Miesiąc: Luty 2021

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych. Czy branża fashion potrzebuje automatyzacji?

Jeszcze 100 lat temu aby osiągnąć sukces detalista potrzebował dwóch elementów: dobrej lokalizacji sklepu i dobrego produktu. Z czasem klienci stali się coraz bardziej wymagający. Ich cierpliwość się zmniejszyła, dziś klienci oczekują szybkiego dostępu do wszystkiego. Od mebli po zakupy spożywcze. Dlatego odwiedzają sklepy stacjonarne. Kupujesz i zabierasz ze sobą. Czy kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych są potrzebne? Jeśli klient przyszedł do sklepu, liczył na obsługę asystenta sprzedaży nie automatu, ale czy na pewno to mu wystarczy?

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych a asystent sprzedaży.

Z perspektywy strategii biznesowej ekspansja kas samoobsługowych w sklepach spożywczych wydaje się czymś logicznym. Bariera wejścia jak i poziom związanego z tym ryzyka jest po prostu niski. Czy ten argument ma zastosowanie też w branży odzieżowej? Czy klient po prostu chce szybko kupić ubranie i wyjść, czy też wybrał się do sklepu bo oczekuje interakcji innego człowieka?

Od niedawna na rynku z własnymi pieniędzmi obecne jest pokolenie milenialsów, ludzi urodzonych w latach 80 i 90 XXw. Nie bez przyczyny pokolenie to nazywane jest również pokoleniem cyfrowym. Od urodzenia mieli styczność z nowymi technologiami, nie boją się ich, a wręcz przeciwnie, oczekują ich rozwoju. Aby wybrać odpowiednie ubranie, rozmiar czy zapłacić nie oczekują asysty sprzedawcy. I to to pokolenie w chwili obecnej wyznacza trendy automatyzacji w sklepach. To pokolenie dopiero zaczyna gromadzić dobra materialne, kupuje mieszkania, samochody, meble i oczywiście odzież. Obycie z nowymi technologiami sprawia, że chcą mieć kontrolę nad swoimi zakupami, w tym nad płatnościami. Dawno minęły czasy, gdy trzeba było w pełni polegać na sprzedawcy aby poprosić o inny rozmiar czy produkt. Samoobsługa daje klientom to czego oczekują – wygodę.

Szybka obsługa i brak oceny – wartości dodatnie.

Innym faktem jest, że obecnie detaliści aby sprostać wymaganiom klientów muszą zapewnić szybszą niż kiedykolwiek obsługę zamówień. Dotyczy to również sklepów stacjonarnych, gdzie długie kolejki w czasach powszechnych zakupów online są wysoce ryzykowne. Stanie w kolejce jest dalekie od łatwości jakie daje nam era rozwoju samodzielnej obsługi. Dzięki kasom samoobsługowym zakupy w sklepie stacjonarnym mogą być szybkie i wygodne, co więcej dają przewagę nad zakupami online – klient otrzymuje produkt natychmiast.

Kolejnym pozytywnym doświadczeniem zakupowym jakie może dostarczyć klientowi sklepu odzieżowego technologia samoobsługowa jest brak oceny. Kupujący nie muszą czuć się oceniani przez personel za to, jak wyglądają. Zakupy staja się przyjemne. Klient sam wybiera ubrania, których potrzebuje, ich rozmiar, sam dokonuje oceny własnego wyglądu i sam za nie płaci. Wspomnieć należy również o pojawiającej się ostatnio modzie na świadome kupowanie. Nasze zakupy stają się coraz bardziej świadome, nie chcemy mieć w szafie ubrań, których nie nosimy. Nie chcemy aby ktoś narzucał nam co powinniśmy kupić. Samoobsługa daje nam czas na refleksję czy naprawdę potrzebujemy tego ubrania i czy chcemy go mieć w swojej szafie. Sprzedawca nie ma wiedzy ani o nas, ani o naszej szafie, jego zadaniem jest sprzedać produkt.

Kasa samoobsługowa w sklepie odzieżowym pozwala na sprawną finalizację zakupu.
Hybrydowe podejście do sprzedaży pozwala obsłużyć najbardziej wymagającego klienta.

Sieciówki i high fashion.

