Page 2 of 2

Paradoks kas samoobsługowych. Dlaczego wolniej znaczy szybciej?

Detaliści coraz chętniej zaopatrują swoje sklepy w urządzenia typu self-service. Nowe technologie w retail-u są wręcz pożądane. I przez właścicieli sklepów i przez klientów. Niewątpliwie kasy samoobsługowe zapewniają poczucie wygodniejszego i szybszego procesu zakupowego. Zauważyć można paradoks kas samoobsługowych. Klient woli spędzić więcej czasu samodzielnie skanując swoje zakupy niż stać w kolejce do kasy regularnej. Dlaczego tak się dzieje?

Paradoks kas samoobsługowych – na czym polega?

Tak naprawdę zakupy przy użyciu kasy samoobsługowej są nieco dłuższe niż w przypadku kasy tradycyjnej, gdzie w finalizacji zakupu uczestniczą dwie osoby. Klient wykłada i pakuje zakupy, kasjer skanuje. W przypadku kas samoobsługowych wszystkie czynności należy wykonać samodzielnie. Jednak klienci zakupy w kasie samoobsługowej postrzegają jako szybsze i bardziej efektywne niż w przypadku kas tradycyjnych. To poczucie sprawia, że klient wychodzi ze sklepu z pozytywnym doświadczeniem. Jest to bardzo korzystne dla sprzedawców, ponieważ doświadczenie związane z kasą jest ostatnią rzeczą, jaką klient pamięta wychodząc ze sklepu. A gdy stworzysz pozytywne emocje wokół sklepu, klient chętniej do niego wróci.

Kasa samoobsługowa = szybkie zakupy.

Paradoks kas samoobsługowych zmniejsza negatywne odczucia związane z kolejkami i spędzaniem niekończącego się czasu w sklepie. Klient przyszedł do sklepu aby wybrać towar i za niego zapłacić. Długie kolejki do kasy potrafią skutecznie zepsuć humor, nawet jeśli trafiliśmy akurat na superpromocję produktu, którego potrzebujemy. Stojąc w kolejce klienci mają poczucie, że tracą czas. Stanie i czekanie na innych jest frustrujące. Kasy samoobsługowe umożliwiają kontrolę własnego czasu. Klient przychodzi do sklepu, wybiera towar, skanuje, płaci, wychodzi. To on a nie kolejki decydują ile czasu spędzi w sklepie. Dodatkowo bycie w ruchu podczas skanowania jest swojego rodzaju rytuałem, który zapewnia spokój i pozytywne odczucia w przeciwieństwie do stresu, który powoduje kolejka do kas tradycyjnych.

Problem z kolejkami polega na tym, że niektórzy klienci, zwłaszcza ci kupujący mniejsze produkty, uważają je za tak irytujące, że wolą wyjść ze sklepu bez dokonania zakupu niż czekać. Dzięki kasom samoobsługowym sprzedawcy mają szansę zaspokoić potrzeby tych klientów, zamiast ryzykować, że stracą ich na rzecz pobliskich mniejszych sklepów na rogu – to wyraźna korzyść transakcyjna z paradoksu kas samoobsługowych.

Kasy samoobsługowe sprawiają , że zakupy są szybkie i wygodne.
Klienci nie lubią kolejek. Kasy samoobsługowe sprawiają, że zakupy są postrzegane jako szybkie i wygodne.

Wizerunek sklepu a kasy samoobsługowe.

Dla sprzedawców brak lub krótsze kolejki oznaczają mniejszą liczbę pracowników. Jest to nie tylko efektywniejsze kosztowo. Kasy samoobsługowe pozwalają zadbać o jakościową obsługę klienta nie tylko w momencie finalizacji zakupy ale również podczas procesu wyboru towarów. Przyjrzyjmy się. Do obsługi nawet ośmiu kas samoobsługowych wystarczy jeden asystent. Pozostały personel w tym czasie może skupić się na prawdziwej interakcji, nawiązywaniu kontaktów z klientem i tworzeniu pozytywnego wizerunku sklepu np. poprzez doradztwo, uzupełnianie towaru czy utrzymywanie czystości.

Istotnym elementem, który należy poruszyć pisząc o paradoksie kas samoobsługowych są interwencje a właściwie ich brak. Interwencja ma miejsce wtedy, gdy przy kasie dzieje się coś, co wymaga działania ze strony pracownika. Aby nie stracić pozytywnego doświadczenia klienta osiągniętego dzięki paradoksowi kas samoobsługowych zadbać należy o możliwie najmniejszą ilość interwencji. Możliwe jest to dzięki dokładnej analizie najczęściej pojawiających się interwencji w danym sklepie i znalezieniu rozwiązania. Na przykład częstą przyczyną interwencji są bramki kontrolne, które otwierają się po zeskanowaniu opłaconego paragonu. Czynność ta jest przyczyną frustracji i większej liczby interwencji w przypadku zgubienia paragonu lub niepowodzenia skanowania. Warto przemyśleć czy nie lepiej wdrożyć kasy samoobsługowe oparte na wadze. System kas opartych na wadze kontrolnej gwarantuje dodatkowo, że wszystkie produkty zostaną zeskanowane zanim klient je spakuje i opuści sklep.

Paradoks kas samoobsługowych sprawia, że zakupy postrzegane są jako szybkie i wygodne. Klient nie ma poczucia straty czasu a wręcz odwrotnie ma poczucie, że czas przeznaczony na zakupy wykorzystał na 100%. Opuszcza sklep zadowolony i z zakupów i z siebie. Pozytywne odczucia klienta to nie jedyna korzyść dla detalisty. Kasy samoobsługowe pozwalają zredukować koszty pracownicze i zatrzymać klientów, którzy chcą kupić mniejszą ilość produktów. Wszystko to, co oferują kasy samoobsługowe dla sklepu można zamknąć w jednym słowie – zysk :-).

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych. Czy branża fashion potrzebuje automatyzacji?

Jeszcze 100 lat temu aby osiągnąć sukces detalista potrzebował dwóch elementów: dobrej lokalizacji sklepu i dobrego produktu. Z czasem klienci stali się coraz bardziej wymagający. Ich cierpliwość się zmniejszyła, dziś klienci oczekują szybkiego dostępu do wszystkiego. Od mebli po zakupy spożywcze. Dlatego odwiedzają sklepy stacjonarne. Kupujesz i zabierasz ze sobą. Czy kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych są potrzebne? Jeśli klient przyszedł do sklepu, liczył na obsługę asystenta sprzedaży nie automatu, ale czy na pewno to mu wystarczy?

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych a asystent sprzedaży.

Z perspektywy strategii biznesowej ekspansja kas samoobsługowych w sklepach spożywczych wydaje się czymś logicznym. Bariera wejścia jak i poziom związanego z tym ryzyka jest po prostu niski. Czy ten argument ma zastosowanie też w branży odzieżowej? Czy klient po prostu chce szybko kupić ubranie i wyjść, czy też wybrał się do sklepu bo oczekuje interakcji innego człowieka?

Od niedawna na rynku z własnymi pieniędzmi obecne jest pokolenie milenialsów, ludzi urodzonych w latach 80 i 90 XXw. Nie bez przyczyny pokolenie to nazywane jest również pokoleniem cyfrowym. Od urodzenia mieli styczność z nowymi technologiami, nie boją się ich, a wręcz przeciwnie, oczekują ich rozwoju. Aby wybrać odpowiednie ubranie, rozmiar czy zapłacić nie oczekują asysty sprzedawcy. I to to pokolenie w chwili obecnej wyznacza trendy automatyzacji w sklepach. To pokolenie dopiero zaczyna gromadzić dobra materialne, kupuje mieszkania, samochody, meble i oczywiście odzież. Obycie z nowymi technologiami sprawia, że chcą mieć kontrolę nad swoimi zakupami, w tym nad płatnościami. Dawno minęły czasy, gdy trzeba było w pełni polegać na sprzedawcy aby poprosić o inny rozmiar czy produkt. Samoobsługa daje klientom to czego oczekują – wygodę.

