Kategoria: Bez kategorii (Page 1 of 2)

Kasy samoobsługowe w Polsce nie są już nowością – ale zmieniające się przepisy, rosnące znaczenie płatności bezgotówkowych i wyzwania związane z dostępnością sprawiają, że w 2025 roku warto na nowo przyjrzeć się ich statusowi prawnemu. Czy można zrezygnować z gotówki? Czy sklep musi mieć tradycyjną kasę? I co grozi za błędy w organizacji strefy SCO?

Coraz popularniejsze, ale nie bez kontrowersji

W ostatnich latach liczba kas samoobsługowych w polskich sklepach znacząco wzrosła. Korzystają z nich zarówno duże sieci handlowe, jak i mniejsze sklepy, które chcą zoptymalizować koszty pracy. Trend ten wpisuje się w szerszy nurt automatyzacji handlu detalicznego, który obserwujemy w całej Europie.

Co ważne, jak pokazaliśmy w pierwszym wpisie na blogu, kasy samoobsługowe cieszą się w Polsce dużym uznaniem klientów. Konsumenci doceniają je za szybkość, wygodę i poczucie kontroli nad zakupami.

Jednak wraz ze wzrostem liczby wdrożeń rośnie też liczba pytań prawnych i społecznych – szczególnie w kontekście prawa do płacenia gotówką, dostępu do obsługi osobistej oraz ochrony praw konsumenta.

Czy kasa samoobsługowa musi przyjmować gotówkę?

To jedno z często zadawanych pytań w kontekście kas samoobsługowych 2025. W świetle obowiązującego prawa odpowiedź brzmi: tak – o ile nie zachodzi jeden z wyjątków przewidzianych ustawowo. Gotówka, zgodnie z art. 32 ustawy o Narodowym Banku Polskim, jest prawnym środkiem płatniczym w Polsce, a sprzedawca nie może odmówić jej przyjęcia bez podstawy prawnej.

Zgodnie z nowelizacją ustawy o usługach płatniczych, istnieją tylko trzy wyjątki, w których płatność gotówką może zostać wyłączona:

1. przy sprzedaży na odległość (np. w sklepie internetowym),
2. w automatach (np. biletomatach, parkomatach),
3. podczas imprez masowych – pod warunkiem wcześniejszego poinformowania klienta.

W każdym innym przypadku – także w sklepach stacjonarnych z kasami samoobsługowymi – odmowa przyjęcia gotówki może zostać uznana za naruszenie prawa (na podstawie art. 135 Kodeksu wykroczeń).

Dlatego wdrażając kasy samoobsługowe w 2025 roku, właściciele sklepów muszą zadbać nie tylko o technologię, ale też o spełnienie obowiązków informacyjnych wobec klientów. Kluczowe jest jasne komunikowanie, w jakich formach można zapłacić – najlepiej już na etapie wejścia do sklepu.

Źródło: https://wiadomosci.onet.pl/kraj/sprzedawca-nie-moze-odmowic-przyjecia-gotowki-sa-trzy-wyjatki/3j3wj02

Czy sklep musi mieć tradycyjną kasę z obsługą?

Nie istnieje przepis, który nakazywałby obecność kasjera. Jednak w praktyce brak takiego stanowiska może wiązać się z ryzykiem prawnym.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) podkreśla, że sprzedawca musi zapewnić realną możliwość dokonania zakupów przez każdego konsumenta – niezależnie od jego wieku, poziomu sprawności czy umiejętności obsługi technologii. Jeśli klient nie potrafi poradzić sobie z kasą samoobsługową i nie ma innej możliwości zakupu, może to zostać potraktowane jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.

Bezgotówkowe sklepy – czy to legalne?

W 2023 roku pojawiła się poselska interpelacja dotycząca legalności sklepów, które działają wyłącznie w modelu bezgotówkowym. Dotyczyło to zwłaszcza formatów convenience opartych o samoobsługę i aplikacje mobilne.

Stanowisko prawników

Sklep może ograniczyć płatność do form bezgotówkowych, jeśli poinformuje o tym klienta przed zawarciem transakcji. Nie może jednak zaskakiwać konsumenta tym ograniczeniem na etapie płatności. Jasna informacja i możliwość rezygnacji z zakupu to warunki legalności.

Obowiązki sprzedawcy w świetle prawa konsumenckiego

Bez względu na formę obsługi, każdy sklep ma obowiązek:

• umożliwić klientowi poznanie warunków zakupu,
• zapewnić jasne oznaczenia cen, form płatności i kontaktu do obsługi,
• umożliwić rozwiązanie problemów na miejscu (np. zablokowanie produktu),
• zapewnić możliwość zwrotu lub reklamacji.

Sklepy bezobsługowe muszą więc odpowiednio zabezpieczyć scenariusze awaryjne, w przeciwnym razie ryzykują odpowiedzialność za naruszenie praw konsumenta.

