Kasy samoobsługowe stały się już nieodłącznym elementem wielu sklepów, jednak detaliści wciąż popełniają błędy w ich wdrożeniu. W rezultacie klienci mogą odczuwać frustrację i unikać korzystania z tych urządzeń. Właściciele sklepów tracą tym samym szansę na zwiększenie efektywności swojego biznesu. Brak wiedzy na temat optymalizacji pracy kas samoobsługowych prowadzi zmarnowania ich potencjału. A ten jest ogromny i wykorzystany odpowiednio zwiększa zyski każdego sklepu.
Rynek bardzo szybko zareagował na potrzeby klientów. Wiele sieci, zarówno mniejszych jak i większych, zdecydowało się na wdrożenie kas samoobsługowych w swoich sklepach. Co więcej, nawet w małych sklepikach coraz częściej możemy skorzystać z kasy samoobsługowej. O korzyściach, jakie niesie ze sobą automatyzacja sprzedaży pisałem już dawno w wielu artykułach m.in., tu. A o małym sklepiku w małej wsi tu. Z mojego doświadczenia wynika jednak, że często sieci czy właściciele sklepów nie potrafią do końca zoptymalizować działania wdrożonych kas samoobsługowych. Klienci nie chcą korzystać z kas, kasy samoobsługowe nie działają prawidłowo. Nic nie wskazuje na to, że inwestycja jest w jakikolwiek sposób opłacalna… i, że to kiedykolwiek się zmieni. O tym, dlaczego tak się dzieje, jakie błędy popełniane są najczęściej po wdrożeniu kas samoobsługowych i co z tym zrobić napiszę Wam w tym artykule.
Bez tego ani rusz. Optymalizacja pracy kas samoobsługowych wymaga doświadczenia i wiedzy.
Niejednokrotnie już o tym pisałem i napiszę jeszcze raz.
Dla tych którzy zastanawiają się nad wdrożeniem kas samoobsługowych i dla tych, którzy nie są zadowoleni z pracy swoich kas samoobsługowych; wybierzcie dostawcę, który ma duże doświadczenie nie tylko we wdrażaniu ale wie taż jak ważna jest optymalizacja pracy kas samoobsługowych. Nie tylko sprzeda maszyny i je skonfiguruje ale i bacznie poobserwuje jak działają, jak zachowują się asystenci sprzedaży, jak radzą sobie klienci przy kasach samoobsługowych. Wierzcie mi, doświadczony dostawca to nie tylko pracownicy działu sprzedaży i inżynierzy. To też całe działy badań i rozwoju dedykowane kasom samoobsługowym. Ludzie tam pracujący nie tylko śledzą trendy na rynku i je kreują, ale też nieustannie ulepszają istniejące rozwiązania, tworzą protokoły ułatwiające optymalizacją pracy kas samoobsługowych. Doświadczony dostawca często działa na rynku międzynarodowym. Dzięki temu może zaproponować rozwiązania innowacyjne w Polsce, a powszechne i dopracowane w krajach, w których automatyzacja sprzedaży pojawiła się wcześniej.
Dla tych, którzy nie są zadowoleni z pracy swoich kas samoobsługowych. Zmieńcie dostawcę. Nie jest to łatwe ale możliwe. Sprawdźcie, popytajcie, może nie trzeba wymieniać urządzeń, może wystarczy je zmodernizować lub zmienić oprogramowanie? Można jeszcze wiele rzeczy zmienić aby ulepszyć pracę kas samoobsługowych. Znaleźć błędy i je naprawić.