Szybka obsługa i brak oceny – wartości dodatnie.

Innym faktem jest, że obecnie detaliści aby sprostać wymaganiom klientów muszą zapewnić szybszą niż kiedykolwiek obsługę zamówień. Dotyczy to również sklepów stacjonarnych, gdzie długie kolejki w czasach powszechnych zakupów online są wysoce ryzykowne. Stanie w kolejce jest dalekie od łatwości jakie daje nam era rozwoju samodzielnej obsługi. Dzięki kasom samoobsługowym zakupy w sklepie stacjonarnym mogą być szybkie i wygodne, co więcej dają przewagę nad zakupami online – klient otrzymuje produkt natychmiast.

Kolejnym pozytywnym doświadczeniem zakupowym jakie może dostarczyć klientowi sklepu odzieżowego technologia samoobsługowa jest brak oceny. Kupujący nie muszą czuć się oceniani przez personel za to, jak wyglądają. Zakupy staja się przyjemne. Klient sam wybiera ubrania, których potrzebuje, ich rozmiar, sam dokonuje oceny własnego wyglądu i sam za nie płaci. Wspomnieć należy również o pojawiającej się ostatnio modzie na świadome kupowanie. Nasze zakupy stają się coraz bardziej świadome, nie chcemy mieć w szafie ubrań, których nie nosimy. Nie chcemy aby ktoś narzucał nam co powinniśmy kupić. Samoobsługa daje nam czas na refleksję czy naprawdę potrzebujemy tego ubrania i czy chcemy go mieć w swojej szafie. Sprzedawca nie ma wiedzy ani o nas, ani o naszej szafie, jego zadaniem jest sprzedać produkt.

Kasa samoobsługowa w sklepie odzieżowym pozwala na sprawną finalizację zakupu.
Hybrydowe podejście do sprzedaży pozwala obsłużyć najbardziej wymagającego klienta.

Sieciówki i high fashion.

Kasy samoobsługowe w sklepach odzieżowych wydają się być dobrym rozwiązaniem dla detalistów zajmujących się szybką modą, gdzie natężenie ruchu w sklepie jest duże a kupujący są ograniczeni czasowo. W tego rodzaju sklepach opanowanie kolejek w punktach sprzedaży jest priorytetem. Dla porównania w przypadku sklepów z wyższej półki istnieje rozdźwięk między wartościami automatyzacji a potrzebą spersonalizowanej obsługi i interakcji z człowiekiem. Ale czy napewno?

W przeszłości wiele marek luksusowych wierzyło, że e-commerce nie będzie miał wpływu na rozwój branży, gdzie liczy się potrzeba bycia zaopiekowanym przez sprzedawcę. Jednak bardzo szybko okazało, że założenia te były błędne. Obecnie wszystkie sklepy high fashion oferują sklepy online i cieszą się rosnącymi przychodami.

Naturalnie w przypadku luksusowych sklepów odzieżowych ważnym elementem obsługi jest czynnik ludzki. Technologia nie zapewni poziomu opieki, uwagi i pomocy jaką oferuje sprzedawca. To interakcja i zaangażowanie jest niezbędnym elementem zapewnienia luksusowego doświadczenia. Z drugiej strony, jak pokazał rozwój e-commerce, nie można ignorować technologii. Aby odnieść sukces trzeba znaleźć równowagę miedzy doświadczaniem online a offline.

O ile klient sklepów luksusowych oczekuje interakcji ze strony sprzedawcy podczas wyboru ubrania czy obuwia o tyle stanie w kolejce do kasy nie jest pożądane, Umożliwienie samodzielnej finalizacji zakupów pozwala wyeliminować frustrację związaną z czekaniem i zachować pozytywne doświadczenia.

Samoobsługa w sklepie odzieżowym.

Decydującym czynnikiem w przypadku wdrożenia kas samoobsługowych do sklepów odzieżowych jest ich wygląd. Kasa samoobsługowa w branży fashion musi być 'fashion’. Może ona stanowić doskonałe uzupełnienie wystroju sklepu i umożliwiać wygodniejszy zakup ubrań. Oczywiście najważniejsza jest jej funkcjonalność ale ładna kasa samoobsługowa może być przysłowiową wisienką na torcie.

W przypadku sklepów odzieżowych najrozsądniejsze wydaje się wprowadzenie kas samoobsługowych opartych na technologii RFID. Technologia ta sprawia, że zakupy stają się jeszcze bardziej wygodne gdyż klient nie musi skanować ubrań, wystarczy, że umieści je w strefie pakowania. Wspomnieć należy, że po zapłaceniu za produkt klient sam dokonuje dezaktywacji zabezpieczeń antykradzieżowych co sprawia, że etap końcowy zakupów jest w pełni samoobsługowy a sprzedawcy mogą skoncentrować się na doradztwie czy uzupełnianiu towaru.

Zakupy w kasie samoobsługowej stają się podobne do tych online. W obu przypadkach klient nie potrzebuje asysty sprzedawcy aby uzyskać pozytywne doświadczenie. Odpowiadając na zapotrzebowania rynku wszyscy detaliści stają przed wyzwaniem zapewnienia jak najbardziej płynnego, wydajnego i wygodnego procesu obsługi. Technologia samoobsługowa odgrywa tu dużą rolę, szczególnie jeśli chodzi o finalizację zakupów. Znajdujemy się w procesie radykalnych zmian technologicznych jeśli chodzi o obsługę klienta. Niektóre marki powoli się do nich adaptują, niektóre się nadal zastanawiają ale tak czy inaczej zmiany są nieuniknione, a lepiej pozostać w czołówce stawki niż z tyłu.

Kasa samoobsługowa to nie mebel.

Większość ludzi jest wzrokowcami. Przeważnie to wzrok jest dominującym zmysłem w postrzeganiu świata. W Internecie a w szczególności w social mediach to filmiki, grafiki, infografiki itp. cieszą się największym zainteresowaniem. W realu wszyscy lubimy estetyczne przestrzenie. Na ulicy oglądamy się za atrakcyjnymi dziewczynami lub chłopcami :-). Czy kasa samoobsługowa, która wpisuje się w ten trend jest tym czego powinni szukać detaliści?

Piękna kasa samoobsługowa

O gustach się nie dyskutuje. Nie to ładne co ładne ale co się komu podoba. Jednak nie da się pominąć faktu, że wygląd ma znaczenie. Estetyczne kasy samoobsługowe przyciągają wzrok klientów i mogą stanowić atrakcyjny wizualnie element wyposażenia sklepu. W ostatnim czasie zauważyłem na rynku wysyp producentów, którzy do swojej oferty wprowadzili kasy samoobsługowe.

W teorii stworzenie stanowiska samoobsługowego nie wydaje się trudne. Monitor dotykowy, skaner, terminal płatniczy, drukarka fiskalna, opcjonalnie waga. To wszystko w ładnej zabudowie. I tyle. Z zewnątrz. Aby kasa samoobsługowa działała potrzebne jest jeszcze oprogramowanie. Kasa może być najpiękniejsza, sprawiać, że klienci nie będą mogli oprzeć się jej urokowi ale jeśli będzie źle działała to nikt nie będzie chciał z niej korzystać.

Kasa samoobsługowa
Nawet najpiękniejsza kasa samoobsługowa nie sprawi, że klient będzie z niej korzystał.

Co to znaczy źle działająca kasa samoobsługowa?