Jak sklepy obchodzą problem gotówki?

Jak sklepy obchodzą problem gotówki?

Aby pogodzić wymogi prawne z wygodą automatyzacji, wiele sieci handlowych stosuje różne podejścia:

Model hybrydowy
Połączenie kas samoobsługowych i tradycyjnych. Klient może wybrać, gdzie zapłaci. Gotówka akceptowana jest wyłącznie przy tradycyjnych kasach. Taki model stosują m.in. Stokrotka, Spar, Biedronka, Lidl, Carrefour i Auchan.

Ograniczenia godzinowe
W niektórych sklepach gotówką można zapłacić tylko w określonych godzinach, gdy dostępny jest personel.

Tablice informacyjne
Sklepy umieszczają czytelne komunikaty o braku obsługi gotówki – przy wejściu i w strefie kas. Dzięki temu klient może zrezygnować z zakupów, zanim rozpocznie skanowanie produktów.

Asystent SCO z opcją płatności gotówką
Mimo braku kas tradycyjnych, w niektórych sklepach można zapłacić gotówką u pracownika nadzorującego strefę samoobsługową. To kompromis między samoobsługą a dostępnością.

Płatność gotówką przy osobnym wpłatomacie
Model znany z McDonald’s: klient składa zamówienie w kiosku, a następnie płaci gotówką w osobnym urządzeniu. Tego typu rozwiązania mogą w przyszłości trafić także do handlu detalicznego.

Kasy samoobsługowe z obsługą gotówki – problemy techniczne
Choć teoretycznie pozwalają na większą dostępność, kasy z modułem gotówkowym mają istotną wadę – w razie awarii modułu obsługującego gotówkę, kasa staje się całkowicie niedostępna, również dla klientów płacących kartą. W warunkach polskich, gdzie około 80% transakcji to płatności bezgotówkowe, takie ryzyko operacyjne zniechęca sieci do ich wdrażania.

Przykłady z polskiego rynku

Żabka Nano
Całkowicie bezobsługowe sklepy, dostępne po autoryzacji aplikacją mobilną. Brak gotówki, ale klient jest o tym informowany przed wejściem.

Lidl
W niektórych sklepach klient może zapłacić gotówką u asystenta SCO. Model hybrydowy łączy samoobsługę i stanowiska z obsługą.

Biedronka, Stokrotka, Spar, Carrefour
Stosuje klasyczny model mieszany: kasy samoobsługowe i tradycyjne. Gotówka akceptowana jest tylko przy tych drugich.

Auchan
Rezygnacja z gotówki w SCO – obecnie płatność gotówką możliwa tylko przy kasie z kasjerem. Nadal działa model mieszany.

McDonald’s
Zamówienia składa się w kiosku, a płatność realizuje się osobno – kartą lub gotówką – w specjalnych wpłatomatach.

Podsumowanie: co musisz wiedzieć

• Sklep może działać wyłącznie na kasach samoobsługowych, jeśli zadba o dostępność i jasne komunikaty.
• Brak możliwości płatności gotówką jest dopuszczalny, jeśli klient jest o tym uprzedzony.
• Brak obsługi osobistej w sklepie może prowadzić do problemów prawnych.
• Najbezpieczniejszą formą wdrożenia pozostaje model hybrydowy.

Z perspektywy mojej codziennej pracy z partnerami widzę jedno – najlepsze wdrożenia to te, które nie tylko spełniają przepisy, ale też budują zaufanie klientów. Wierzę, że technologia powinna ułatwiać zakupy wszystkim, nie tylko tym najbardziej cyfrowym.

Kasy samoobsługowe stały się już nieodłącznym elementem wielu sklepów, jednak detaliści wciąż popełniają błędy w ich wdrożeniu. W rezultacie klienci mogą odczuwać frustrację i unikać korzystania z tych urządzeń. Właściciele sklepów tracą tym samym szansę na zwiększenie efektywności swojego biznesu. Brak wiedzy na temat optymalizacji pracy kas samoobsługowych prowadzi zmarnowania ich potencjału. A ten jest ogromny i wykorzystany odpowiednio zwiększa zyski każdego sklepu.

Rynek bardzo szybko zareagował na potrzeby klientów. Wiele sieci, zarówno mniejszych jak i większych, zdecydowało się na wdrożenie kas samoobsługowych w swoich sklepach. Co więcej, nawet w małych sklepikach coraz częściej możemy skorzystać z kasy samoobsługowej. O korzyściach, jakie niesie ze sobą automatyzacja sprzedaży pisałem już dawno w wielu artykułach m.in., tu. A o małym sklepiku w małej wsi tu. Z mojego doświadczenia wynika jednak, że często sieci czy właściciele sklepów nie potrafią do końca zoptymalizować działania wdrożonych kas samoobsługowych. Klienci nie chcą korzystać z kas, kasy samoobsługowe nie działają prawidłowo. Nic nie wskazuje na to, że inwestycja jest w jakikolwiek sposób opłacalna… i, że to kiedykolwiek się zmieni.  O tym, dlaczego tak się dzieje, jakie błędy popełniane są najczęściej po wdrożeniu kas samoobsługowych i co z tym zrobić napiszę Wam w tym artykule.

