Miesiąc: Marzec 2021

Kasy samoobsługowe i kradzieże. Jak tego uniknąć?

Niewątpliwie ostatni czas sprawił, że klienci chętniej dokonują zakupów online, preferują płatności bezgotówkowe i chętnie korzystają z kas samoobsługowych. Wielu detalistów przyspieszyło znacznie proces automatyzacji sprzedaży w swoich sklepach w odpowiedzi na zapotrzebowanie klienta. Jednak wielu retailer-ów skarży się, że wprowadzenie systemu kas samoobsługowych spowodowało wzrost kradzieży. Pojawia się nowe zagadnienie – kasy samoobsługowe i kradzieże. Czy można coś z tym zrobić?

Bo maszynę łatwiej oszukać…

Kupujący szybko zauważyli, że kasy samoobsługowe łatwo oszukać. Co więcej, złodziej przyłapany na gorącym uczynku zawsze może zasłonić się niewiedzą co do prawidłowej obsługi kasy samoobsługowej. Niektóre sztuczki stosowane przez nieuczciwych klientów to:

  • skanowanie droższych warzyw i owoców jako tańszych odmian,
  • zamiana kodów kreskowych na produktach,
  • skanowanie produktów kodem kreskowym do góry,
  • zasłanianie kodów kreskowych ręką.

Właściciele sklepów, którzy opierają się tylko na uczciwości klienta podczas skanowania i płacenia za zakupy, wiele ryzykują. Kasy samoobsługowe i kradzieże, to zagadnienie, które powinno być dobrze przemyślane. Z punktu widzenia moralności, złodziejom łatwiej oszukać maszynę niż kasjera. Maszyna nie dostanie nagany, ani nie poniesie konsekwencji finansowych. Wielu nieuczciwych klientów twierdzi wręcz, że wina leży po stronie sklepu gdyż, tak naprawdę to oni wykonują pracę kasjera, a nieprawidłowe skanowanie produktów było tylko błędem wynikającym z braku wiedzy.

Oglądanie nagrań wideo ze sklepu pozwala na uchwycenie momentu kradzieży i ich analizę. Aby zapobiec kradzieżom wielu detalistów szkoli swoich pracowników na jakie zachowania klientów należy zwrócić uwagę. Jednak pracownik może być odpowiedzialny np. za cztery kasy samoobsługowe i być zajęty jednym klientem podczas, gdy inny kradnie.

Kasy samoobsługowe i kradzieże – jak sobie poradzić z wyzwaniem?

Pomimo, że wprowadzenie kas samoobsługowych zawsze niesie ze sobą ryzyko kradzieży, sklepy coraz chętniej decydują się na umożliwienie klientom samodzielnego skanowania i płatności. Większość klientów ceni sobie kontrolę nad swoimi doświadczeniami zakupowymi, szczególnie jeśli chodzi o bezpieczeństwo. A to, samoobsługowe alternatywy dla kas tradycyjnych, zapewniają w dużym stopniu.

Faktem jest, że nieuczciwi klienci stają się bardziej aktywni, gdy nikt nie patrzy. Czy można coś z tym zrobić? Istnieje kilka elementów, które pomogą zminimalizować ryzyko kradzieży na kasach samoobsługowych, a także uzyskać duże korzyści z wdrożenia systemów samoobsługowych w sklepie.

1. Waga kontrolna.

Waga kontrolna w strefie pakowania jest wbudowanym mechanizmem, który pozwala na wychwytywanie zarówno nieumyślnych jak i zamierzonych kradzieży. Czujniki wagowe, ważą produkty umieszczane w strefie pakowania, aby sprawdzić, czy odpowiadają one oczekiwanej wadze tego, co zostało właśnie zeskanowane.  W przypadku umieszczenia w strefie pakowania produktu, który nie został zeskanowany rozlega się sygnał dźwiękowy, który alarmuje pracownika o nieprawidłowości. Już sama świadomość istnienia systemu bezpieczeństwa powstrzymuje nieuczciwych klientów przed kradzieżą. Waga pomaga również zapobiegać przypadkowym kradzieżom, które zdarzają się, gdy klient przez pomyłkę umieści produkt w strefie pakowania bez jego skanowania, ograniczając tym samym ilość interwencji pracownika.

2. Kamery bezpieczeństwa.

Waga kontrolną wraz z kamerami bezpieczeństwa znacznie zmniejsza ryzyko kradzieży.