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych wydają się być dobrym rozwiązaniem dla detalistów zajmujących się szybką modą, gdzie natężenie ruchu w sklepie jest duże a kupujący są ograniczeni czasowo. W tego rodzaju sklepach opanowanie kolejek w punktach sprzedaży jest priorytetem. Dla porównania w przypadku sklepów z wyższej półki istnieje rozdźwięk między wartościami automatyzacji a potrzebą spersonalizowanej obsługi i interakcji z człowiekiem. Ale czy napewno?

W przeszłości wiele marek luksusowych wierzyło, że e-commerce nie będzie miał wpływu na rozwój branży, gdzie liczy się potrzeba bycia zaopiekowanym przez sprzedawcę. Jednak bardzo szybko okazało, że założenia te były błędne. Obecnie wszystkie sklepy high fashion oferują sklepy online i cieszą się rosnącymi przychodami.

Naturalnie w przypadku luksusowych sklepów odzieżowych ważnym elementem obsługi jest czynnik ludzki. Technologia nie zapewni poziomu opieki, uwagi i pomocy jaką oferuje sprzedawca. To interakcja i zaangażowanie jest niezbędnym elementem zapewnienia luksusowego doświadczenia. Z drugiej strony, jak pokazał rozwój e-commerce, nie można ignorować technologii. Aby odnieść sukces trzeba znaleźć równowagę miedzy doświadczaniem online a offline.

O ile klient sklepów luksusowych oczekuje interakcji ze strony sprzedawcy podczas wyboru ubrania czy obuwia o tyle stanie w kolejce do kasy nie jest pożądane, Umożliwienie samodzielnej finalizacji zakupów pozwala wyeliminować frustrację związaną z czekaniem i zachować pozytywne doświadczenia.

Samoobsługa w sklepie odzieżowym.

Decydującym czynnikiem w przypadku wdrożenia kas samoobsługowych do sklepów odzieżowych jest ich wygląd. Kasa samoobsługowa w branży fashion musi być ‚fashion’. Może ona stanowić doskonałe uzupełnienie wystroju sklepu i umożliwiać wygodniejszy zakup ubrań. Oczywiście najważniejsza jest jej funkcjonalność ale ładna kasa samoobsługowa może być przysłowiową wisienką na torcie.

W przypadku sklepów odzieżowych najrozsądniejsze wydaje się wprowadzenie kas samoobsługowych opartych na technologii RFID. Technologia ta sprawia, że zakupy stają się jeszcze bardziej wygodne gdyż klient nie musi skanować ubrań, wystarczy, że umieści je w strefie pakowania. Wspomnieć należy, że po zapłaceniu za produkt klient sam dokonuje dezaktywacji zabezpieczeń antykradzieżowych co sprawia, że etap końcowy zakupów jest w pełni samoobsługowy a sprzedawcy mogą skoncentrować się na doradztwie czy uzupełnianiu towaru.

Zakupy w kasie samoobsługowej stają się podobne do tych online. W obu przypadkach klient nie potrzebuje asysty sprzedawcy aby uzyskać pozytywne doświadczenie. Odpowiadając na zapotrzebowania rynku wszyscy detaliści stają przed wyzwaniem zapewnienia jak najbardziej płynnego, wydajnego i wygodnego procesu obsługi. Technologia samoobsługowa odgrywa tu dużą rolę, szczególnie jeśli chodzi o finalizację zakupów. Znajdujemy się w procesie radykalnych zmian technologicznych jeśli chodzi o obsługę klienta. Niektóre marki powoli się do nich adaptują, niektóre się nadal zastanawiają ale tak czy inaczej zmiany są nieuniknione, a lepiej pozostać w czołówce stawki niż z tyłu.

Kasa samoobsługowa to nie mebel.

Większość ludzi jest wzrokowcami. Przeważnie to wzrok jest dominującym zmysłem w postrzeganiu świata. W Internecie a w szczególności w social mediach to filmiki, grafiki, infografiki itp. cieszą się największym zainteresowaniem. W realu wszyscy lubimy estetyczne przestrzenie. Na ulicy oglądamy się za atrakcyjnymi dziewczynami lub chłopcami :-). Czy kasa samoobsługowa, która wpisuje się w ten trend jest tym czego powinni szukać detaliści?

Piękna kasa samoobsługowa

O gustach się nie dyskutuje. Nie to ładne co ładne ale co się komu podoba. Jednak nie da się pominąć faktu, że wygląd ma znaczenie. Estetyczne kasy samoobsługowe przyciągają wzrok klientów i mogą stanowić atrakcyjny wizualnie element wyposażenia sklepu. W ostatnim czasie zauważyłem na rynku wysyp producentów, którzy do swojej oferty wprowadzili kasy samoobsługowe.

