Kasy samoobsługowe stały się już częścią wyposażenia sklepów. A co z restauracjami? Przecież goście nie chcą długo czekać na kelnera lub w kolejce do kasy. Dobra obsługa klienta to wyzwanie dla restauracji szczególnie teraz, gdy klienci po lockdown-ie wracają ze zdwojoną siłą 🙂. Czy kioski samoobsługowe w gastronomii to dobry kierunek rozwoju biznesu?
Nie da się nie zauważyć, coraz chętniej korzystamy z restauracji. Według raportu „Polska na talerzu” przeprowadzonego przez Makro aż 93% Polaków w 2019 roku jadło w restauracji. Rośnie liczba osób które w restauracji jedzą 2-3 razy w tygodniu, w 2019 roku było to 31%.
Jak widać popyt na jedzenie w lokalach gastronomicznych jest. Nie oznacza to jednak, że każda restauracja czy punkt gastronomiczny się utrzymają na rynku. Klienci mają coraz większe doświadczenie gastronomiczne a co za tym idzie coraz większe wymagania. Jednym z kryteriów wyboru lokalu gastronomicznego jest obsługa klienta i czas oczekiwania na posiłek. Nikt nie lubi czekać długo na jedzenie. Według wspomnianego raportu 30% Polaków wybiera lokale gastronomiczne na lunch podczas pracy/szkoły i ma maksymalnie godzinę czasu, zakładając, że lokal mieści się w tym samym budynku, co praca czy szkoła.
Jak zapewnić sprawną obsługę klienta i sprawić aby do nas wracał?
A może niech klient obsłuży się sam… Kontrowersyjna odpowiedź? Ale czy na pewno?
Kioski samoobsługowe w gastronomii mogą przynieść wiele korzyści. Według badań National Restaurant Association przeprowadzonych w 2017 roku aż 79% klientów korzystających z restauracyjnych kiosków samoobsługowych było zadowolonych. Po wprowadzeniu kiosków samoobsługowych przez McDonald średnia wartość paragonu zwiększyła się o 30%.
Oczywiście jak zawsze wprowadzenie nowych technologii do biznesu ma swoje plusy i minusy.
Przyjrzymy się.
Plusy kiosków samoobsługowych w gastronomii;
- bardziej przyjazna i wydajna obsługa klienta – pracowników, którzy do tej pory pracowali przy obsłudze kasy możemy delegować do innych zadań, które mają wpływ na doświadczenie klienta np. do przygotowania posiłków, utrzymania czystości w restauracji i ustawiania stołów,
- przyspieszenie realizacji zamówień – korzystając z kiosków restauracyjnych klient praktycznie nie musi czekać na złożenie zamówienia, więcej kiosków oznacza, że zamówienia będą przychodzić szybko zwłaszcza w godzinach szczytu,
- skrócenie czasu oczekiwania na zamówienie -kiosk restauracyjny jest ekonomicznym rozwiązaniem, które daje klientom kontrolę nad procesem składania zamówień, zapewnia krótsze kolejki i przyjemniejsze wrażenia dla kupujących, jadłodajni i pracowników (zaleca się, aby restauracja posiadała personel gotowy do pomocy ludziom w kioskach przez pierwsze kilka tygodni po ich uruchomieniu),
- menu w różnych językach bez koniczności szukania wielojęzycznej kadry,
- umożliwienie klientom samodzielnego doboru produktów/składników, które chcą zjeść,
- badania wykazały, że korzystając z kiosków samoobsługowych klienci wydają więcej, nawet najlepiej przeszkoleni kelnerzy/kasjerzy mogą nie pamiętać o tym, aby przedstawiać swoje sugestie każdemu klientowi, ale kiosk będzie bez problemu sprzedawał, na każdym ekranie i przy każdej transakcji, daje to klientom możliwość wypróbowania dodatków, których w innym przypadku mogliby nie zamówić,
- możliwość domówienia zamówienia bez czekania na kelnera, według raportu „Polska na talerzu” klienci lokali gastronomicznych zapytani o powód jadania w restauracjach na pierwszym miejscu postawili chęć spotkania się ze znajomymi (41%) a podczas takich spotkań zwykle więcej czasu spędzamy w restauracji i więcej jemy,
- kiosk dostosowany wizualnie do wyglądu restauracji,
- możliwość wprowadzenia modułów przydatnych w konkretnej restauracji np. kart lojalnościowych.
Minusy kiosków samoobsługowych w gastronomii;
- jak zawsze na początku, kioski samoobsługowe to inwestycja, która wymaga nakładów finansowych a to może być dla właścicieli trudne,
- kioski nie zastąpią kontaktu z kelnerem szczególnie w eleganckich restauracjach gdy klienci pytają o rekomendację, sposób przygotowania itp.,
- klienci mogą nie chcieć korzystać z kiosków samoobsługowych, ważna jest tu grupa docelowa klientów.
Decyzja czy wprowadzić do własnego biznesu kioski restauracyjne jest zawsze trudna, jednak czasami nieunikniona. Restauracje muszą podejmować trafne wybory aby sprostać wymaganiom rynku i pozostać w grze.
Wdrożenie pełnej samoobsługi w restauracjach szybkiej obsługi może zwiększyć średnią wielkość zamówienia, skrócić czas oczekiwania i zwiększyć zadowolenie klienta. Kioski restauracyjne zachęcają do składania większych zamówień, dając klientom dodatkowy czas na przejrzenie menu i automatycznie sugerując kombinacje i dodatki. Ludzie uwielbiają kontrolować proces zamawiania. Wprowadzenie kiosków samoobsługowych zbuduje lojalność marki i pomoże zamienić klienta, który pierwszy raz korzysta z naszych usług, w klienta powtarzalnego.