Kamery bezpieczeństwa umożliwiają wizualną identyfikację produktu skanowanego, poprzez porównywanie z obrazami tego produktu umieszczonymi w bazie danych. W połączniu z wagą kontrolną analiza wideo pozwala na wyeliminowanie np. skanowania produktów droższych jako tańsze. Kamery bezpieczeństwa mogą być umieszczone w dowolnym miejscu w strefie kas samoobsługowych. Do kontroli klientów podczas finalizacji procesu zakupowego można również wykorzystać już istniejące kamery, umieszczone w sklepie. W przypadku niektórych producentów oprogramowania kas samoobsługowych wystarczy aktualizacja oprogramowania, aby aktywować funkcję rozpoznawania obrazu.

Przykład. Klient chce kupić whisky, a chciały zapłacić za ziemniaki.

3. Obsługa klienta.

Stanowiska kontroli w strefie samoobsługowej obsadzone właściwymi pracownikami pozwalają na ograniczenie strat przy kasach samoobsługowych. Dobrze wyszkolony, uważny pracownik, gotowy do monitorowania i pomagania klientom, potrafi zniechęcić wielu złodziei. Często już samo powitanie klienta i „obecność” wystarczy, aby odstraszyć kogoś, kto zamierza zrobić coś nieuczciwego. Zwrócenie uwagi i zaoferowanie pomocy sfrustrowanemu klientowi sklepu może również zmniejszyć straty, nawet jeśli są one niezamierzone.

4. Aktualna baza danych.

Baza danych towarów znajdujących się w sklepie powinna być zawsze aktualna i zawierać wszystkie produkty i ich ceny. Brak produktu w bazie, wątpliwa cena czy brak w pobliżu pracownika, który sprawdziłby cenę ręcznie mogą sprowokować klienta do kradzieży. Przyszedł po produkt i chce z nim wyjść. Klient chce spędzić w sklepie jak najmniej czasu, każda minuta oczekiwania może budzić frustrację a w konsekwencji nielojalność.

5. Porządek przy kasie samoobsługowej.

Utrzymywanie bałaganu z dala od strefy kas samoobsługowych również ograniczy możliwości kradzieży. Stanowiska kasowe powinny być wolne od nadmiernego oznakowania lub innych elementów, które mogą zasłaniać pole widzenia kamery czy pracownika, uniemożliwiając dostrzeżenie kradzieży w kasie.

Nawet biorąc pod uwagę dodatkowe ryzyko kradzieży przy kasach samoobsługowych, istnieją inne powody, dla których kasy te dają zwrot z inwestycji.

Przede wszystkim wdrażając systemy kas samoobsługowych detaliści zmniejszają koszty pracy i zapewniają lepsze doświadczenie klientom poprzez redukcję kolejek. Koszty pracy pracownika są takie same w kasie samoobsługowej i regularnej. Jednakże jeden pracownik może obsługiwać nawet kilka stanowisk samoobsługowych. Większość transakcji w sklepie dotyczy niewielkiej ilości artykułów i te transakcje z powodzeniem mogą być samodzielnie finalizowane przez klientów, zapewniając im poczucie kontroli zakupów i czasu. Klienci, którzy mają duże zakupy mogą być wtedy szybciej i lepiej obsłużeni przez kasjera w kasie tradycyjnej .

Ogólnie rzecz biorąc, kasy samoobsługowe przynoszą korzyści sklepom i są atrakcyjne dla klientów. Przestrzegając kilku najlepszych praktyk w branży, wraz z dobrze wyszkolonymi pracownikami przy kasach, kierownicy sklepów mogą ograniczyć ryzyko kradzieży, jednocześnie ciesząc się zwrotem z inwestycji.

Paradoks kas samoobsługowych. Dlaczego wolniej znaczy szybciej?

Detaliści coraz chętniej zaopatrują swoje sklepy w urządzenia typu self-service. Nowe technologie w retail-u są wręcz pożądane. I przez właścicieli sklepów i przez klientów. Niewątpliwie kasy samoobsługowe zapewniają poczucie wygodniejszego i szybszego procesu zakupowego. Zauważyć można paradoks kas samoobsługowych. Klient woli spędzić więcej czasu samodzielnie skanując swoje zakupy niż stać w kolejce do kasy regularnej. Dlaczego tak się dzieje?

Paradoks kas samoobsługowych – na czym polega?

Tak naprawdę zakupy przy użyciu kasy samoobsługowej są nieco dłuższe niż w przypadku kasy tradycyjnej, gdzie w finalizacji zakupu uczestniczą dwie osoby. Klient wykłada i pakuje zakupy, kasjer skanuje. W przypadku kas samoobsługowych wszystkie czynności należy wykonać samodzielnie. Jednak klienci zakupy w kasie samoobsługowej postrzegają jako szybsze i bardziej efektywne niż w przypadku kas tradycyjnych. To poczucie sprawia, że klient wychodzi ze sklepu z pozytywnym doświadczeniem. Jest to bardzo korzystne dla sprzedawców, ponieważ doświadczenie związane z kasą jest ostatnią rzeczą, jaką klient pamięta wychodząc ze sklepu. A gdy stworzysz pozytywne emocje wokół sklepu, klient chętniej do niego wróci.