Pomijając awaryjność kas i szybkość reakcji na awarię czynnikiem, który sprawia, że kasa samoobsługowa źle działa jest jej oprogramowanie. Firmy, które są producentami systemów POS i mają wieloletnie doświadczenie w ich wdrażaniu często do kas samoobsługowych oferują lekko zmodyfikowane oprogramowanie, które sprawdziło się przy tradycyjnych kasach . A to błąd, który może sprawić, że klienci z kas samoobsługowych nie będą korzystać. Dlaczego? Ponieważ będą one za trudne dla klienta incydentalnego, który np. po raz pierwszy przyszedł do sklepu i ma szansę stać się klientem stałym.

Oprogramowanie dla stanowisk POS zostało stworzone z myślą o pracownikach sklepu. To oni na co dzień z niego korzystają, przeszli szkolenia i sprawnie się w nim poruszają. Pracownicy mają zupełnie inne potrzeby niż klienci. Takie oprogramowanie nie nadaje się do użycia w kasach samoobsługowych. Dobre oprogramowanie kas samoobsługowych to „nakładka” integrująca się z istniejącym oprogramowaniem POS . Nakładka ,która jest od początku tworzona z myślą o kliencie. Sprawia ona, że obsługa kasy samoobsługowej jest intuicyjna i prosta.

Jak właściwe oprogramowanie kas samoobsługowych wpływa na biznes?

Wielokrotnie powtarzałem, że najważniejszym elementem efektywnego wdrożenia kas samoobsługowych jest wybór dobrego dostawcy. Doświadczony dostawca wie, że kasa samoobsługowa to nie mebel i ma nie tylko ładnie wyglądać ale przede wszystkim jest ona elementem transformacji biznesowej. Kasa samoobsługowa wyposażona we właściwe oprogramowanie pozwala na:

  • zminimalizowanie kradzieży poprzez wykorzystanie różnego rodzaju mechanizmów kontrolnych np. waga kontrolna porównująca wagę produktu z wagą w bazie, kamera porównująca zeskanowany produkt z bazą zdjęć itp.,
  • ograniczenie zbędnych interwencji – docelowo jedyną interwencją ze strony pracownika sklepu powinna być akceptacja wieku (dopóki w Polsce nie zostaną zalegalizowane oprogramowania do weryfikacji wieku np. to)
  • nieinwazyjną, dyskretną promocję produktów,
  • automatyzację sprzedaży tytoniu, produktów premium, prezerwatyw itp. czyt. Vensafe
  • realizację płatności w przypadku skorzystania z technologii self-scanning,
  • zdalny monitoring co umożliwia zdalne wsparcie kas samoobsługowych i analizę danych sprzedażowych.

Moje ostatnie doświadczenia pokazują, że właściwe praktyki w zakresie samodzielnego skanowania mogą pomóc każdej sieci handlowej, która dopiero wprowadza kasy samoobsługowe, zmaksymalizować zwrot z inwestycji. Jednak oprócz wyboru kas samoobsługowych i sprawnego ich wdrożenia bardzo istotna jest długofalowa obsługa powdrożeniowa. To, że kasy zostały wdrożone z sukcesem i klienci z nich korzystają nie oznacza, ze będzie tak zawsze. Doświadczenie pokazuje, że nawet najmniejszy czynnik ma wpływ na efektywność kas. Niewątpliwie oprogramowanie dedykowane kasom samoobsługowym a tak naprawdę klientom jest potężnym narzędziem, który pozwala właściwie obsługiwać i analizować biznes.

Jak właściwie wybrać kasę samoobsługową pisałem już tu a jak przeprowadzić wdrożenie tu.

Self-scanning – mobilne kasy samoobsługowe.

Wszystkie prognozy na 2021 rok, które widziałem, dotyczące retail-u mówią o silnej ekspansji samoobsługi. Dobra wiadomość jest taka, że klienci chcą powrotu do sklepów stacjonarnych. Jednak ze względów bezpieczeństwa nie chcą tam spędzać dużo czasu. Proces zakupowy ma być szybki, sprawny i bezpieczny. Czy self-scanning jest tym czego oczekuje klient?

Bezkontaktowy handel detaliczny –

self-scanning na rynku.

Detaliści zawsze starają się zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe i nieustannie poszukują nowych sposobów na sprawienie aby zakupy były bezproblemowe, wygodne i przyjemne. Wraz z szybkim rozwojem technologii sprzedaży detalicznej, coraz więcej sklepów stosuje rozwiązania samoobsługowe jako część swojej strategii obsługi klienta.

Global Market Insigts, szacuje, że globalny rozmiar rynku kas samoobsługowych prawdopodobnie zostanie wyceniony na ponad 18 miliardów dolarów do 2023 roku. Rosnący popyt na urządzenia samoobsługowe ze strony branży detalicznej ma napędzać wzrost branży w okresie objętym prognozą (2016-2023).

Klienci, którzy kilka miesięcy temu robili zakupy nawet codziennie ,dziś zastanawiają się czy w ogóle iść do sklepu. Przywykli do bezkontaktowego odbioru zakupów zamówionych online. W ten sposób oszczędzają czas i czują się bezpiecznie. Jednak człowiek potrzebuje kontaktu z innym człowiekiem. Nawet dzieci na nauczaniu zdalnym deklarują chęć natychmiastowego powrotu na zajęcia stacjonarne. Nie ma co się oszukiwać, wiedza nie jest głównym powodem tego zapału 🙂 .

Klienci już wracają do sklepów stacjonarnych a detaliści chcący pozostać na rynku muszą być przygotowani na nowe wymagania. Jak pisałem już tu, klienci oczekują bezpiecznego procesu zakupowego. Detaliści aby zapewnić klientom komfort podczas zakupów wdrażają technologię self-scanning. To nic innego jak mobilne kasy samoobsługowe. Rozwiązanie to pozwala klientom na samodzielne skanowanie zakupów w sklepach stacjonarnych przy użyciu profesjonalnych przenośnych skanerów lub smartfonów. Technologia ta umożliwia sprawne przejście procesu zakupowego bez asysty obsługi, która może w tym czasie zająć się innymi zadaniami.

Self-scanning – bezkontaktowe rozwiązanie odpowiedzią na oczekiwania klientów.

Zakupy ze skanerem w dłoni.

Dzięki rozwiązaniu self-scanning klient podczas zakupów samodzielnie skanuje kody kreskowe produktów, sam je pakuje i samodzielnie dokonuje płatności w kiosku samoobsługowym lub poprzez aplikację w telefonie. Skanowanie odbywa się przy użyciu profesjonalnego przenośnego skanera lub poprzez kamerkę w smartfonie. Klient sam przynosi do sklepu własną mobilną kasę samoobsługową lub korzysta przenośnego skanera w sklepie.

Aplikacja może być rozbudowywana o różne dodatki, ważne zarówno dla klienta jak i detalisty. Klienci podczas robienia zakupów mogą bardziej poznać produkt np. jego skład, zastosowanie, przepisy itp., mogą być informowani o promocjach lub specjalnie dedykowanych dla nich rabatach. Samodzielne skanowanie było i jest skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów. Badania wykazały, że klienci cenią sobie możliwość dokładnego poznania produktu i łatwiej zmiany decyzji podczas zakupu. Z zasady klient raz wkłada zakupy do koszyka i raz je wyjmuje a to znacznie skraca czas spędzony w sklepie szczególnie, że nie musi czekać w kolejce do kasy. Weryfikacja zakupów może następować wybiórczo na podstawie algorytmów przygotowanych zgodnie z oczekiwaniami sklepów.

Z drugiej strony dla detalistów samoobsługa jest również cennym źródłem danych o zachowaniach klientów. Śledzenie korzystania z aplikacji wraz z regularnymi kluczowymi wskaźnikami wydajności sklepu jest dobrym sposobem na ocenę wydajności w wielu obszarach. Ruch w sklepie, czas oczekiwania przy kasie, wzorce zakupowe, wielkość koszyka, przychody, koszty i zadowolenie klientów – wszystko to można uchwycić i zmierzyć.