Bez tego ani rusz. Optymalizacja pracy kas samoobsługowych wymaga doświadczenia i wiedzy.

Niejednokrotnie już o tym pisałem i napiszę jeszcze raz.

Dla tych którzy zastanawiają się nad wdrożeniem kas samoobsługowych i dla tych, którzy nie są zadowoleni z pracy swoich kas samoobsługowych; wybierzcie dostawcę, który ma duże doświadczenie nie tylko we wdrażaniu ale wie taż jak ważna jest optymalizacja pracy kas samoobsługowych. Nie tylko sprzeda maszyny i je skonfiguruje ale i bacznie poobserwuje jak działają, jak zachowują się asystenci sprzedaży, jak radzą sobie klienci przy kasach samoobsługowych. Wierzcie mi, doświadczony dostawca to nie tylko pracownicy działu sprzedaży i inżynierzy. To też całe działy badań i rozwoju dedykowane kasom samoobsługowym. Ludzie tam pracujący nie tylko śledzą trendy na rynku i je kreują,  ale też nieustannie ulepszają istniejące rozwiązania, tworzą protokoły ułatwiające optymalizacją pracy kas samoobsługowych. Doświadczony dostawca często działa na rynku międzynarodowym. Dzięki temu może zaproponować rozwiązania innowacyjne w Polsce, a powszechne i dopracowane w krajach, w których automatyzacja sprzedaży pojawiła się wcześniej.

Dla tych, którzy nie są zadowoleni z pracy swoich kas samoobsługowych. Zmieńcie dostawcę. Nie jest to łatwe ale możliwe. Sprawdźcie, popytajcie, może nie trzeba wymieniać urządzeń, może wystarczy je zmodernizować lub zmienić oprogramowanie? Można jeszcze wiele rzeczy zmienić aby ulepszyć pracę kas samoobsługowych. Znaleźć błędy i je naprawić.

1. Zostawione same sobie.

Pierwszy i najpoważniejszy błąd po wdrożeniu kas samoobsługowych to zostawienie ich samych sobie. Kasa samoobsługowa to urządzenie korzystające ze sztucznej inteligencji. Co prawda dużo bardziej zaawansowane technologicznie niż kioski informacyjne przerobione na pewien rodzaj urządzenia samoobsługowego, ale jednak nadal wymagające wsparcia. Może nauczyć się dużo ale potrzebuje dobrego nauczyciela. Wdrożeniem systemu kas samoobsługowych po stronie sieci zwykle zajmuje się dział projektów. Urządzenia zostają wybrane i zainstalowane. Koniec projektu. Przechodzimy do następnego. To nie może się udać. Po pierwsze optymalizacja pracy kas samoobsługowych wymaga czasu. Obserwacji środowiska w jakim pracują kasy, wychwytywania błędów i naprawiania ich. Po drugie kasy samoobsługowe, tak jak kasy regularne, wymagają nieustannego zarządzania przez ludzi przeszkolonych w tym celu. Oczywiście niezbędne jest nieustające wsparci dostawcy, mającego doświadczenie w procesach optymalizacji automatyzacji sprzedaży.

2. Brak aktualizacji, brak efektywności. Dlaczego szkolenia są takie ważne.

Kasy samoobsługowe z pewnością bardzo pozytywnie wpływają na wizerunek sklepu. Świadczą nie tylko o tym, że sklep jest nowoczesny ale również o tym, ze właściciel dba o komfort klientów. Strefa kas samoobsługowych dobrze wyeksponowana zawsze przykuwa wzrok, budzi ciekawość. Gdy jeszcze w pobliżu znajduje się dobrze przeszkolony asystent, zachęcający do skorzystania z urządzeń samoobsługowych, umiejętnie wspierający klienta -jesteśmy w niebie. Często jednak okazuje się, że trzeba zejść z tej chmurki. Strefa kas samoobsługowych świeci pustkami, na części urządzeń widzimy komunikat „kasa nieczynna”, asystent zniechęcony chodzi gdzieś po sklepie. Do kas regularnych tworzą się kolejki znacznie dłuższe niż te przed wprowadzeniem automatyzacji sprzedaży. Przecież zmniejszyliśmy liczbę stanowisk regularnych na rzecz tych samoobsługowych. Koszmar każdego inwestora. Co się stało?