1. Zostawione same sobie.
Pierwszy i najpoważniejszy błąd po wdrożeniu kas samoobsługowych to zostawienie ich samych sobie. Kasa samoobsługowa to urządzenie korzystające ze sztucznej inteligencji. Co prawda dużo bardziej zaawansowane technologicznie niż kioski informacyjne przerobione na pewien rodzaj urządzenia samoobsługowego, ale jednak nadal wymagające wsparcia. Może nauczyć się dużo ale potrzebuje dobrego nauczyciela. Wdrożeniem systemu kas samoobsługowych po stronie sieci zwykle zajmuje się dział projektów. Urządzenia zostają wybrane i zainstalowane. Koniec projektu. Przechodzimy do następnego. To nie może się udać. Po pierwsze optymalizacja pracy kas samoobsługowych wymaga czasu. Obserwacji środowiska w jakim pracują kasy, wychwytywania błędów i naprawiania ich. Po drugie kasy samoobsługowe, tak jak kasy regularne, wymagają nieustannego zarządzania przez ludzi przeszkolonych w tym celu. Oczywiście niezbędne jest nieustające wsparci dostawcy, mającego doświadczenie w procesach optymalizacji automatyzacji sprzedaży.
2. Brak aktualizacji, brak efektywności. Dlaczego szkolenia są takie ważne.
Kasy samoobsługowe z pewnością bardzo pozytywnie wpływają na wizerunek sklepu. Świadczą nie tylko o tym, że sklep jest nowoczesny ale również o tym, ze właściciel dba o komfort klientów. Strefa kas samoobsługowych dobrze wyeksponowana zawsze przykuwa wzrok, budzi ciekawość. Gdy jeszcze w pobliżu znajduje się dobrze przeszkolony asystent, zachęcający do skorzystania z urządzeń samoobsługowych, umiejętnie wspierający klienta -jesteśmy w niebie. Często jednak okazuje się, że trzeba zejść z tej chmurki. Strefa kas samoobsługowych świeci pustkami, na części urządzeń widzimy komunikat „kasa nieczynna”, asystent zniechęcony chodzi gdzieś po sklepie. Do kas regularnych tworzą się kolejki znacznie dłuższe niż te przed wprowadzeniem automatyzacji sprzedaży. Przecież zmniejszyliśmy liczbę stanowisk regularnych na rzecz tych samoobsługowych. Koszmar każdego inwestora. Co się stało?
Niestety bardzo częstym błędem popełnianym przez detalistów jest brak doszkalania personelu, brak komunikacji z osobami zarządzającymi strefą kas samoobsługowych a przecież to osoby, które są w stanie dać najbardziej wartościowy feedback. Aby odpowiedzieć na pytanie postawione na końcu ostatniego akapitu wystarczy wysłuchać opinii i uwag pracowników oraz sprawdzić dane w systemie. Być może asystenci nadal nie są pewni swojej wiedzy, co do obsługi urządzeń, może przestraszeni tytułami w mediach obawiają się utraty pracy? Być może czas reakcji asystentów strefy kas na pojawiające się komunikaty jest zbyt krótki lub zbyt długi? Np. długi czas weryfikacji wieku zniechęca klientów. Wyjątkowo szybki czas akceptacji odchyleń wagowych może świadczyć o tym, że akceptacja nastąpiła zbyt pochopnie, bez sprawdzenia. A może jeszcze inne czynniki, które wprawione oko i ucho doświadczonego dostawcy rozwiązań samoobsługowych szybko wychwyci i pomoże naprawić.
Jak pisałem powyżej, kasy samoobsługowe mogą nauczyć się wiele ale potrzebują dobrych nauczycieli. I tymi nauczycielami są pracownicy opiekujący się kasami samoobsługowymi. Niech to oni uczą kasy np. wagi i obrazu produktu. Zapewnij swoim pracownikom szkolenia dodatkowe, szkolenia uzupełniające. Gdy asystent przestanie bać się kasy nie tylko jest w stanie profesjonalnie wesprzeć klientów ale i dostarczyć wartościową wiedzę o tym co klientom w procesie samoobsługi w tym konkretnym sklepie, się podoba a co nie. Uspokój swój personel i wytłumacz, że kasy samoobsługowe nie zastąpią ludzi. Strefa kas samoobsługowych może zapewnić płynną obsługę klienta jedynie wtedy, gdy jest odpowiednio zarządzana. A do tego potrzebny jest człowiek.