Self-scanning-zakupy-łatwe-szybkie-i-bezpieczne
Self-scanning sprawia, że zakupy są łatwe, szybkie i bezpieczne.

Smartfon czy profesjonalny skaner przenośny?

Korzystanie z każdego ze wspomnianych wyżej urządzeń podczas self-scanningu ma swoje wady i zalety. Ich wybór zależy od możliwości i potrzeb danego sklepu. Oba urządzenia znacznie skracają czas robienia zakupów i pozwalają klientowi przejście procesu zakupowego tak jak chce. Dają wybór.

Self-scanning przy użyciu smartfona:

  • zapewnia dostateczną ilość urządzeń skanujących w sklepie – każdy klient przynosi swojego smartfona,
  • sprawia, że zakupu są higieniczne,
  • zmniejsza koszty inwestycji – klient sam kupuje sobie urządzenie,
  • oszczędza miejsce w sklepie.

Self-scanning przy użyciu profesjonalnych skanerów przenośnych:

  • skanery profesjonalne są bardziej wytrzymałe, odporne na zużycie i upadki z dużej wysokości,
  • mogą budzić większe zaufanie u klientów ze względów bezpieczeństwa danych,
  • profesjonalne skanery wychwytują kody kreskowe szybciej, gdyż są mniej wrażliwe na jakość oświetlenia i kierunek ułożenia kodów niż kamery smartfonów,
  • skanery przenośne wyposażone są w wytrzymałe baterie, które szybko się ładują po powrocie do podstawki, kupujący ma pewność, że skaner jest wystarczająco naładowany aby zakończyć proces zakupowy.

Podsumowując detalista wykorzystując do samoobsługi urządzenia konsumenckie ponosi niższe koszty i jest w stanie zwiększyć powierzchnię sklepie. A to jest ważne dla zachowania dystansu i zapewnienia bezpieczeństwa. Z kolei specjalnie skonstruowane profesjonalne urządzenia do skanowania zapewniają lepsze doświadczenie zakupowe klienta tym samym budując jego lojalność. Jednak aby skutecznie wdrożyć rozwiązanie self-scanning w sklepie najważniejsza jest wydajność oprogramowania skanującego. Rozwiązanie musi działać sprawnie za każdym razem i na każdym urządzeniu. W każdej obsłudze klienta, najważniejsze jest doświadczenie użytkownika. Sytuacja pandemii sprawiła, że sklepy muszą szybciej niż planowały wdrożyć sprawną bezkontaktową obsługę w odpowiedzi na nowe wymagania klienta.

Wdrożenie kas samoobsługowych – jak zrobić to dobrze?

Coraz więcej sklepów decyduje się na wdrożenie kas samoobsługowych. Jednak detaliści i klienci nadal borykają się z ich rzeczywistym wykorzystaniem. Zmiana zachowań zakupowych jest trudna ale możliwa przy odpowiednim wdrożeniu. Jak ono powinno wyglądać i na co zwrócić uwagę?

Analiza sklepu

Decyzja o wdrożeniu w sklepie systemu kas samoobsługowych to zawsze inwestycja poprzedzona uważnym przeglądaniem ofert. Jak wybrać odpowiednią kasę samoobsługową pisałem już tu. Jednak kluczowym elementem do optymalnego wykorzystania możliwości kas samoobsługowych jest ich wdrożenie. Nawet najładniejsza, najlepsza czy najdroższa kasa samoobsługowa nie zapewni sukcesu. Kluczem jest zrozumienie specyfiki sklepu i zachowań zakupowych klientów. Wdrożenie kas samoobsługowych w każdym sklepie będzie wyglądać inaczej. Należy się zastanowić jak wdrożyć kasy samoobsługowe aby pozwoliły osiągnąć cele wskazane przez właścicieli sklepów.

Jak wygląda proces zakupowy w Twoim sklepie?

Zanim wdrożenie kas samoobsługowych w Twoim sklepie się rozpocznie należy przeanalizować proces dokonywania zakupów. Podstawą dokładnej analizy sklepu jest technika modelowania danych POS, czyli pozyskanie danych sprzedażowych sklepu i zaproponowanie różnych systemów kas samoobsługowych. Wybór powinien być dokonany nie tylko na podstawie samych danych sprzedażowych, należy obserwować swoich klientów i przeprowadzać z nimi krótkie wywiady.

Istotnym elementem jest też rozmiar sklepu i jego charakter. Czy jest sklepem osiedlowym , czy dużym supermarketem? Jaka jest jego lokalizacja? Być może okoliczne biura czy szkoły sprawiają, że w określonych godzinach nasz sklep ma więcej klientów. W jaki sposób nasi klienci lubią robić zakupy? Korzystają z wózków, koszyków a może biorą towar w rękę? Jak lubią go pakować-w zakupioną reklamówkę, własną siatkę a może w kieszeń? Analiza tych czynników pozwoli na ustalenie, w którym miejscu Twojego sklepu należy ustawić kasy samoobsługowe.

Przyjrzyjmy się klientom.

Zachowania zakupowe klientów mówią nam dużo o ich potrzebach. Analiza pozwoli zaproponować rozwiązanie, które będzie na nie odpowiedzią. Ilu klientów w ciągu tygodnia odwiedza nasz sklep? Jakie towary kupują? Może warto zastanowić się nad wprowadzeniem rozwiązania Select&Collect jeśli Twoi klienci kupują tytoń czy artykuły premium?

I jeszcze to…

Analiza sklepu pozwoli również określić kluczowe wskaźniki sukcesu oraz obliczyć potencjalne oszczędności na kosztach pracy i da wiedzę jakie środki bezpieczeństwa należy zastosować w kasach samoobsługowych, w naszym sklepie.

Kasy samoobsługowe w supermarkecie
Właściwe wdrożenie kas samoobsługowych pozwala na rozwój biznesu.

Wdrożenie kas samoobsługowych a pozytywne doświadczenie.

Gdy system kas samoobsługowych zostanie już wybrany i wdrożony, następnym krokiem jest stworzenie pozytywnego wrażenia przy korzystaniu z niego. W szczególności pozytywnego pierwszego doświadczenia. Jak zachęcić ludzi, zarówno pracowników jaki i klientów do korzystania z kas samoobsługowych? Jak sprawić aby personel nie bał się ich obsługi? Przede wszystkim należy zadbać aby proces obsługi kasy samoobsługowych był jak najprostszy. Powinien on być na tyle intuicyjny aby korzystanie z niego było naturalne, bez potrzeby wkładania szczególnego wysiłku w naukę. Pamiętajmy, że dzisiejszy personel i klient to ludzie, którzy są technologicznie obeznani. Korzystają już sprawnie z telefonów, kiosków informacyjnych czy chociażby elektronicznego wydruku numerku w urzędach. Intuicyjny interfejs nie będzie dla nich szczególnym wyzwaniem.

Personel.

Po pierwsze personel należy dobrze przeszkolić i nauczyć jak zachęcać klientów do korzystania z kas samoobsługowych. W godzinach szczytu w sklepie personel powinien rozmawiać z klientami stojącymi w kolejce i zachęcać do wypróbowania kas samoobsługowych. Oczywiście personel musi informować o korzyściach i udzielić wszelkiego wsparcia klientowi.

Interwencje.

Podczas wdrażania systemu kas samoobsługowych należy intensywnie pracować nad ograniczeniem interwencji, ponieważ zawsze stwarzają one negatywne wrażenie klienta. Na tym etapie należy aktywnie pracować nad pojawiającymi się błędami technicznymi. Świadomość powtarzających się błędów pozwoli na intensywne szukanie rozwiązań i ograniczenie interwencji. Pamiętajmy; błędy się zdarzają ale powinny być naprawiane a nie powtarzane.