Niestety bardzo częstym błędem popełnianym przez detalistów jest brak doszkalania personelu, brak komunikacji z osobami zarządzającymi strefą kas samoobsługowych a przecież to osoby, które są w stanie dać najbardziej wartościowy feedback. Aby odpowiedzieć na pytanie postawione na końcu ostatniego akapitu wystarczy wysłuchać opinii i uwag pracowników oraz sprawdzić dane w systemie. Być może asystenci nadal nie są pewni swojej wiedzy, co do obsługi urządzeń, może przestraszeni tytułami w mediach obawiają się utraty pracy?   Być może czas reakcji asystentów strefy kas na pojawiające się komunikaty jest zbyt krótki lub zbyt długi? Np. długi czas weryfikacji wieku zniechęca klientów. Wyjątkowo szybki czas akceptacji odchyleń wagowych może świadczyć o tym, że akceptacja nastąpiła zbyt pochopnie, bez sprawdzenia. A może jeszcze inne czynniki, które wprawione oko i ucho doświadczonego dostawcy rozwiązań samoobsługowych szybko wychwyci i pomoże naprawić.

Jak pisałem powyżej, kasy samoobsługowe mogą nauczyć się wiele ale potrzebują dobrych nauczycieli. I tymi nauczycielami są  pracownicy opiekujący się kasami samoobsługowymi. Niech to oni uczą kasy np. wagi i obrazu produktu. Zapewnij swoim pracownikom szkolenia dodatkowe, szkolenia uzupełniające. Gdy asystent przestanie bać się kasy nie tylko jest w stanie profesjonalnie wesprzeć klientów ale i dostarczyć wartościową wiedzę o tym co klientom w procesie samoobsługi w tym konkretnym sklepie, się podoba a co nie. Uspokój swój personel i wytłumacz, że kasy samoobsługowe nie zastąpią ludzi.  Strefa kas samoobsługowych może zapewnić płynną obsługę klienta jedynie wtedy, gdy jest odpowiednio zarządzana. A do tego potrzebny jest człowiek.

3. Brak kontroli zabezpieczeń kas samoobsługowych.

Kolejnym błędem, który mam okazję obserwować po wdrożeniu kas samoobsługowych w sklepie jest brak kontroli zabezpieczeń. Znacie moje zdanie. Uważam, że w większości sklepów kasy samoobsługowe powinny być wyposażone w wagi kontrolne. Jako zabezpieczenie przed kradzieżami a tym samym stratami. Oczywiście brak zabezpieczeń jest dla klienta wygodny ale z pewnością niebezpieczny dla sklepów.  Poza tym, jak wiemy „okazja czyni złodzieja”. Tu potrzebny jest kompromis. Aby być rentownym i móc pozwolić sobie na sprzedaż produktów w dobrych cenach, na nowe inwestycje mające na celu usprawnienie obsługi klienta sklepy musza zminimalizować straty, również na kasach samoobsługowych.

Samo wdrożenie kas z samoobsługowych z wagą kontrolną z pewnością w jakimś stopniu utrudni kradzieże lub pomyłki na kasach samoobsługowych. Jednak z doświadczenia wiem, że praca nad wagami, ich ustawieniami, nad bazą produktów o różnych pojemnościach (np. warzywa sprzedawane na sztuki mają różną wagę) itd., jeśli będzie skrupulatna i ciągła pozwoli  zminimalizować straty w stopniu znacznym a jednocześnie zapewni klientom płyną finalizację procesu zakupowego.

Bardzo ważne jest pochylenie się nad właściwym ustawieniem tolerancji wag, co zmniejszy liczbę niepotrzebnych interwencji. Warto np. stworzyć kategorię produktów „anywaight” (np. warzywa na sztuki), których wagę kasa zawsze zaakceptuje, lub produktów „zerowaight”, które np. są bardzo lekkie (np.nasiona kwiatów, warzyw) lub wstają zawsze poza półkę odkładczą (np.por, rabarbar). Produkty z kategorii „zerowaight” wystarczy zeskanować i odłożyć na półkę odkładczą (nie spowoduje to interwencji) lub po prostu odłożyć do wózka.

Pod uwagę należy wziąć również czas akceptacji alarmu przez asystenta. Jeśli jest zbyt szybki może to oznaczać, że akceptacja została dokonana automatycznie, bez zastanowienia. Jest wiele czynników związanych z zabezpieczeniami kas samoobsługowych, których wychwycenie przyniesie korzyści i dla sklepu i dla klienta.

4. Niechęć do dodatkowych opcji.

Z pewnością wdrożenie kas samoobsługowych w sklepach detalicznych to pierwszy krok w automatyzacji obsługi klienta. Jednak aby zoptymalizować działanie kas samoobsługowych tych kroków potrzeba znacznie więcej. Właściwie trzeba się przygotować na długi spacer.

