Dzięki kasom samoobsługowym właściciele sklepów oszczędzają czas i pieniądze a proces zakupowy klienta jest szybszy, wygodniejszy i bardziej dyskretny. Jednak kasy samoobsługowe sprzyjają kradzieżom towaru dokonywanym przez nieuczciwych klientów, co z kolei prowadzi do strat finansowych sklepu. Będąc świadomym zagrożeń jakie niesie ze sobą wdrożenie systemów samoobsługowych warto zastanowić się jakie dodatkowe środki bezpieczeństwa wdrożyć. Skuteczne zapobieganie kradzieżom na kasach samoobsługowych jest możliwe.
Jak wielokrotnie wspominałem na moim blogu kasy samoobsługowe na dobre zagościły w polskich sklepach. Pisząc ten tekst jestem świeżo po wizycie w jednym ze sklepów detalicznych w małej miejscowości na Kaszubach. W sklepie o powierzchni ok 300m2 (sklep spożywczo-przemysłowo-wędkarsko-ogrodniczo-odzieżowo-obuwniczy itp.) zainstalowano dwie kasy samoobsługowe. Jedyna kasa regularna znajdowała się przy stoisku z alkoholami. Jeśli chodzi o pracowników obecnych w sklepie to w sumie naliczyłem ich czworo. Dwie panie na stoisku mięsno-wędliniarskim, jedna osoba na kasie regularnej, jedna sprawna asystentka przy kasach samoobsługowych. Asystentka w przypadku braku klientów chcących skorzystać z kas, uzupełniała towary na regałach. Regały są ustawione tak, aby cały czas mogła widzieć strefę samoobsługową i podejść, gdy tylko klienci się pojawią. To taka dygresja mająca na celu pokazanie, że kasy samoobsługowe dziś to nie trend ale fakt. I, że ich właściwe czyt.przemyślane wdrożenie może przynieść korzyści sklepom każdej wielkości i z różnorodnym asortymentem.
Strata finansowa w sklepie.
Kasy samoobsługowe mają wiele zalet a klienci chętnie z nich korzystają. Jednak wdrożenie kas samoobsługowych ma wadę: zwiększa ryzyko strat finansowych spowodowanych kradzieżami na tych kasach. Zapobieganie kradzieżom na kasach samoobsługowych jest obecnie często dyskutowanym zagadnieniem.
Podkreślić chciałem, że pojawienie się w sklepach kas samoobsługowych nie jest powodem strat finansowych w biznesie. Strata absolutnie nie jest nowym problemem dla sprzedawców detalicznych. Problem ten istniał od początku handlu. Istnieją cztery główne powody powstawania strat finansowych w handlu detalicznym: kradzież sklepowa, kradzież pracownicza, błędy administracyjne oraz oszustwa handlowe. Pamiętać należy, że zrozumienie, w jaki sposób dochodzi do strat w sklepach detalicznych, jest pierwszym krokiem do ich ograniczenia i zapobiegania im. Oczywiście mam tu na myśli również straty finansowe poprzez kradzieże przy kasach samoobsługowych.
Przy kasie samoobsługowej to nie kasjer ale klient jest w pełni odpowiedzialny za proces realizacji transakcji. Niewątpliwie straty na kasach samoobsługowych są częścią całkowitej straty finansowej w sklepie. Straty te mogą być wynikiem dwóch rodzajów działań klientów: nieświadomego błędu, np. gdy klient zapomina zeskanować produkt, skanuje go niepoprawnie lub gdy klient celowo podejmuje działania, poprzez które może zyskać towar nie płacąc za niego lub płacąc niższą cenę. Znając działania nieuczciwych klientów łatwiej znaleźć rozwiązania zapobiegające takim sytuacjom.
10 sposobów zapobiegania kradzieżom na kasach samoobsługowych.
Co zatem może zrobić detalista, aby zapobiegać kradzieżom przy kasach samoobsługowych? Istnieje wiele sposobów zapobiegania takim zachowaniom. Niektóre rozwiązania mogą być wbudowane w urządzenie, inne oparte są na badaniach socjologicznych. Jeszcze inne wymagają efektywnego przeszkolenia pracowników. Oto one.
1. Waga kontrolna.
Kasy samoobsługowe pozwalają klientom na samodzielne skanowanie i ważenie produktów. Waga kontrolna wbudowana w półkę, na którą klient odkłada zeskanowane produkty, rejestruje rozbieżności między wagą produktu zeskanowanego a wagą produktu odłożonego na półkę odkładczą. W przypadku niezgodności pojawia się alarm, który informuje o problemie asystenta strefy kas samoobsługowych. Waga kontrolna powoduje, że klient zapłaci za każdy produkt znajdujący się na półce odkładczej.
