Detaliści coraz chętniej zaopatrują swoje sklepy w urządzenia typu self-service. Nowe technologie w retail-u są wręcz pożądane. I przez właścicieli sklepów i przez klientów. Niewątpliwie kasy samoobsługowe zapewniają poczucie wygodniejszego i szybszego procesu zakupowego. Zauważyć można paradoks kas samoobsługowych. Klient woli spędzić więcej czasu samodzielnie skanując swoje zakupy niż stać w kolejce do kasy regularnej. Dlaczego tak się dzieje?
Paradoks kas samoobsługowych – na czym polega?
Tak naprawdę zakupy przy użyciu kasy samoobsługowej są nieco dłuższe niż w przypadku kasy tradycyjnej, gdzie w finalizacji zakupu uczestniczą dwie osoby. Klient wykłada i pakuje zakupy, kasjer skanuje. W przypadku kas samoobsługowych wszystkie czynności należy wykonać samodzielnie. Jednak klienci zakupy w kasie samoobsługowej postrzegają jako szybsze i bardziej efektywne niż w przypadku kas tradycyjnych. To poczucie sprawia, że klient wychodzi ze sklepu z pozytywnym doświadczeniem. Jest to bardzo korzystne dla sprzedawców, ponieważ doświadczenie związane z kasą jest ostatnią rzeczą, jaką klient pamięta wychodząc ze sklepu. A gdy stworzysz pozytywne emocje wokół sklepu, klient chętniej do niego wróci.
Kasa samoobsługowa = szybkie zakupy.
Paradoks kas samoobsługowych zmniejsza negatywne odczucia związane z kolejkami i spędzaniem niekończącego się czasu w sklepie. Klient przyszedł do sklepu aby wybrać towar i za niego zapłacić. Długie kolejki do kasy potrafią skutecznie zepsuć humor, nawet jeśli trafiliśmy akurat na superpromocję produktu, którego potrzebujemy. Stojąc w kolejce klienci mają poczucie, że tracą czas. Stanie i czekanie na innych jest frustrujące. Kasy samoobsługowe umożliwiają kontrolę własnego czasu. Klient przychodzi do sklepu, wybiera towar, skanuje, płaci, wychodzi. To on a nie kolejki decydują ile czasu spędzi w sklepie. Dodatkowo bycie w ruchu podczas skanowania jest swojego rodzaju rytuałem, który zapewnia spokój i pozytywne odczucia w przeciwieństwie do stresu, który powoduje kolejka do kas tradycyjnych.
Problem z kolejkami polega na tym, że niektórzy klienci, zwłaszcza ci kupujący mniejsze produkty, uważają je za tak irytujące, że wolą wyjść ze sklepu bez dokonania zakupu niż czekać. Dzięki kasom samoobsługowym sprzedawcy mają szansę zaspokoić potrzeby tych klientów, zamiast ryzykować, że stracą ich na rzecz pobliskich mniejszych sklepów na rogu – to wyraźna korzyść transakcyjna z paradoksu kas samoobsługowych.
Wizerunek sklepu a kasy samoobsługowe.
Dla sprzedawców brak lub krótsze kolejki oznaczają mniejszą liczbę pracowników. Jest to nie tylko efektywniejsze kosztowo. Kasy samoobsługowe pozwalają zadbać o jakościową obsługę klienta nie tylko w momencie finalizacji zakupy ale również podczas procesu wyboru towarów. Przyjrzyjmy się. Do obsługi nawet ośmiu kas samoobsługowych wystarczy jeden asystent. Pozostały personel w tym czasie może skupić się na prawdziwej interakcji, nawiązywaniu kontaktów z klientem i tworzeniu pozytywnego wizerunku sklepu np. poprzez doradztwo, uzupełnianie towaru czy utrzymywanie czystości.
Istotnym elementem, który należy poruszyć pisząc o paradoksie kas samoobsługowych są interwencje a właściwie ich brak. Interwencja ma miejsce wtedy, gdy przy kasie dzieje się coś, co wymaga działania ze strony pracownika. Aby nie stracić pozytywnego doświadczenia klienta osiągniętego dzięki paradoksowi kas samoobsługowych zadbać należy o możliwie najmniejszą ilość interwencji. Możliwe jest to dzięki dokładnej analizie najczęściej pojawiających się interwencji w danym sklepie i znalezieniu rozwiązania. Na przykład częstą przyczyną interwencji są bramki kontrolne, które otwierają się po zeskanowaniu opłaconego paragonu. Czynność ta jest przyczyną frustracji i większej liczby interwencji w przypadku zgubienia paragonu lub niepowodzenia skanowania. Warto przemyśleć czy nie lepiej wdrożyć kasy samoobsługowe oparte na wadze. System kas opartych na wadze kontrolnej gwarantuje dodatkowo, że wszystkie produkty zostaną zeskanowane zanim klient je spakuje i opuści sklep.
Paradoks kas samoobsługowych sprawia, że zakupy postrzegane są jako szybkie i wygodne. Klient nie ma poczucia straty czasu a wręcz odwrotnie ma poczucie, że czas przeznaczony na zakupy wykorzystał na 100%. Opuszcza sklep zadowolony i z zakupów i z siebie. Pozytywne odczucia klienta to nie jedyna korzyść dla detalisty. Kasy samoobsługowe pozwalają zredukować koszty pracownicze i zatrzymać klientów, którzy chcą kupić mniejszą ilość produktów. Wszystko to, co oferują kasy samoobsługowe dla sklepu można zamknąć w jednym słowie – zysk :-).