Częstym błędem, który nie pozwala na wykorzystanie potencjału wdrożonych kas, jest niechęć do korzystania z dodatkowych opcji jakie oferuje producent. Dostawcy urządzeń, którzy mają bogate doświadczenie w automatyzacji sprzedaży różnego rodzaju i wielkości sklepów, jeszcze przed wdrożeniem z pewnością zasugerują interesujące opcje, które usprawnią obsługę klienta w danym sklepie. Dodatkowe opcje są dodatkowo płatne, nie dziwi więc fakt, że inwestorzy nie od razu są im przychylni.

Jednak zdecydowanie warto po wdrożeniu kas samoobsługowych przyjrzeć się jakie dodatkowe obsługę usprawnią obsługę klienta, w tym konkretnym sklepie. Już wiemy jak klienci reagują na kasy samoobsługowe, co sprawia im trudność, jakiego rodzaju i jak często mają miejsce interwencje. Należy dokładnie przeanalizować dane z systemu sklepowego, poobserwować, dopytać eksperta oraz porozmawiać z asystentami sprzedaży i przeanalizować ich sugestie. Przydatnymi dodatkowymi opcjami, które warto wdrożyć jest np.pick list. To lista która pomaga w szybkim i sprawnym odnalezieniu towaru na wyświetlaczu. Z kolei np. system lojalnościowy zachęci klientów do powrotu i dokonywania regularnych zakupów. Z kolei wizualna weryfikacja wieku, ułatwia kontrolę sprzedaży produktów o ograniczeniach wiekowych. Bardzo fajnym rozwiązaniem jest oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie, które zapobiega stratom lub pomyłką na kasach.

Interesujących rozwiązań optymalizujących pracę kas samoobsługowych jest wiele. Nie wszystkie sprawdzą się w każdym sklepie, choć z pewnością wiele z nich jest uniwersalnych i sprawdzi się na każdej kasie jak np. wspomniana wyżej opcja pick-list.

Celem automatyzacji sprzedaży przede wszystkim jest poprawienie komfortu klienta. Rozważnie wybrane i przemyślane opcje są w stanie zwiększyć satysfakcję klienta w większym stopniu niż kasa bez nich. Pozwalają na sprawniejszą obsługę a tym samym znacznie skracają czas spędzony w kolejkach. Łatwe w obsłudze kasy samoobsługowe i szybki proces finalizacji sprzedaży zawsze przyciągają klientów i pozwalają wyróżnić sklep na tle konkurencji.

5. Higiena!

Kolejnym błędem, bardzo łatwym do naprawienia, który często możemy zaobserwować po wdrożeniu kas samoobsługowych jest brak ich właściwej higieny.

Zwłaszcza teraz, kiedy klienci są bardziej świadomi zagrożeń wynikających z braku higieny i potencjalnego ryzyka chorób, czystość kas samoobsługowych nabiera szczególnego znaczenia. Warto pamiętać , że na powierzchni urządzeń mogą gromadzić się wirusy, dlatego konieczna jest dezynfekcja kas i ich akcesoriów, takich jak ekrany dotykowe, skanery czy terminale płatnicze. Jednak nie tylko o dezynfekcję tu chodzi. Równie ważne są po prostu czyste urządzenia. Z jednej strony czystość kas samoobsługowych w sklepie to ważny element wpływający na wizerunek sklepu i satysfakcję klientów. Z drugiej warto również zwrócić uwagę, że nagromadzenie kurzu może prowadzić do zaburzenia pracy wagi, uniemożliwiać dokładne pomiary i wymagać interwencji asystenta, co zaburza płynną obsługę klienta.

Aby zapewnić odpowiedni poziom higieny, warto wyznaczyć w sklepie osoby odpowiedzialne za utrzymanie porządku i czystości w strefie kas samoobsługowych. Regularne sprzątanie i dezynfekcja urządzeń korzystnie wpływa na wizerunek oraz zwiększa zaufanie klientów.

Wdrożenie kas samoobsługowych w sklepie to krok, którego nie da się uniknąć, jednak wymaga on odpowiedzialnego podejścia i ciągłego doskonalenia. Niestety wiele sklepów popełnia błędy . które mogą zniweczyć korzyści wynikające z tego rozwiązania. Warto pamiętać, ze błędy są naturalnym elementem procesu wdrażania nowych technologii, ale to właśnie z nich wynika najwięcej wartościowych wniosków. Dlatego tak ważna jest obserwacja tego, co dzieje się w strefie kas samoobsługowych, analiza danych, wdrożenie dodatkowych opcji, regularne szkolenie personelu oraz dbałość o czystość i higienę to kolejne Pamiętajmy, że automatyzacja sprzedaży dopiero się rozwija. Warto więc na bieżąco wdrażać nowe rozwiązania , aby zyskać przewagę nad konkurencją i sprostać oczekiwaniom klientów.  Nie bójmy się wdrażać nowych rozwiązań, popełniać błędy i szukać rozwiązań. Dopiero wtedy będziemy mieć pewność, że jesteśmy na drodze do sukcesu.