Podsumowując aby osiągnąć sukces przy wdrażaniu kas samoobsługowych należy:

  1. Dokonać analizy sklepu przy pomocy modelowania danych, obserwacji klientów i wywiadów z pracownikami i klientami.
  2. Wybrać właściwą lokalizację urządzeń w sklepie.
  3. Przeszkolić personel w zakresie zachęcania klientów do korzystania z kas samoobsługowych.
  4. Stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie podczas korzystania z kas samoobsługowych, zarówno dla klientów jak i pracowników sklepu.
  5. Zredukować liczbę interwencji poprzez aktywne naprawianie problemów, tak aby nie pojawiły się ponownie.

Automatyzacja sprzedaży tytoniu. Czy to możliwe? Vensafe w Polsce.

Wprowadzenie do handlu kas samoobsługowych znacząco zmieniło doświadczenie klienta. Na lepsze. Skróciły się kolejki, zmniejszyła frustracja kupujących. Klienci w czasie Covid-19 zdecydowanie chętniej sięgają po rozwiązania typu ‘self-service’. Sprawdźmy czy Polacy są gotowi na krok następny. Czy automatyzacja sprzedaży tytoniu jest możliwa i korzystna? Temat ważny dla branży retail. Detaliści szukają sposobu jak zachęcić klientów do dokonywania szybkich zakupów tytoniu lub produktów premium w ich sklepie.

Co to jest Vensafe?

Vensafe to rozwiązanie Select&Collect – efektywna automatyzacja sprzedaży tytoniu oraz niewielkiego asortymentu o większej wartości np. wkładów maszynek do golenia, droższych kosmetyków lub artykułów, które mogą wywołać niezdrowe emocje wśród innych kupujących np. prezerwatyw. A tego nie chcemy! Klient powinien czuć się komfortowo podczas swoich zakupów.

Vensafe-automatyzacja sprzedaży tytoniu, odbiór towaru po zeskanowaniu opłaconego biletu.
Automatyzacja sprzedaży tytoniu -odbiór towaru po zeskanowaniu biletu

Vensafe składa się z 3 elementów:

Ekranu dotykowego z aplikacją kioskową:

– intuicyjny interfejs prowadzi użytkownika przez proces zakupu,

– ekran umieszczony na ścianie, półce czy stojaku podłogowym,

– wyświetlania treści marketingowych np. promocji, ofert specjalnych

możliwość wyświetlania wielu zdjęć oraz opisów produktów,

Jednostki wydającej, w rozmiarze zaspakajającym potrzeby biznesu:

– w jednej jednostce mieści się do 80 różnych produktów a pojemność urządzenia to 1600 artykułów,

– możliwość połącznia do 3 jednostek wydających, co pozwala na uzyskanie do 240 różnych produktów i pojemności 4800 artykułów,

– jednostka wydająca wyświetla aktualny poziom zapasów i wskazuje potrzebę, uzupełnienia nie tylko poprzez wyświetlacz ale np. poprzez wysyłanie powiadomień do pracowników za pośrednictwem poczty elektronicznej,

– dostęp do jednostki jest ściśle kontrolowany i rejestrowany.

Oprogramowania Vensafe Manager, integrującego powyższe elementy:

– pozwalającego na inwentaryzację i aktualizację stanu zapasów

– umożliwiającego centralne zarządzanie danymi o produktach na poziomie łańcucha lub kraju.

Jak to wygląda w praktyce? Klient wybiera produkt na ekranie dotykowym i otrzymuje bilet z kodem kreskowym (podobny do biletu parkingowego). Następnie udaje się ze wspomnianym biletem do kasy regularnej lub samoobsługowej i tam go opłaca. Bilet można też pobrać i od razu opłacić w kasie samoobsługowej lub regularnej. W ostatnim etapie kupujący idzie do jednostki wydającej, skanuje bilet i otrzymuje towar. Proste. Czy jednak jest to korzystne dla sklepów, zgodne z prawem i bezpieczne? Czytajcie dalej?

Vensafe-automatyzacja sprzedaży tytoniu, proces zakupu i odbioru towaru.
Automatyzacja sprzedaży tytoniu. Ludzik w zielonym swetrze kupuje i odbiera papierosy 🙂

6 korzyści jakie daje sklepom automatyzacja sprzedaży tytoniu dzięki Vensafe.

  • Minimalizacja kradzieży wewnętrznych, dzięki intuicyjnemu oprogramowaniu, które śledzi wszystkie działania wokół urządzenia.
  • Urządzenie jest wygodne do uzupełniania i pozwala na ustawienie cen poszczególnych partii towaru.
  • Oszczędność czasu pracowników – pracownik nie musi wstawać aby sięgnąć po towar lub przynieść towar z innej kasy, wielkość jednostki wydającej może być dostosowana do potrzeb sklepu tak aby wyjść naprzeciw zapotrzebowaniu klientów.
  • Eliminacja kradzieży zewnętrznych do zera, ponieważ system wymaga od klientów dokonania zakupu przed przekazaniem przedmiotu.
  • Przestrzeganie przepisów dotyczących wyrobów tytoniowych, paczki papierosów są niewidoczne, na ekranie kiosku umieszczone są jedynie nazwy lub symbole.
  • Umożliwia klientom bezproblemowe kupowanie wyrobów tytoniowych lub innych towarów oraz minimalizuje ryzyko wyjścia klientów ze sklepu w celu zakupu papierosów w innym miejscu.
Vensafe - automatyzacja sprzedaży tytoniu, uzupełnianie towaru.
Automatyzacja sprzedaży tytoniu- uzupełnianie asortymentu

Regulacje dotyczące sprzedaży tytoniu a Vensafe?

Jak wspomniałem wyżej paczki papierosów umieszczone w szafach są całkowicie niewidoczne. Klient widzi towar fizycznie dopiero po odebraniu z jednostki wydającej. Pozwala to nie tylko na zachowanie prywatności ale również chroni dzieci i młodzież przed widokiem artykułów mających zły wpływ na zdrowie. Również na ekranach kiosków aby wejść w ofertę artykułów tytoniowych, klient musi potwierdzić pełnoletniość.

Chcę tez podkreślić, że  Vensafe to nie maszyna vendingowa. Kontrola wieku odbywa się przy kasie regularnej lub samoobsługowej i tam też następuje finalizacja sprzedaży, czyli zapłata za towar.

Odpowiadając na tytułowe pytanie. Według mnie: TAK, automatyzacja sprzedaży tytoniu dzięki Vensafe jest  możliwa, bezpieczna, zgodna z rozporządzeniami a przede wszystkim może przynieść wiele korzyści sklepom. Detaliści dzięki odpowiedniej konfiguracji Vensafe ułatwią pracę personelowi oraz mogą zwiększyć sprzedaż wyrobów tytoniowych czy produktów premium. Dzięki Vensafe są w stanie zachęcić klienta do częstszego odwiedzania własnego sklepu i zakupu produktów, które zwykle, z różnych względów, kupowane są w innych miejscach. A przecież o to chodzi! Cieszy mnie bardzo, że na rynku pojawia się coraz więcej rozwiązań, które wspierają cyfrową transformację sektora retail. Będę je obserwował i dam znać jak znowu pojawi się coś ciekawego.

Kasy samoobsługowe -jak wybrać odpowiednie?

Dokonując zakupów w sklepach z pewnością mieliście okazje zetknąć się z różnymi kasami samoobsługowymi. Wszystkie maja takie samo zadanie, sprawić aby doświadczenie zakupowe klienta było pozytywne, a najlepiej więcej niż pozytywne. Dla  klienta kasa to kasa, ma sprawnie działać i zapewnić szybką obsługę. Fajnie gdy estetycznie wygląda i pomieści jego zakupy. I tyle.