Kasa samoobsługowa = szybkie zakupy.

Paradoks kas samoobsługowych zmniejsza negatywne odczucia związane z kolejkami i spędzaniem niekończącego się czasu w sklepie. Klient przyszedł do sklepu aby wybrać towar i za niego zapłacić. Długie kolejki do kasy potrafią skutecznie zepsuć humor, nawet jeśli trafiliśmy akurat na superpromocję produktu, którego potrzebujemy. Stojąc w kolejce klienci mają poczucie, że tracą czas. Stanie i czekanie na innych jest frustrujące. Kasy samoobsługowe umożliwiają kontrolę własnego czasu. Klient przychodzi do sklepu, wybiera towar, skanuje, płaci, wychodzi. To on a nie kolejki decydują ile czasu spędzi w sklepie. Dodatkowo bycie w ruchu podczas skanowania jest swojego rodzaju rytuałem, który zapewnia spokój i pozytywne odczucia w przeciwieństwie do stresu, który powoduje kolejka do kas tradycyjnych.

Problem z kolejkami polega na tym, że niektórzy klienci, zwłaszcza ci kupujący mniejsze produkty, uważają je za tak irytujące, że wolą wyjść ze sklepu bez dokonania zakupu niż czekać. Dzięki kasom samoobsługowym sprzedawcy mają szansę zaspokoić potrzeby tych klientów, zamiast ryzykować, że stracą ich na rzecz pobliskich mniejszych sklepów na rogu – to wyraźna korzyść transakcyjna z paradoksu kas samoobsługowych.

Kasy samoobsługowe sprawiają , że zakupy są szybkie i wygodne.
Klienci nie lubią kolejek. Kasy samoobsługowe sprawiają, że zakupy są postrzegane jako szybkie i wygodne.

Wizerunek sklepu a kasy samoobsługowe.

Dla sprzedawców brak lub krótsze kolejki oznaczają mniejszą liczbę pracowników. Jest to nie tylko efektywniejsze kosztowo. Kasy samoobsługowe pozwalają zadbać o jakościową obsługę klienta nie tylko w momencie finalizacji zakupy ale również podczas procesu wyboru towarów. Przyjrzyjmy się. Do obsługi nawet ośmiu kas samoobsługowych wystarczy jeden asystent. Pozostały personel w tym czasie może skupić się na prawdziwej interakcji, nawiązywaniu kontaktów z klientem i tworzeniu pozytywnego wizerunku sklepu np. poprzez doradztwo, uzupełnianie towaru czy utrzymywanie czystości.

Istotnym elementem, który należy poruszyć pisząc o paradoksie kas samoobsługowych są interwencje a właściwie ich brak. Interwencja ma miejsce wtedy, gdy przy kasie dzieje się coś, co wymaga działania ze strony pracownika. Aby nie stracić pozytywnego doświadczenia klienta osiągniętego dzięki paradoksowi kas samoobsługowych zadbać należy o możliwie najmniejszą ilość interwencji. Możliwe jest to dzięki dokładnej analizie najczęściej pojawiających się interwencji w danym sklepie i znalezieniu rozwiązania. Na przykład częstą przyczyną interwencji są bramki kontrolne, które otwierają się po zeskanowaniu opłaconego paragonu. Czynność ta jest przyczyną frustracji i większej liczby interwencji w przypadku zgubienia paragonu lub niepowodzenia skanowania. Warto przemyśleć czy nie lepiej wdrożyć kasy samoobsługowe oparte na wadze. System kas opartych na wadze kontrolnej gwarantuje dodatkowo, że wszystkie produkty zostaną zeskanowane zanim klient je spakuje i opuści sklep.

Paradoks kas samoobsługowych sprawia, że zakupy postrzegane są jako szybkie i wygodne. Klient nie ma poczucia straty czasu a wręcz odwrotnie ma poczucie, że czas przeznaczony na zakupy wykorzystał na 100%. Opuszcza sklep zadowolony i z zakupów i z siebie. Pozytywne odczucia klienta to nie jedyna korzyść dla detalisty. Kasy samoobsługowe pozwalają zredukować koszty pracownicze i zatrzymać klientów, którzy chcą kupić mniejszą ilość produktów. Wszystko to, co oferują kasy samoobsługowe dla sklepu można zamknąć w jednym słowie – zysk :-).