3. Brak kontroli zabezpieczeń kas samoobsługowych.
Kolejnym błędem, który mam okazję obserwować po wdrożeniu kas samoobsługowych w sklepie jest brak kontroli zabezpieczeń. Znacie moje zdanie. Uważam, że w większości sklepów kasy samoobsługowe powinny być wyposażone w wagi kontrolne. Jako zabezpieczenie przed kradzieżami a tym samym stratami. Oczywiście brak zabezpieczeń jest dla klienta wygodny ale z pewnością niebezpieczny dla sklepów. Poza tym, jak wiemy „okazja czyni złodzieja”. Tu potrzebny jest kompromis. Aby być rentownym i móc pozwolić sobie na sprzedaż produktów w dobrych cenach, na nowe inwestycje mające na celu usprawnienie obsługi klienta sklepy musza zminimalizować straty, również na kasach samoobsługowych.
Samo wdrożenie kas z samoobsługowych z wagą kontrolną z pewnością w jakimś stopniu utrudni kradzieże lub pomyłki na kasach samoobsługowych. Jednak z doświadczenia wiem, że praca nad wagami, ich ustawieniami, nad bazą produktów o różnych pojemnościach (np. warzywa sprzedawane na sztuki mają różną wagę) itd., jeśli będzie skrupulatna i ciągła pozwoli zminimalizować straty w stopniu znacznym a jednocześnie zapewni klientom płyną finalizację procesu zakupowego.
Bardzo ważne jest pochylenie się nad właściwym ustawieniem tolerancji wag, co zmniejszy liczbę niepotrzebnych interwencji. Warto np. stworzyć kategorię produktów „anywaight” (np. warzywa na sztuki), których wagę kasa zawsze zaakceptuje, lub produktów „zerowaight”, które np. są bardzo lekkie (np.nasiona kwiatów, warzyw) lub wstają zawsze poza półkę odkładczą (np.por, rabarbar). Produkty z kategorii „zerowaight” wystarczy zeskanować i odłożyć na półkę odkładczą (nie spowoduje to interwencji) lub po prostu odłożyć do wózka.
Pod uwagę należy wziąć również czas akceptacji alarmu przez asystenta. Jeśli jest zbyt szybki może to oznaczać, że akceptacja została dokonana automatycznie, bez zastanowienia. Jest wiele czynników związanych z zabezpieczeniami kas samoobsługowych, których wychwycenie przyniesie korzyści i dla sklepu i dla klienta.
4. Niechęć do dodatkowych opcji.
Z pewnością wdrożenie kas samoobsługowych w sklepach detalicznych to pierwszy krok w automatyzacji obsługi klienta. Jednak aby zoptymalizować działanie kas samoobsługowych tych kroków potrzeba znacznie więcej. Właściwie trzeba się przygotować na długi spacer.
Częstym błędem, który nie pozwala na wykorzystanie potencjału wdrożonych kas, jest niechęć do korzystania z dodatkowych opcji jakie oferuje producent. Dostawcy urządzeń, którzy mają bogate doświadczenie w automatyzacji sprzedaży różnego rodzaju i wielkości sklepów, jeszcze przed wdrożeniem z pewnością zasugerują interesujące opcje, które usprawnią obsługę klienta w danym sklepie. Dodatkowe opcje są dodatkowo płatne, nie dziwi więc fakt, że inwestorzy nie od razu są im przychylni.
