w sklepie.

Self-scanning przy użyciu profesjonalnych skanerów przenośnych:

  • skanery profesjonalne są bardziej wytrzymałe, odporne na zużycie i upadki z dużej wysokości,
  • mogą budzić większe zaufanie u klientów ze względów bezpieczeństwa danych,
  • profesjonalne skanery wychwytują kody kreskowe szybciej, gdyż są mniej wrażliwe na jakość oświetlenia i kierunek ułożenia kodów niż kamery smartfonów,
  • skanery przenośne wyposażone są w wytrzymałe baterie, które szybko się ładują po powrocie do podstawki, kupujący ma pewność, że skaner jest wystarczająco naładowany aby zakończyć proces zakupowy.

Podsumowując detalista wykorzystując do samoobsługi urządzenia konsumenckie ponosi niższe koszty i jest w stanie zwiększyć powierzchnię sklepie. A to jest ważne dla zachowania dystansu i zapewnienia bezpieczeństwa. Z kolei specjalnie skonstruowane profesjonalne urządzenia do skanowania zapewniają lepsze doświadczenie zakupowe klienta tym samym budując jego lojalność. Jednak aby skutecznie wdrożyć rozwiązanie self-scanning w sklepie najważniejsza jest wydajność oprogramowania skanującego. Rozwiązanie musi działać sprawnie za każdym razem i na każdym urządzeniu. W każdej obsłudze klienta, najważniejsze jest doświadczenie użytkownika. Sytuacja pandemii sprawiła, że sklepy muszą szybciej niż planowały wdrożyć sprawną bezkontaktową obsługę w odpowiedzi na nowe wymagania klienta.

Wdrożenie kas samoobsługowych – jak zrobić to dobrze?

Coraz więcej sklepów decyduje się na wdrożenie kas samoobsługowych. Jednak detaliści i klienci nadal borykają się z ich rzeczywistym wykorzystaniem. Zmiana zachowań zakupowych jest trudna ale możliwa przy odpowiednim wdrożeniu. Jak ono powinno wyglądać i na co zwrócić uwagę?

Analiza sklepu

Decyzja o wdrożeniu w sklepie systemu kas samoobsługowych to zawsze inwestycja poprzedzona uważnym przeglądaniem ofert. Jak wybrać odpowiednią kasę samoobsługową pisałem już tu. Jednak kluczowym elementem do optymalnego wykorzystania możliwości kas samoobsługowych jest ich wdrożenie. Nawet najładniejsza, najlepsza czy najdroższa kasa samoobsługowa nie zapewni sukcesu. Kluczem jest zrozumienie specyfiki sklepu i zachowań zakupowych klientów. Wdrożenie kas samoobsługowych w każdym sklepie będzie wyglądać inaczej. Należy się zastanowić jak wdrożyć kasy samoobsługowe aby pozwoliły osiągnąć cele wskazane przez właścicieli sklepów.

Jak wygląda proces zakupowy w Twoim sklepie?

Zanim wdrożenie kas samoobsługowych w Twoim sklepie się rozpocznie należy przeanalizować proces dokonywania zakupów. Podstawą dokładnej analizy sklepu jest technika modelowania danych POS, czyli pozyskanie danych sprzedażowych sklepu i zaproponowanie różnych systemów kas samoobsługowych. Wybór powinien być dokonany nie tylko na podstawie samych danych sprzedażowych, należy obserwować swoich klientów i przeprowadzać z nimi krótkie wywiady.

Istotnym elementem jest też rozmiar sklepu i jego charakter. Czy jest sklepem osiedlowym , czy dużym supermarketem? Jaka jest jego lokalizacja? Być może okoliczne biura czy szkoły sprawiają, że w określonych godzinach nasz sklep ma więcej klientów. W jaki sposób nasi klienci lubią robić zakupy? Korzystają z wózków, koszyków a może biorą towar w rękę? Jak lubią go pakować-w zakupioną reklamówkę, własną siatkę a może w kieszeń? Analiza tych czynników pozwoli na ustalenie, w którym miejscu Twojego sklepu należy ustawić kasy samoobsługowe.

Przyjrzyjmy się klientom.

Zachowania zakupowe klientów mówią nam dużo o ich potrzebach. Analiza pozwoli zaproponować rozwiązanie, które będzie na nie odpowiedzią. Ilu klientów w ciągu tygodnia odwiedza nasz sklep? Jakie towary kupują? Może warto zastanowić się nad wprowadzeniem rozwiązania Select&Collect jeśli Twoi klienci kupują tytoń czy artykuły premium?

I jeszcze to…

Analiza sklepu pozwoli również określić kluczowe wskaźniki sukcesu oraz obliczyć potencjalne oszczędności na kosztach pracy i da wiedzę jakie środki bezpieczeństwa należy zastosować w kasach samoobsługowych, w naszym sklepie.

Kasy samoobsługowe w supermarkecie
Właściwe wdrożenie kas samoobsługowych pozwala na rozwój biznesu.

Wdrożenie kas samoobsługowych a pozytywne doświadczenie.

Gdy system kas samoobsługowych zostanie już wybrany i wdrożony, następnym krokiem jest stworzenie pozytywnego wrażenia przy korzystaniu z niego. W szczególności pozytywnego pierwszego doświadczenia. Jak zachęcić ludzi, zarówno pracowników jaki i klientów do korzystania z kas samoobsługowych? Jak sprawić aby personel nie bał się ich obsługi? Przede wszystkim należy zadbać aby proces obsługi kasy samoobsługowych był jak najprostszy. Powinien on być na tyle intuicyjny aby korzystanie z niego było naturalne, bez potrzeby wkładania szczególnego wysiłku w naukę. Pamiętajmy, że dzisiejszy personel i klient to ludzie, którzy są technologicznie obeznani. Korzystają już sprawnie z telefonów, kiosków informacyjnych czy chociażby elektronicznego wydruku numerku w urzędach. Intuicyjny interfejs nie będzie dla nich szczególnym wyzwaniem.

Personel.

Po pierwsze personel należy dobrze przeszkolić i nauczyć jak zachęcać klientów do korzystania z kas samoobsługowych. W godzinach szczytu w sklepie personel powinien rozmawiać z klientami stojącymi w kolejce i zachęcać do wypróbowania kas samoobsługowych. Oczywiście personel musi informować o korzyściach i udzielić wszelkiego wsparcia klientowi.

Interwencje.

Podczas wdrażania systemu kas samoobsługowych należy intensywnie pracować nad ograniczeniem interwencji, ponieważ zawsze stwarzają one negatywne wrażenie klienta. Na tym etapie należy aktywnie pracować nad pojawiającymi się błędami technicznymi. Świadomość powtarzających się błędów pozwoli na intensywne szukanie rozwiązań i ograniczenie interwencji. Pamiętajmy; błędy się zdarzają ale powinny być naprawiane a nie powtarzane.

Podsumowując aby osiągnąć sukces przy wdrażaniu kas samoobsługowych należy:

  1. Dokonać analizy sklepu przy pomocy modelowania danych, obserwacji klientów i wywiadów z pracownikami i klientami.
  2. Wybrać właściwą lokalizację urządzeń w sklepie.
  3. Przeszkolić personel w zakresie zachęcania klientów do korzystania z kas samoobsługowych.
  4. Stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie podczas korzystania z kas samoobsługowych, zarówno dla klientów jak i pracowników sklepu.
  5. Zredukować liczbę interwencji poprzez aktywne naprawianie problemów, tak aby nie pojawiły się ponownie.