Dzięki kasom samoobsługowym właściciele sklepów oszczędzają czas i pieniądze a proces zakupowy klienta jest szybszy, wygodniejszy i bardziej dyskretny. Jednak kasy samoobsługowe sprzyjają kradzieżom towaru dokonywanym przez nieuczciwych klientów, co z kolei prowadzi do strat finansowych sklepu. Będąc świadomym zagrożeń jakie niesie ze sobą wdrożenie systemów samoobsługowych warto zastanowić się jakie dodatkowe środki bezpieczeństwa wdrożyć. Skuteczne zapobieganie kradzieżom na kasach samoobsługowych jest możliwe.

Jak wielokrotnie wspominałem na moim blogu kasy samoobsługowe na dobre zagościły w polskich sklepach. Pisząc ten tekst jestem świeżo po wizycie w jednym ze sklepów detalicznych w małej miejscowości na Kaszubach. W sklepie o powierzchni ok 300m2 (sklep spożywczo-przemysłowo-wędkarsko-ogrodniczo-odzieżowo-obuwniczy itp.) zainstalowano dwie kasy samoobsługowe. Jedyna kasa regularna znajdowała się przy stoisku z alkoholami. Jeśli chodzi o pracowników obecnych w sklepie to w sumie naliczyłem ich czworo. Dwie panie na stoisku mięsno-wędliniarskim, jedna osoba na kasie regularnej, jedna sprawna asystentka przy kasach samoobsługowych. Asystentka w przypadku braku klientów chcących skorzystać z kas, uzupełniała towary na regałach. Regały są ustawione tak, aby cały czas mogła widzieć strefę samoobsługową i podejść, gdy tylko klienci się pojawią. To taka dygresja mająca na celu pokazanie, że kasy samoobsługowe dziś to nie trend ale fakt. I, że ich właściwe czyt.przemyślane  wdrożenie może przynieść korzyści sklepom każdej wielkości i z różnorodnym asortymentem.

Strata finansowa w sklepie.

Kasy samoobsługowe mają wiele zalet a klienci chętnie z nich korzystają. Jednak wdrożenie kas samoobsługowych ma wadę: zwiększa ryzyko strat finansowych spowodowanych kradzieżami na tych kasach. Zapobieganie kradzieżom na kasach samoobsługowych jest obecnie często dyskutowanym zagadnieniem.

Podkreślić chciałem, że pojawienie się w sklepach kas samoobsługowych nie jest powodem strat finansowych w biznesie. Strata absolutnie nie jest nowym problemem dla sprzedawców detalicznych. Problem ten istniał od początku handlu. Istnieją cztery główne powody powstawania strat finansowych w handlu detalicznym: kradzież sklepowa, kradzież pracownicza, błędy administracyjne oraz oszustwa handlowe. Pamiętać należy, że zrozumienie, w jaki sposób dochodzi do strat w sklepach detalicznych, jest pierwszym krokiem do ich ograniczenia i zapobiegania im. Oczywiście mam tu na myśli również straty finansowe poprzez kradzieże przy kasach samoobsługowych.

Przy kasie samoobsługowej to nie kasjer ale klient jest w pełni odpowiedzialny za proces realizacji transakcji. Niewątpliwie straty na kasach samoobsługowych są częścią całkowitej straty finansowej w sklepie. Straty te mogą być wynikiem dwóch rodzajów działań klientów: nieświadomego błędu, np. gdy klient zapomina zeskanować produkt, skanuje go niepoprawnie lub gdy klient celowo podejmuje działania, poprzez które może zyskać towar nie płacąc za niego lub płacąc niższą cenę. Znając działania nieuczciwych klientów łatwiej znaleźć rozwiązania zapobiegające takim sytuacjom.

10 sposobów zapobiegania kradzieżom na kasach samoobsługowych.

Co zatem może zrobić detalista, aby zapobiegać kradzieżom przy kasach samoobsługowych? Istnieje wiele sposobów zapobiegania takim zachowaniom. Niektóre rozwiązania mogą być wbudowane w urządzenie, inne oparte są na badaniach socjologicznych. Jeszcze inne wymagają efektywnego przeszkolenia pracowników. Oto one.

1. Waga kontrolna.

Kasy samoobsługowe pozwalają klientom na samodzielne skanowanie i ważenie produktów. Waga kontrolna wbudowana w półkę, na którą klient odkłada zeskanowane produkty, rejestruje rozbieżności  między wagą produktu zeskanowanego a wagą produktu odłożonego na półkę odkładczą. W przypadku niezgodności pojawia się alarm, który informuje o problemie asystenta strefy kas samoobsługowych. Waga kontrolna powoduje, że klient zapłaci za  każdy produkt znajdujący się na półce odkładczej.