To na właścicielach sklepów spoczywa wybór kasy samoobsługowej, która spełni oczekiwania klienta i przyczyni się do sukcesu biznesu. Dla dokonujących wyboru, po zapoznaniu się z ofertami, to czym naprawdę różnią się kasy samoobsługowe to;

  • jakość,
  • cena,
  • ilość wymaganych interwencji,
  • szybkość dokonywanych transakcji,
  • poziom bezpieczeństwa.

Jaką kasę wybrać? Detaliści doskonale znają swój biznes, wiedzą co go spowalnia, a co buduje. Ta wiedza jest najważniejsza, ponieważ teraz potrzebują tylko wskazówek na co zwrócić uwagę przy wyborze kas samoobsługowych, które przyczynią się do sukcesu.

 I tu pojawiam się Ja i mój artykuł?

Kasy samoobsługowe – wybierz odpowiednią dla swojego sklepu

Poniżej przedstawiam najważniejsze elementy, które należy wziąć pod uwagę wybierając kasę samoobsługową najodpowiedniejszą  dla konkretnego sklepu.

Dostawca oferujący kompleksową obsługę wdrożenia kas samoobsługowch.

Dostawca sprzętu powinien dedykować zespół, który zapewni pomoc na każdym etapie wdrażania. Zespół ten, we współpracy z pracownikami delegowanymi ze strony klienta, przy użyciu specjalnie w tym celu stworzonych programów dokonuje matematycznej analizy transakcji oraz zwyczajów zakupowych klientów. Na tej podstawie oferuje optymalne rozwiązanie. Dobry dostawca  nie tylko przeszkoli pracowników sklepu ale również oceni wynik końcowy wdrożenia rozwiązania ,a jeśli ten jest niezadowalający podejmie aktywności mające na celu poprawę. Aby w pełni wykorzystać możliwości kas samoobsługowych w danym sklepie niezbędna jest analiza przy użyciu modelowania danych w połączeniu z uwagami klientów.  Proces ten jest złożony, wymaga czasu i współpracy wielu osób jednak jest niezbędny aby w pełni wykorzystać potencjał kas samoobsługowych. Dostawca powinien określić czas w jakim jest możliwe skuteczne wdrożenie wybranych rozwiązań, dzięki temu detalista będzie mógł dobrze przygotować swój sklep, pracowników oraz klientów na moment, w którym pojawią się w nim kasy samoobsługowe.

Kasy samoobsługowe  dobrze integrujące się z istniejącymi systemami i innymi rozwiązaniami.

Chcąc zadowolić klienta i zachęcić do korzystania z kas samoobsługowych należy pamiętać, że kasy te muszą oferować takie same możliwości jak kasy regularne. Skuteczna integracja z istniejącymi systemami i możliwymi rozwiązaniami jest niezbędna aby móc koordynować paragony, punkty lojalnościowe, rabaty i inne funkcje dostępne  w kasach tradycyjnych.

Dostawca oferujący szybki proces integracji kas samoobsługowych z istniejącymi rozwiązaniami.

Dostawcy oferują różny proces integracji. Może on trwać od dwóch miesięcy do roku. Wybierz tego dostawcę, który oferuje efektywny a jednocześnie szybki proces integracji.

Szybka integracja pozwoli klientom na korzystanie z kas samoobsługowych bez konieczności czekania roku na ich pojawienie się w sklepie. Te kilka miesięcy różnicy naprawdę może być bardzo istotnie dla biznesu detalisty.

System bezpieczeństwa kas samoobsługowych oparty na wadze kontrolnej.

Niektórzy dostawcy oferują systemy kas samoobsługowych z bramkami. Nie jest to wygodne dla klienta gdyż ten aby opuścić strefę kas musi zeskanować paragon. Paragony potrafią się zawieruszyć w torbach z zakupami lub po prostu nie da się ich zeskanować. Co dalej? Wtedy klient musi czekać na kasjerkę, która otworzy mu bramkę. W strefie kas samoobsługowych zaczyna być tłoczno, a tego chcemy uniknąć. Dostawcy rozwiązań z bramkami powołują się na bezpieczeństwo jakie daje ten system. Jednak czy na pewno?

Nie ma gwarancji, że paragon, który zeskanuje klient zawiera wszystkie produkty, które klient ma w torbie.  Gdy klient nie zeskanuje produktu a umieści go w strefie pakowania urządzenie tego nie zarejestruje. Oczywiście sytuacja ta może być intencjonalna lub nie, w obu traci sklep. Aby zapewnić bezpieczeństwo rekomenduję kasy samoobsługowe oparte na wadze kontrolnej. System ten sprawdza wagę produktów odłożonych do strefy pakowania i porównuje z wagą zapisaną w systemie. Rozwiązanie to jest skuteczne i bezpieczne bez konieczności instalowania hamujących proces zakupowy bramek.

Intuicyjny interfejs kas samoobsługowych.

Interfejs kas samoobsługowych powinien być jak najbardziej intuicyjny i prosty aby klient jak najszybciej mógł osiągnąć cel końcowy wizyty w sklepie- czyli z niego wyjść. Dobrze dobrany interfejs to świetny sposób na zmniejszenie interwencji asystentów sprzedaży oraz zachęta dla klienta do korzystania z kas samoobsługowych. Myślę, że czasach rosnącej popularności DIY, każdy lubi zrobić swoje DIY i lubi jak mu wychodzi.

Podsumowując wybierając kasy samoobsługowe dla sklepu należy:

  • być zorientowanym jak szybki będzie proces integracji
  • jak dobrze rozwiązanie integruje się z istniejącymi systemami i innymi rozwiązaniami,
  • wybierać kasy z intuicyjnym interfejsem i  bez bramek
  • wybrać dostawcę który dokona dokładnej analizy sklepu i przeszkoli personel.

I pamiętać, że dobry dostawca to ten dla którego po instalacji kas, zintegrowaniu systemu i przeszkoleniu pracowników „zabawa” się dopiero zaczyna. Dla osiągnięcia zakładanych celów nadchodzi kluczowy moment – dostosowanie kas samoobsługowych do sklepu i klientów. A to klienci lubią najbardziej.

Kasy samoobsługowe wsparciem dla handlu w dzisiejszych warunkach. Czy to możliwe?

Każda inwestycja w nowe technologie jest niepewna. Nie wiadomo czy akurat to nowatorskie rozwiązanie sprawdzi się w naszym biznesie a przecież kosztuje. Przyjrzyjmy się, czy w dzisiejszych czasach kasy samoobsługowe są wsparciem dla handlu detalicznego czy niepotrzebnym wydatkiem?

Co się stało i co robić?

Pewnego dnia w mediach pojawiła się informacja na temat groźnego i szybko rozprzestrzeniającego się wirusa. W krótkim czasie wirus dotarł do Polski. Sytuacja ta wymusiła na detalistach sprawne dostosowanie się do nowych oczekiwań klientów. Dziś klient oczekuje od sklepu dostępności towaru, efektywnego łańcucha dostaw i co najważniejsze, przestrzegania standardów bezpieczeństwa.

Sklepy detaliczne starają się zadowolić klientów poprzez zapewnienie dostępności towarów i przestrzeganie przepisów sanitarnych. Klienci niepewni jutra kupują mniej starając się ograniczyć wizyty w sklepie do minimum. Doświadczenie zakupowe klienta w przeciągu zaledwie kilku miesięcy zmieniło się znacząco. Pomimo starań branża retail zauważa spowolnienie gospodarcze.

Retailerzy zastanawiają się, czy handel detaliczny się kiedyś odbije?  Odbije, ale na innych zasadach.