Niektóre sklepy ze względu na „czułość” wagi kontrolnej i zbyt częste alarmy, postanawiają jej nie instalować na urządzeniach samoobsługowych. Rezygnują tym samym z jednej z technik zapobiegania kradzieży. Uważam to za błąd. Szczególnie, że na rynku obecni są producenci, którzy oferują nie tylko kasy samoobsługowe ale i kompatybilne do tych kas oprogramowanie. Dzięki właściwemu oprogramowaniu i wsparciu doświadczonego zespołu ze strony producenta minimalizuje ryzyko wystąpienia niepotrzebnych alarmów i interwencji.
2. Kamery w strefie kas samoobsługowych.
Montaż kamer zawsze budzi respekt wśród potencjalnych złodziei. Kamery zainstalowane w strefie kas samoobsługowych z pewnością „zniechęcają” do nieuczciwych zachowań. Nagrania z monitoringu kasy są bardzo przydatne w udowadnianiu kradzieży a także jej zapobieganiu. Dzięki kamerom obsłudze łatwiej zauważyć niektóre dziwne zachowania klientów np. odchodzenie od kasy bez płacenia. Kamery bezpieczeństwa mogą być również wykorzystane do instalacji na nich, opartego na wizji komputerowej, skutecznego oprogramowania przeciwdziałającego kradzieżom.
3. Poinformuj klientów, że są obserwowani.
Jak pisałem wyżej sama świadomość kontroli nieakceptowalnych zachowań potrafi powstrzymać przed niepożądanym zachowaniem. Klienci nie zawsze zauważają kamery zainstalowane w strefie kas samoobsługowych, w szczególności te wbudowane w kasę. Warto poinformować klientów o nadzorze. Komunikat wcale nie musi być śmiertelnie poważny i straszyć. Zwykłe „Uśmiechnij się, jesteś w kamerze” wystarczy. Nie spowoduje dyskomfortu wśród lojalnych klientów a sprawi, że ci mniej lojalni jeszcze raz przemyślą swoje plany.
4. Etykiety zabezpieczające.
Oznakowanie produktów etykietami zabezpieczającymi jest niezaprzeczalnie dobrym rozwiązaniem. Dobrym ale kosztownym, szczególnie gdy etykiety nie są nanoszone na towar już na etapie produkcji. Jednak już oznakowanie najbardziej kłopotliwych produktów czyt. najbardziej narażonych na kradzież np. małych, drogich, lekkich czy wizualnie podobnych do tańszych odpowiedników pozwoli zredukować oszustwa przy kasach samoobsługowych.
5. Efektywne szkolenia dla asystentów sprzedaży.
Celowo użyłem słowa efektywne. Zwykle do nadzoru nad strefą kas samoobsługowych przydzielony jest jeden asystent. Pracy ma dużo – akceptuje wiek, reaguje w przypadku alarmów a jednocześnie wypatruje oznak kradzieży. Zadanie nie jest łatwe. Nie wystarczy przeszkolenie z zakresu obsługi kasy samoobsługowej i usuwania niezamierzonych błędów skanowania. Efektywne szkolenie powinno być wzbogacone o wiedze na temat technik nadzoru kas samoobsługowych np.;
- angażowanie się w kontakty z klientami chociażby poprzez zwykłe przywitanie czy wyrażenie chęci pomocy daje informację potencjalnym złodziejom, że ich obecność została zauważona, i że są obserwowani,
- znajomość cen produktów w sklepie sprawia, że asystent sprzedaży jest w stanie ocenić czy wszystko zostało zeskanowane, patrząc na kwotę do zapłaty,
- zwrócenie uwagi (tylko zwrócenie uwagi, bez interwencji, jeśli to niekonieczne) na próby wielokrotnego użycia karty i upewnienie się, że płatność się powiodła lub klient zwrócił produkty, za które nie zapłacił,
- obserwacja przechodniów- jedną z najpowszechniejszych technik stosowanych przez złodziei jest po prostu przejście przez strefę kas samoobsługowych bez płacenia, i nawet bramki kontrolne się są w stanie wyeliminować tego zjawiska. Gdy w strefie kas samoobsługowych jest dużo osób nie jest problemem przejście przez bramkę za klientem, który przed chwilą zeskanował paragon.
6. Losowe sprawdzanie paragonów.
Już sama świadomość, możliwości sprawdzenia zgodności paragonu z zawartością wózka jest czynnikiem odstraszającym nieuczciwych klientów. Ta technika dodatkowo może być wykorzystana w celu sprawdzania błędów kasjerów czy systemu (i to może być główna informacja dla klienta) aby mieć szerszy ogląd biznesu i móc szybko zareagować na nieprawidłowości, oczywiście w trosce o dobro i komfort klientów. Klienci otrzymują w ten sposób informację, że są ważni dla właścicieli sklepów i pomagają.