Niektóre sklepy ze względu na „czułość” wagi kontrolnej i zbyt częste alarmy, postanawiają jej nie instalować na urządzeniach samoobsługowych. Rezygnują tym samym z jednej z technik zapobiegania kradzieży. Uważam to za błąd. Szczególnie, że na rynku obecni są producenci, którzy oferują nie tylko kasy samoobsługowe ale i kompatybilne do tych kas oprogramowanie. Dzięki właściwemu oprogramowaniu i wsparciu doświadczonego zespołu ze strony producenta minimalizuje ryzyko wystąpienia niepotrzebnych alarmów i interwencji.

2. Kamery w strefie kas samoobsługowych.

Montaż kamer zawsze budzi respekt wśród potencjalnych złodziei. Kamery zainstalowane w strefie kas samoobsługowych z pewnością „zniechęcają” do nieuczciwych zachowań. Nagrania z monitoringu kasy są bardzo przydatne w udowadnianiu kradzieży a także jej zapobieganiu. Dzięki kamerom obsłudze łatwiej zauważyć niektóre dziwne zachowania klientów np. odchodzenie od kasy bez płacenia. Kamery bezpieczeństwa mogą być również wykorzystane do instalacji na nich, opartego na wizji komputerowej, skutecznego oprogramowania przeciwdziałającego kradzieżom.

3. Poinformuj klientów, że są obserwowani.

Jak pisałem wyżej sama świadomość kontroli nieakceptowalnych zachowań potrafi powstrzymać przed niepożądanym zachowaniem. Klienci nie zawsze zauważają kamery zainstalowane w strefie kas samoobsługowych, w szczególności te wbudowane w kasę.  Warto poinformować klientów o nadzorze. Komunikat wcale nie musi być śmiertelnie poważny i straszyć. Zwykłe „Uśmiechnij się, jesteś w kamerze” wystarczy. Nie spowoduje dyskomfortu wśród lojalnych klientów  a sprawi, że ci mniej lojalni jeszcze raz przemyślą swoje plany.

4. Etykiety zabezpieczające.

Oznakowanie produktów etykietami zabezpieczającymi jest niezaprzeczalnie dobrym rozwiązaniem. Dobrym ale kosztownym, szczególnie gdy etykiety nie są nanoszone na towar już na etapie produkcji. Jednak już oznakowanie najbardziej kłopotliwych produktów czyt. najbardziej narażonych na kradzież np. małych, drogich, lekkich czy wizualnie podobnych do tańszych odpowiedników pozwoli zredukować oszustwa przy kasach samoobsługowych.

5. Efektywne szkolenia dla asystentów sprzedaży.

Celowo użyłem słowa efektywne. Zwykle do nadzoru nad strefą kas samoobsługowych przydzielony jest jeden asystent. Pracy ma dużo – akceptuje wiek, reaguje w przypadku alarmów a jednocześnie wypatruje oznak kradzieży. Zadanie nie jest łatwe.  Nie wystarczy przeszkolenie z zakresu obsługi kasy samoobsługowej i usuwania niezamierzonych błędów skanowania. Efektywne szkolenie powinno być wzbogacone o wiedze na temat technik nadzoru kas  samoobsługowych np.;

• angażowanie się w kontakty z klientami chociażby poprzez  zwykłe przywitanie czy wyrażenie chęci pomocy daje informację potencjalnym złodziejom, że ich obecność została zauważona, i że są obserwowani,
• znajomość cen produktów w sklepie sprawia, że asystent sprzedaży jest w stanie ocenić czy wszystko zostało zeskanowane, patrząc na kwotę do zapłaty,
• zwrócenie uwagi (tylko zwrócenie uwagi, bez interwencji, jeśli to niekonieczne) na próby wielokrotnego użycia karty i upewnienie się, że płatność się powiodła lub klient zwrócił produkty, za które nie zapłacił,
• obserwacja przechodniów- jedną z najpowszechniejszych technik stosowanych przez złodziei jest po prostu przejście przez strefę kas samoobsługowych bez płacenia, i nawet bramki kontrolne się są w stanie wyeliminować tego zjawiska. Gdy w strefie kas samoobsługowych jest dużo osób nie jest problemem przejście przez bramkę za klientem, który przed chwilą zeskanował paragon.

6. Losowe sprawdzanie paragonów.

Już sama świadomość, możliwości sprawdzenia zgodności paragonu z zawartością wózka jest czynnikiem odstraszającym nieuczciwych klientów. Ta technika dodatkowo może być wykorzystana w celu sprawdzania błędów kasjerów czy systemu (i to może być główna informacja dla klienta) aby mieć szerszy ogląd biznesu i móc szybko zareagować na nieprawidłowości, oczywiście w trosce o dobro i komfort klientów. Klienci otrzymują w ten sposób informację, że są ważni dla właścicieli sklepów i pomagają.