Stało się to, co dzieje się zawsze gdy pojawia się dekoniunktura. Detaliści walczą o rynek. Który przetrwa? Zgodnie z uniwersalną teorią Darwina – nie najsilniejszy ale ten, który potrafi się dostosować. Dostosować do nowej gospodarki i nowych wymagań klientów.

Wielokanałowość !

W dobrej sytuacji są sklepy, które już wcześniej wprowadziły lub testowały podejście wielokanałowe. Sklepy, które oprócz zakupów stacjonarnych oferują także zakupy online z dostawą do domu czy odbiorem gotowego zamówienia  w sklepie stacjonarnym, w ostatnim czasie zauważają wzrost liczby klientów.  Właściciele tych sklepów doskonale wiedzą jak ważna jest szybka reakcja na zmiany, bycie czujnym i otwartym na zmiany w gospodarce. Brawo.

Na szczęście ostatnie badania przeprowadzone przez Mood Media napawają optymizmem.  W badaniu „September  2020 Shopper Sentiments”  przeprowadzono ankietę wśród 8 tyś. kupujących. Aż 80% badanych jest usatysfakcjonowanych środkami bezpieczeństwa sanitarnego wprowadzonymi przez sklepy, ponad połowa ma nadzieję, że wróci do swoich nawyków zakupowych (bez konieczności reglamentowania wizyt w sklepie) do lata 2021 a aż 67% badanych wróciło już do zakupów w mniejszych sklepach.

Zauważyć należy, że klienci, którzy powrócą do sklepów po pandemii będą mieli inne oczekiwania niż klienci przed pandemią. Jak wspomniałem wyżej – aby osiągnąć sukces należy się dostosować. Z jednej strony nowy klient, z pewnością chętniej będzie korzystał ze sklepu online, z drugiej będzie potrzebował powrotu do swoich codziennych, stacjonarnych doświadczeń zakupowych, podczas których to on decyduje, za którą kapustę chce zapłacić, w co ją zapakować, kiedy ma ochotę ją kupić itp. Myślę, że obecnie szczególnie tęsknimy za wspominaną już w moich artykułach wolnością wyboru – pisałem o niej tu. Tak, myślę, że cały świat będzie chciał powrotu do normalności, która daje wolność.

A jednak- kasy samoobsługowe wsparciem dla handlu. Self-service nabiera rozpędu.

Detaliści zastanawiają się jak zmieniony przez pandemię sposób myślenia klienta wpłynie na zakupy stacjonarne. I tu z pomocą przychodzi technologia samoobsługowa. Kasy samoobsługowe odpowiedzią  sklepu na zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta – ale bezpiecznie.

W najbliższym czasie, bogatsi o wiedzę na temat istoty higieny w procesie zakupu, klienci będą starali się ograniczyć kontakt z innymi osobami, świadomi, że większość wirusów przenosi się drogą kropelkową. Z drugiej strony kasy samoobsługowe zapewniają klientowi komfort wyboru, a to jest dla klienta ważne o czym świadczy prężny rozwój technologii samoobsługowej przed pandemią.

Innym rozwiązaniem cieszącym się popularnością jest technologia self-scanning. Klienci lubią być mobilni i samodzielni. Dzięki aplikacji zainstalowanej we własnym smartfonie lub na mobilnym skanerze w sklepie, klient skanuje towary i samodzielnie za nie płaci.  Aplikacja ta może być wyposażona w różne dodatki np. przycisk pomocy czy porady, okienko informacji o produkcie w momencie przechodzenia obok niego itp. Zakupy dokonywane w ten sposób są szybkie, wygodne i bezpieczne.

Prognozuje się, że docelowo przyszłość sklepów stacjonarnych to tzw. showroomy z ograniczonym asortymentem. W Europie już funkcjonują kioski samoobsługowe umożliwiające zamówienie towaru online po uprzednim obejrzeniu go w realu (z ang. endless aisle kiosk). Rozwiązanie to zapewnia klientowi stały dostęp towaru a jednocześnie umożliwia zapoznanie się z jakością towaru czy po prostu wyglądem w realu. Po zamówieniu i opłaceniu klient może zamówić dostawę kurierem lub odebrać towar w showroomie. Już dziś możemy zobaczyć jak przenikają się ze sobą zakupy w stacjonarnych puntach sprzedaży i sklepach internetowych.

Tak trzymać.

Technologia samoobsługowa może przyczynić się do sukcesu detalistów w najbliższych miesiącach. Kasy samoobsługowe z pewnością są wsparciem dla handlu. Sieci czy właściciele sklepów, którzy dostrzegają potrzebę wielokanałowości biznesu a także potrzebę wyjścia naprzeciw nowym potrzebom klienta w zakresie doświadczenia zakupu mają szansę uzyskać silną pozycję na rynku detalicznym. Pandemia kiedyś będzie tylko wspomnieniem, ale na pewno zostawi na długo swój ślad i w gospodarce i w naszej mentalności.

Bezpieczne kasy samoobsługowe w czasach zarazy?

Ostatnie miesiące są trudne. Sytuacja wymusiła na nas konieczność przystosowania się do nowych warunków, także handlowych. Czy kasy samoobsługowe są odpowiedzią na nowe oczekiwania klienta? Czy są bezpieczne i czego właściwie chce teraz klient?

Klient po pandemii. Co się zmieniło?

Jak pamiętamy na początku nakaz ograniczenia wychodzenia na zewnątrz wzbudził strach i panikę. Ruszyliśmy do sklepów i zaopatrywaliśmy się w duże ilości towarów, w szczególności o długim terminie przydatności. Niektórych produktów zaczęło brakować. Sieci handlowe w tym czasie odnotowały rekordowe zyski. Triumfowały sklepy internetowe. Zakupy w sieci wydawały się najlepszym rozwiązaniem w zaistniałej sytuacji ponieważ zapewniały całkowity brak kontaktu z inną osobą. Niestety sklepy internetowe, szczególnie te dostarczające żywność, też zostały zaskoczone nagłym przyrostem klientów i terminy realizacji zamówień znacznie się wydłużyły. Chcąc, nie chcą uzbrojeni w maseczki i rękawiczki musieliśmy z czasem powrócić do sklepów stacjonarnych.

Zdezynfekowana waga kasy samoobsługowej to dziś „must have”

Zaczęliśmy częściej myć i dezynfekować ręce, zwracać uwagę na higienę. Nie tylko my. Właściciele sklepów również ustalili procedury pozwalające na jak najbezpieczniejsze zakupy, minimalizujące ryzyko infekcji. W międzyczasie surowe obostrzenia zostały zniesione, został tylko obowiązek noszenia maseczki. Ale w świadomości społeczeństwa coś się zmieniło. Na lepsze. Dobre nawyki pozostaną z nami na długo. Bogatsi w wiedzę i doświadczenie, klienci zwracają uwagę nie tylko na wybór towarów i atrakcyjną cenę. Oczekują, że zakupy będą bezpieczne a w zasadzie higieniczne. Przed sprzedawcami stawia się kolejne wyzwanie – bezpieczne kasy samoobsługowe.

Bezpieczne kasy samoobsługowe

O tym, że Polacy chętnie korzystają z urządzeń typu self-service pisałem tu. Naprzeciw oczekiwaniom klientów wychodzą producenci kas samoobsługowych. Urządzenia te funkcjonują na rynku od jakiegoś czasu, jednak do tej pory głównie duże sieci sprzedaży decydowały się na nie. Chcąc skrócić czas oczekiwania do kasy sklepy pewnie nawet nie pomyślały jak przyszłościowe rozwiązanie wprowadziły. Obecnie wiele firm oferuje kasy samoobsługowe dedykowane mniejszym sklepom. Jestem przekonany, że w najbliższym czasie kasy te pojawią się również w tych sklepach. Dlaczego?