Jednak zdecydowanie warto po wdrożeniu kas samoobsługowych przyjrzeć się jakie dodatkowe obsługę usprawnią obsługę klienta, w tym konkretnym sklepie. Już wiemy jak klienci reagują na kasy samoobsługowe, co sprawia im trudność, jakiego rodzaju i jak często mają miejsce interwencje. Należy dokładnie przeanalizować dane z systemu sklepowego, poobserwować, dopytać eksperta oraz porozmawiać z asystentami sprzedaży i przeanalizować ich sugestie. Przydatnymi dodatkowymi opcjami, które warto wdrożyć jest np.pick list. To lista która pomaga w szybkim i sprawnym odnalezieniu towaru na wyświetlaczu. Z kolei np. system lojalnościowy zachęci klientów do powrotu i dokonywania regularnych zakupów. Z kolei wizualna weryfikacja wieku, ułatwia kontrolę sprzedaży produktów o ograniczeniach wiekowych. Bardzo fajnym rozwiązaniem jest oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie, które zapobiega stratom lub pomyłką na kasach.
Interesujących rozwiązań optymalizujących pracę kas samoobsługowych jest wiele. Nie wszystkie sprawdzą się w każdym sklepie, choć z pewnością wiele z nich jest uniwersalnych i sprawdzi się na każdej kasie jak np. wspomniana wyżej opcja pick-list.
Celem automatyzacji sprzedaży przede wszystkim jest poprawienie komfortu klienta. Rozważnie wybrane i przemyślane opcje są w stanie zwiększyć satysfakcję klienta w większym stopniu niż kasa bez nich. Pozwalają na sprawniejszą obsługę a tym samym znacznie skracają czas spędzony w kolejkach. Łatwe w obsłudze kasy samoobsługowe i szybki proces finalizacji sprzedaży zawsze przyciągają klientów i pozwalają wyróżnić sklep na tle konkurencji.
5. Higiena!
Kolejnym błędem, bardzo łatwym do naprawienia, który często możemy zaobserwować po wdrożeniu kas samoobsługowych jest brak ich właściwej higieny.
Zwłaszcza teraz, kiedy klienci są bardziej świadomi zagrożeń wynikających z braku higieny i potencjalnego ryzyka chorób, czystość kas samoobsługowych nabiera szczególnego znaczenia. Warto pamiętać , że na powierzchni urządzeń mogą gromadzić się wirusy, dlatego konieczna jest dezynfekcja kas i ich akcesoriów, takich jak ekrany dotykowe, skanery czy terminale płatnicze. Jednak nie tylko o dezynfekcję tu chodzi. Równie ważne są po prostu czyste urządzenia. Z jednej strony czystość kas samoobsługowych w sklepie to ważny element wpływający na wizerunek sklepu i satysfakcję klientów. Z drugiej warto również zwrócić uwagę, że nagromadzenie kurzu może prowadzić do zaburzenia pracy wagi, uniemożliwiać dokładne pomiary i wymagać interwencji asystenta, co zaburza płynną obsługę klienta.
Aby zapewnić odpowiedni poziom higieny, warto wyznaczyć w sklepie osoby odpowiedzialne za utrzymanie porządku i czystości w strefie kas samoobsługowych. Regularne sprzątanie i dezynfekcja urządzeń korzystnie wpływa na wizerunek oraz zwiększa zaufanie klientów.
Wdrożenie kas samoobsługowych w sklepie to krok, którego nie da się uniknąć, jednak wymaga on odpowiedzialnego podejścia i ciągłego doskonalenia. Niestety wiele sklepów popełnia błędy . które mogą zniweczyć korzyści wynikające z tego rozwiązania. Warto pamiętać, ze błędy są naturalnym elementem procesu wdrażania nowych technologii, ale to właśnie z nich wynika najwięcej wartościowych wniosków. Dlatego tak ważna jest obserwacja tego, co dzieje się w strefie kas samoobsługowych, analiza danych, wdrożenie dodatkowych opcji, regularne szkolenie personelu oraz dbałość o czystość i higienę to kolejne Pamiętajmy, że automatyzacja sprzedaży dopiero się rozwija. Warto więc na bieżąco wdrażać nowe rozwiązania , aby zyskać przewagę nad konkurencją i sprostać oczekiwaniom klientów. Nie bójmy się wdrażać nowych rozwiązań, popełniać błędy i szukać rozwiązań. Dopiero wtedy będziemy mieć pewność, że jesteśmy na drodze do sukcesu.