7. Logowanie do kasy za pomocą karty dostępu lub aplikacji.

Dzięki uruchamianiu przez klienta kasy samoobsługowej za pomocą karty lub aplikacji, informacje o nim są dostępne już przed dokonaniem zakupów i umożliwiają podjęcie odpowiedniej interwencji w razie potrzeby. Rozwiązanie to pozwala również na sprawne wprowadzenie dedykowanych akcji promocyjnych opartych na analizie koszyka danego klienta i częstotliwości wizyt w sklepie.

8. Automatyczna informacja o podejrzanych czynnościach przy kasie samoobsługowej.

Kasy samoobsługowe mogą zostać zaprogramowane w ten sposób, aby lampa sygnalizacyjna uruchamiała się jeśli klient;

• kupuje duże ilości tego samego towaru,
• kupuje wiele kart podarunkowych,
• anuluje zakup,
• waży wiele produktów itd.

Rozwiązanie to wspomaga w znacznym stopniu pracę asystentów, kierując uwagę na konkretne kasy. Może oczywiście się okazać, że towary zostały zeskanowane właściwie i klient nie miał złych intencji. Pomimo to, warto się zabezpieczyć przed kradzieżami oraz ułatwić pracę osobom nadzorującym strefę kas samoobsługowych.

9. Sztuczna inteligencja.

Coraz częściej sklepy chcąc zapobiec kradzieżom korzystają z rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji. Rozwiązania te wychwytują nie tylko nieuczciwe zachowania klientów ale też zapobiegają pomyłkom podczas ważenia produktów nieopakowanych. Jak to działa? Podczas zakupu kamera, zainstalowana pod sufitem lub na słupku lampki kontrolnej, wychwytuje widok przedmiotu i porównuje go z obrazem przedmiotu i kodem kreskowym zapisanym w systemie. W przypadku niezgodności system automatycznie wysyła informację o zdarzeniu do obsługi, na urządzenie mobilne lub stacjonarne. W zależności od preferencji sklepu może się także zapalić lampka kontrolna. Rozwiązanie to pozwala na zapobieganie najczęstszym oszustwom sklepowym takim jak: wybieranie tańszego produktu podczas ważenia, przeklejanie kodów kreskowych, pomijanie skanowania, ukrywanie towaru w torebkach lub plecakach (więcej o rodzajach kradzieży tu).

Dzięki wspomnianemu oprogramowaniu łatwo również ograniczyć liczbę interwencji przy zakupach ograniczonych wiekowo. Obecnie w Polsce weryfikacja wieku dokonywana jest zazwyczaj przez asystenta strefy kasy samoobsługowych. Wideoweryfikacja sprawia, że interwencja obsługi sklepu podczas zakupu alkoholu nie jest wymagana. Asystenci mogą bardziej skoncentrować się na innych technikach przeciwdziałania kradzieżom.

10. Bądź miły dla klientów.

Jeśli klienci czują, że właściciel sklepu troszczy się o ich komfort są bardziej skłonni odwdzięczyć się tym samym. W takiej sytuacji o wiele trudniej dokonać kradzieży. Znakomita większość klientów odwiedza sklep po to aby dokonać zakupów a nie kradzieży. I o tym należy bezwzględnie pamiętać. Bycie uprzejmym dla klienta nie jest jednoznaczne z rozmową z klientem, która jak wspomniałem wcześniej ma na celu bardziej poinformowanie klienta, że jego obecność została w sklepie zauważona. Ważne jest nie tylko zaangażowanie pracowników w sprawy klienta ale także stworzenie przyjaznego klientowi środowiska np. oznakowanie alejek, czystość, niedopuszczanie to braku towaru na półce itp.

Rozwój nowych technologii cieszy. Poprawia komfort klientów i dynamizuje biznes. Jednak zawsze to, co nowe wymaga „doszlifowania” i dostosowania do potrzeb rynku. Jeśli chodzi o zapobieganie kradzieżom przy automatyzacji sprzedaży kluczowe jest dokładne poznanie biznesu i problemów jakie ta automatyzacja powoduje. Analiza dostarcza unikalnych informacji i jest ważną częścią strategii biznesowej gdyż nie tylko pomaga w zapobieganiu kradzieżom ale przyczynia się do rozwoju firmy. Detaliści stoją w obliczu nowych wyzwań, aby zwalczać straty i rosnącą przestępczość przy jednoczesnym zwiększaniu zysków. Nowe technologie generują nowe problemy. Jak je rozwiązać? Odpowiedź wydaje się oczywista: problemy nowych technologii rozwiązują …nowe technologie.