Ponieważ podczas finalizacji zakupów w kasie samoobsługowej;

  • klient nie ma kontaktu z kasjerem
  • zakupywane towary dotykane są tylko przez klienta
  • rozstawienie kas samoobsługowych wymusza dystans pomiędzy klientami
  • co więcej, niektórzy producenci oferują urządzenia, które pozwalają klientowi bezpośredni zadbać o własne bezpieczeństwo.

Z reguły zmiany czy to życiowe czy biznesowe poprzedza jakaś głębsza analiza sytuacji, plan i oczekiwania. Teraz zostaliśmy postawieni pod ścianą, chcemy czy nie, musimy się dostosować. Wymuszone zmiany, chociaż często bardzo stresujące, nie zawsze muszą być czymś złym, wręcz przeciwnie mogą wnieść wiele dobrego.  Sytuacja zwróciła naszą uwagę na kwestie higieny a te są ważne nie tylko w kontekście obecnej epidemii, pamiętać należy, że istnieje wiele chorób, którymi można się zarazić przez kontakt z innym człowiekiem. Hipermarkety, supermarkety a nawet małe sklepiki sprzyjają kontaktom z innymi ludźmi a tym samym ryzykiem infekcji. Na szczęście sklepy stacjonarne mogą być spokojne, klienci nadal cenią możliwość samodzielnego wyboru i szybkiego dostępu do towaru, tylko podwyższyli poprzeczkę.

Kasy samoobsługowe w Polsce. Czy to droga do sukcesu?

Wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań na rynek zawsze wiąże się z ryzykiem. Czy kasy samoobsługowe w Polsce maja szansę stać się czymś powszednim? Czy to potrzebna inwestycja? I czy to ten czas i to miejsce?

Tak było a tak jest.

Rozwój technologii samoobsługowych w Polsce jest faktem. Zjawisko to nie dziwi. Każdy lubi sam decydować, w szczególności jeśli chodzi o wydawanie pieniędzy. Dlatego wielkim sukcesem okazało się wprowadzenie 30 lat temu do Polski hipermarketów. Za nami dekady stania w kolejkach za każdym produktem z osobna, braku możliwości wyboru towaru. Za nami czasy gdy jakość obsługi zależała od Pani sprzedawczyni. Polacy masowo ruszyli do hipermarketów realizując w jakiś sposób swoją potrzebę wolności. I to właśnie potrzeba realizacji wolności, dokonywania własnych wyborów ma dziś kluczowe znaczenie w podejmowaniu decyzji zakupowych. Ale o co chodzi z tymi kasami?

Polacy a nowe technologie.

Pokolenie 20-latków nie pamięta tych czasów, ale 30-latkowie mieli okazję doświadczyć tego zjawiska, nie mówiąc o pokoleniach starszych. Polacy są otwarci na nowości, nie boją się nowych technologii.   Coraz więcej Polaków ma świadomość ciągłego rozwoju technologii i konieczności nadążania za nią. W chwili obecnej Polsce  ponad 90% płatności dokonywanych jest zbliżeniowo. Polacy chętnie zakładają profil zaufany ePUAP, profil na portalu e-pacjent aby otrzymywać e-recepty itp. Z zasady nowe technologie postrzegane są przez Polaków jako coś co ma ułatwić życie.

Kasy samoobsługowe w Polsce „mają wzięcie”. Obserwując zachowania klientów decydujących się skorzystać z kas samoobsługowych zauważyłem, że użytkownikami są nie tylko ludzie młodzi czy w średnim wieku. Widzę starszych ludzi sprawnie finalizujących swoje zakupy lub proszących osobę asystującą aby ich ‘nauczyła’ jak się taką kasę obsługuje. Nawet osoby, które mają obawy przed korzystaniem z kas samoobsługowych często wychodzą ze strefy komfortu i próbują. Uczą się bo wiedzą, że za chwilę nowość będzie czymś powszednim.

kasy samoobsługowe
Kasy samoobsługowe w Polsce – kasy Partner Tech w Stokrotce.

Dlaczego Polacy wybierają kasy samoobsługowe?

Jakie są główne powody, dla których Polacy chcą korzystać z kas samoobsługowych? Zastanówmy się.

Jak chcę, kiedy chcę.

Po pierwsze wydaje mi się, że najważniejszym elementem jest wspomniana wyżej możliwość wyboru. To klient decyduje jaką kasę chce wybrać. Osoba, która jeszcze nie przekonała się do kas samoobsługowych nie czuję się zmuszona do wyboru nowoczesnej technologii a to zwiększa prawdopodobieństwo, że w przyszłości tego spróbuje. Jak wiadomo ludzie są różni. Jedni wybierają kasy tradycyjne aby porozmawiać z kasjerką lub z obawy przed nieznanymi urządzeniami. Inni bardzo chętnie testują wszelkie nowinki technologiczne i chętnie wybierają sklepy, które im te testy umożliwiają.

Oszczędzam czas.

Z całą pewnością czynnikiem, który sprawił, że Polacy w ogóle zaczęli używać kas samoobsługowych jest brak lub dużo krótsze kolejki. Zawsze to kusząca perspektywa. Nawet tradycyjne kasy wybieramy na podstawie długości kolejki. Coraz bardziej cenimy swój czas. O ile na pewno znajdą się ludzie, którym sam wybór towarów podczas zakupów sprawia przyjemność, o tyle długa kolejka potrafi skutecznie nam tą przyjemność zepsuć.

Sam pakuję.

Kolejny powód, który sprawia, że klient wybiera kasę samoobsługową jest znowu powiązany w wyborem – wyborem jak chce zapakować swoje zakupy. Bardzo często kasjerzy obsługujący kasy tradycyjne skanują produkty z prędkością światła. Klient ledwo skończy wykładać towary na taśmę już musi biec je pakować, bo zeskanowane i spiętrzone zakupy prawie spadają na podłogę. Pomiędzy wrzucaniem na oślep zakupów do toreb płaci za zakupy mierzony ponaglającym wzrokiem następnego w kolejce klienta, który czeka aby rozpocząć swój maraton wykładania i pakowania zakupów. Nierzadko kolejne trudne doświadczenie czeka klienta przy rozpakowywaniu zakupów, dezodorant w jogurcie, rozgnieciony pomidor czy zbity słoik u każdego powoduje frustrację. Korzystając z kasy samoobsługowej klient może sfinalizować zakupy we własnym tempie i spakować je tak jak chce a nie jak musi.

Kupuję co chcę.

Inną okolicznością, która powoduje, ze klient decyduje się skorzystać z kasy samoobsługowej jest chęć zachowania prywatności. Polacy nie zawsze chcą aby ich zakupy był widoczne dla dziesięciu osób. Żyjemy w kraju, w którym nadal zakup pewnych produktów może budzić niezdrowe zainteresowanie lub co gorsza niepotrzebne komentarze innych. Zakupy są częścią prywatności. Każdy może sobie zrobić zakupy takie jakie chce i jakie są jemu potrzebne bez narażania się ocenę innych, nawet tylko wzrokiem. Klient ceni  nie tylko fakt, że może sam wziąć towar z półki ale również, że sam może w pełni tego słowa znaczeniu za niego zapłacić.

Oczywiście powodów, dla których klienci korzystają z kas samoobsługowych w Polsce jest znacznie więcej. Zapewne wiele z nich zostanie jeszcze poruszonych na tym blogu. Teoretycznie mogę założyć, ze ilu klientów tyle powodów? Będę badał. Wszak obsługa klienta to moja pasja i przeznaczenie 🙂

Jedno jest pewne, kasy samoobsługowe to nie tylko nowoczesne urządzenia ale też narzędzia oferujące klientom zupełnie inne doświadczenie zakupu. Sklepy, które umożliwiają klientom korzystanie z kas samoobsługowych postrzegane są jako nowoczesne i przyjazne. A do takich sklepów klienci wracają chętnie.

Newer posts »