W teorii stworzenie stanowiska samoobsługowego nie wydaje się trudne. Monitor dotykowy, skaner, terminal płatniczy, drukarka fiskalna, opcjonalnie waga. To wszystko w ładnej zabudowie. I tyle. Z zewnątrz. Aby kasa samoobsługowa działała potrzebne jest jeszcze oprogramowanie. Kasa może być najpiękniejsza, sprawiać, że klienci nie będą mogli oprzeć się jej urokowi ale jeśli będzie źle działała to nikt nie będzie chciał z niej korzystać.

Kasa samoobsługowa
Nawet najpiękniejsza kasa samoobsługowa nie sprawi, że klient będzie z niej korzystał.

Co to znaczy źle działająca kasa samoobsługowa?

Pomijając awaryjność kas i szybkość reakcji na awarię czynnikiem, który sprawia, że kasa samoobsługowa źle działa jest jej oprogramowanie. Firmy, które są producentami systemów POS i mają wieloletnie doświadczenie w ich wdrażaniu często do kas samoobsługowych oferują lekko zmodyfikowane oprogramowanie, które sprawdziło się przy tradycyjnych kasach . A to błąd, który może sprawić, że klienci z kas samoobsługowych nie będą korzystać. Dlaczego? Ponieważ będą one za trudne dla klienta incydentalnego, który np. po raz pierwszy przyszedł do sklepu i ma szansę stać się klientem stałym.

Oprogramowanie dla stanowisk POS zostało stworzone z myślą o pracownikach sklepu. To oni na co dzień z niego korzystają, przeszli szkolenia i sprawnie się w nim poruszają. Pracownicy mają zupełnie inne potrzeby niż klienci. Takie oprogramowanie nie nadaje się do użycia w kasach samoobsługowych. Dobre oprogramowanie kas samoobsługowych to „nakładka” integrująca się z istniejącym oprogramowaniem POS . Nakładka ,która jest od początku tworzona z myślą o kliencie. Sprawia ona, że obsługa kasy samoobsługowej jest intuicyjna i prosta.

Jak właściwe oprogramowanie kas samoobsługowych wpływa na biznes?

Wielokrotnie powtarzałem, że najważniejszym elementem efektywnego wdrożenia kas samoobsługowych jest wybór dobrego dostawcy. Doświadczony dostawca wie, że kasa samoobsługowa to nie mebel i ma nie tylko ładnie wyglądać ale przede wszystkim jest ona elementem transformacji biznesowej. Kasa samoobsługowa wyposażona we właściwe oprogramowanie pozwala na:

  • zminimalizowanie kradzieży poprzez wykorzystanie różnego rodzaju mechanizmów kontrolnych np. waga kontrolna porównująca wagę produktu z wagą w bazie, kamera porównująca zeskanowany produkt z bazą zdjęć itp.,
  • ograniczenie zbędnych interwencji – docelowo jedyną interwencją ze strony pracownika sklepu powinna być akceptacja wieku (dopóki w Polsce nie zostaną zalegalizowane oprogramowania do weryfikacji wieku np. to)
  • nieinwazyjną, dyskretną promocję produktów,
  • automatyzację sprzedaży tytoniu, produktów premium, prezerwatyw itp. czyt. Vensafe
  • realizację płatności w przypadku skorzystania z technologii self-scanning,
  • zdalny monitoring co umożliwia zdalne wsparcie kas samoobsługowych i analizę danych sprzedażowych.

Moje ostatnie doświadczenia pokazują, że właściwe praktyki w zakresie samodzielnego skanowania mogą pomóc każdej sieci handlowej, która dopiero wprowadza kasy samoobsługowe, zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Jednak oprócz wyboru kas samoobsługowych i sprawnego ich wdrożenia bardzo istotna jest długofalowa obsługa powdrożeniowa. To, że kasy zostały wdrożone z sukcesem i klienci z nich korzystają nie oznacza, ze będzie tak zawsze. Doświadczenie pokazuje, że nawet najmniejszy czynnik ma wpływ na efektywność kas. Niewątpliwie oprogramowanie dedykowane kasom samoobsługowym a tak naprawdę klientom jest potężnym narzędziem, który pozwala właściwie obsługiwać i analizować biznes.

Jak właściwie wybrać kasę samoobsługową pisałem już tu a jak przeprowadzić wdrożenie tu.