7. Logowanie do kasy za pomocą karty dostępu lub aplikacji.
Dzięki uruchamianiu przez klienta kasy samoobsługowej za pomocą karty lub aplikacji, informacje o nim są dostępne już przed dokonaniem zakupów i umożliwiają podjęcie odpowiedniej interwencji w razie potrzeby. Rozwiązanie to pozwala również na sprawne wprowadzenie dedykowanych akcji promocyjnych opartych na analizie koszyka danego klienta i częstotliwości wizyt w sklepie.
8. Automatyczna informacja o podejrzanych czynnościach przy kasie samoobsługowej.
Kasy samoobsługowe mogą zostać zaprogramowane w ten sposób, aby lampa sygnalizacyjna uruchamiała się jeśli klient;
- kupuje duże ilości tego samego towaru,
- kupuje wiele kart podarunkowych,
- anuluje zakup,
- waży wiele produktów itd.
Rozwiązanie to wspomaga w znacznym stopniu pracę asystentów, kierując uwagę na konkretne kasy. Może oczywiście się okazać, że towary zostały zeskanowane właściwie i klient nie miał złych intencji. Pomimo to, warto się zabezpieczyć przed kradzieżami oraz ułatwić pracę osobom nadzorującym strefę kas samoobsługowych.
9. Sztuczna inteligencja.
Coraz częściej sklepy chcąc zapobiec kradzieżom korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Rozwiązania te wychwytują nie tylko nieuczciwe zachowania klientów ale też zapobiegają pomyłkom podczas ważenia produktów nieopakowanych. Jak to działa? Podczas zakupu kamera, zainstalowana pod sufitem lub na słupku lampki kontrolnej, wychwytuje widok przedmiotu i porównuje go z obrazem przedmiotu i kodem kreskowym zapisanym w systemie. W przypadku niezgodności system automatycznie wysyła informację o zdarzeniu do obsługi, na urządzenie mobilne lub stacjonarne. W zależności od preferencji sklepu może się także zapalić lampka kontrolna. Rozwiązanie to pozwala na zapobieganie najczęstszym oszustwom sklepowym takim jak: wybieranie tańszego produktu podczas ważenia, przeklejanie kodów kreskowych, pomijanie skanowania, ukrywanie towaru w torebkach lub plecakach (więcej o rodzajach kradzieży tu).
Dzięki wspomnianemu oprogramowaniu łatwo również ograniczyć liczbę interwencji przy zakupach ograniczonych wiekowo. Obecnie w Polsce weryfikacja wieku dokonywana jest zazwyczaj przez asystenta strefy kasy samoobsługowych. Wideoweryfikacja sprawia, że interwencja obsługi sklepu podczas zakupu alkoholu nie jest wymagana. Asystenci mogą bardziej skoncentrować się na innych technikach przeciwdziałania kradzieżom.
10. Bądź miły dla klientów.
Jeśli klienci czują, że właściciel sklepu troszczy się o ich komfort są bardziej skłonni odwdzięczyć się tym samym. W takiej sytuacji o wiele trudniej dokonać kradzieży. Znakomita większość klientów odwiedza sklep po to aby dokonać zakupów a nie kradzieży. I o tym należy bezwzględnie pamiętać. Bycie uprzejmym dla klienta nie jest jednoznaczne z rozmową z klientem, która jak wspomniałem wcześniej ma na celu bardziej poinformowanie klienta, że jego obecność została w sklepie zauważona. Ważne jest nie tylko zaangażowanie pracowników w sprawy klienta ale także stworzenie przyjaznego klientowi środowiska np. oznakowanie alejek, czystość, niedopuszczanie to braku towaru na półce itp.
Rozwój nowych technologii cieszy. Poprawia komfort klientów i dynamizuje biznes. Jednak zawsze to, co nowe wymaga „doszlifowania” i dostosowania do potrzeb rynku. Jeśli chodzi o zapobieganie kradzieżom przy automatyzacji sprzedaży kluczowe jest dokładne poznanie biznesu i problemów jakie ta automatyzacja powoduje. Analiza dostarcza unikalnych informacji i jest ważną częścią strategii biznesowej gdyż nie tylko pomaga w zapobieganiu kradzieżom ale przyczynia się do rozwoju firmy. Detaliści stoją w obliczu nowych wyzwań, aby zwalczać straty i rosnącą przestępczość przy jednoczesnym zwiększaniu zysków. Nowe technologie generują nowe problemy. Jak je rozwiązać? Odpowiedź wydaje się oczywista: problemy nowych technologii rozwiązują …nowe technologie.